コールセンターのマニュアル作成方法(記載内容)と運用のポイント
コールセンター(コンタクトセンター)は顧客と企業をつなぐ重要な窓口であり、企業の信頼を築く大きな役割を担っています。そのため、オペレーターが質の高い対応を行うこ…
電話自動応答システムは、従来の自動で読み上げた質問項目に対し、番号をプッシュで選択する方法のIVRだけではなく、最近はボイスボットを活用したものがあります。ボイスボットは、音声認識や自然言語処理、対話型AIなどの技術を組み合わせ、利用者が自然発話(音声)でIVRを操作できる仕組みです。電話・音声対話による自動応答をスマートに実現し、発話内容(シナリオ)を簡単に作成・編集できるため、顧客サポート窓口や代表電話などで導入する事例が増えています。ボイスボットの活用方法や事例を紹介します。
コールセンター(コンタクトセンター)は顧客と企業をつなぐ重要な窓口であり、企業の信頼を築く大きな役割を担っています。そのため、オペレーターが質の高い対応を行うこ…
コールセンター(コンタクトセンター)へ寄せられる不満の声として多いのが、「つながらない・待たされる」です。入電が集中した際に電話が取り切れないことや、窓口違いに…
<2024年8月30日→2024年10月29日更新> 「放棄呼」は、顧客体験を損なうだけでなく、企業の信用にも影響を与える重要な指標です。コールセン…
<2024年7月30日→2024年9月25日更新> コールセンター(コンタクトセンター)で効率性と生産性を測る指標の1つに、CPHがあります。計算式がシン…
<2021年10月23日→2022年1月28日⇒2024年7月31日更新> コールセンター(コンタクトセンター)では、呼量削減や顧客満足度向上、業務…
コールセンター(コンタクトセンター)へのAI(人工知能)導入は、自動応答による業務効率化、問い合わせ件数の削減、業務の平準化、オペレーターの負荷軽減などさまざま…
SBI生命保険株式会社(以下「SBI生命」)は、2021年10月よりAI電話自動応答システム(ボイスボット)「MOBI VOICE(モビボイス®)」を導入し、R…
コールセンター(コンタクトセンター)で顧客満足度や生産性の向上を目指すにあたって、代表的な重要指標の1つに、ACW(平均後処理時間)があります。 当記事では、A…
AHT(平均処理時間)は、コールセンター(コンタクトセンター)の運営において重要視されている指標の一つです。本記事では、AHTの意味や算出方法から、AHTが長く…
<2022年12月8日⇒2023年11月28日⇒2024年4月30日更新> 電話での問い合わせ数に対してオペレーターが応答できた割合を示す「応答率」は、コールセ…