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企業のコンタクトセンター(コールセンター)や自治体の窓口など、「顧客サポート」「住民サービス」の現場では、「いつも電話で待たされる」「FAQや説明書を見てもよくわからない」といった問い合わせる側の不満や悩み、「スタッフがすぐ辞めてしまう」「電話対応でほかの業務が滞る」など対応する側の悩みなど、日々様々な課題に直面しています。

こうした課題に対して、電話を中心とした対応をAIやチャットボットによって自動化する動きが進んでいます。しかし、自己解決促進のために、電話での問い合わせをチャットボットへ誘導するのは限界があります。いくらチャットの活用が進んでも、電話がなくなることはありません。

チャット対応などノンボイスシフトと並行して、「電話のDX」「デジタルシフトの新しい一手」とも言われ、期待されているのが「ボイスボット(AI電話自動応答)」です。

顧客サポートにボイスボットを導入し、様々なシーンで活用する企業や自治体が増えています。本記事では、金融・損保、官公庁・自治体における、ボイスボットの活用事例を紹介します。

金融・損保のボイスボット活用事例

<case1>少額短期・損害保険
あふれ呼・営業時間外の自動対応により機会ロスの減少

SBIいきいき少額短期保険では、
「コンタクトセンターの営業時間外の夜間にCMが放送されるため、CMを見て電話をかけてきた電話に対応できず、機会損失になっている」
「営業時間内のあふれ呼に対応できていない」
といった課題解決のため、ボイスボットを活用しています。

新規申込や検討の資料請求に対しては、オペレーターから折り返し対応する流れを作り、あふれ呼・時間外の取り逃しを防ぎ、機会損失を削減。

住所変更など契約者情報の変更は、聞き取りをボイスボットを使って自動で完結させることで、人による応答コストの削減、24時間電話受付により顧客の利便性向上に繋がっています。

SBIいきいき少額短期保険、ボイスボット活用イメージ
参考(https://mobilus.co.jp/press-release/27996 )

<case2>生命保険
定型手続き業務をRPA連携で電話受付から発送まで自動化  

SBI生命では、生命保険料控除証明書の再発行受付にボイスボットが活用されています。これまで営業時間内のみの電話受付でしたが、ボイスボットで必要な項目を自動でヒアリングし、24時間365日いつでも生命保険料控除証明書の再発行受付が可能となりました。

さらに、SBI生命では以前よりRPA(ロボティックプロセスオートメーション)を導入しており、ボイスボットを使って自動でヒアリング・書き起こした内容をRPAと連携し、生命保険料控除証明書の再発行といった定型手続き業務を、受付から後処理まで完全に自動化しました。

参考(https://mobilus.co.jp/press-release/28856

<case3>共済保険
書類請求受付の自動化受付による効率化

「電話での書類請求が多く、電話が取り切れない」という課題に対し、書類請求の電話問い合わせをボイスボットで一次受付を実施しています。

ボイスボットで「組合員番号」「本人情報」「請求したい書類」を自動でヒアリングし、自動で書き起こしたデータを元に、書類の発送手続きを行う流れです。

<case4>銀行
キャッシュカードの再送付の自動受付

国内の銀行でもキャッシュカードの再送付の受付にボイスボット活用が始まっています。キャッシュカードを発行する際、住所の入力ミスなどでカードを配送できない場合があります。従来はコールセンターに電話をし、依頼する必要がありました。

ボイスボット導入により、必要事項を自動でヒアリングし、キャッシュカード再送の受付が24時間365日可能となっています。

参考:
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000060.000026412.html

官公庁・自治体のボイスボット活用例

<case1>福井県
道路の交通情報を電話で自動回答

福井県では、道路の規制情報をホームページ「みち情報ネットふくい」で案内していましたが、県外から往来するドライバーをはじめとして、電話による問い合わせニーズが一定数ありました。

職員が電話対応していましたが、対応可能な時間は開庁時間のみに限られるほか、専任のオペレーターがいるわけではないので、電話対応でほかの業務に支障が出ることも課題でした。

道路の規則情報の問い合わせへの電話対応を、ボイスボットにより自動化することで、夜間や休日含め24時間、検索の手間なくいつでも迅速な情報提供ができるようになっています。

参考:
https://www.pref.fukui.lg.jp/doc/hozen/ai_telephone.html

<case2>埼玉県川口市
コロナワクチンの問い合わせ対応、電話集中時に「繋がらない」を防ぐ

埼玉県川口市では、新型コロナウイルスワクチンの問い合わせ専用コールセンターに、ボイスボットを導入しました。ボイスボットを導入することで、電話が集中しオペレーターが対応できない際の対応や、営業時間外も電話で自動応答が可能です。ワクチン接種に関する質問に自動で回答します。

コールセンターにボイスボットを併用することで、電話が集中した際のあふれ呼対応や、営業時間外も24時間対応ができ、電話が繋がらない・待たされるといった市民の不安を解消に繋がります。

埼玉県川口市のボイスボット活用例
参考(https://mobilus.co.jp/press-release/27432

顧客サポートのボイスボット活用

金融・損保、官公庁・自治体のボイスボット活用例を紹介しました。活用例を見ると、「全ての問い合わせに何でも答えます」ではなく、「書類の請求受付」や「道路情報の案内」など対応内容を絞っていることがわかります。

緊急度の高い問い合わせや複雑な問い合わせは、人が対応したほうがよいですが、「わざわざ人が対応しなくてもよい、定型的な手続き」や、「人が対応できない時間の一次応答」などでボイスボットは力を発揮できるのです。

RPA連携による受付から後処理まで完全自動化や、ボイスボットで基本情報のヒアリングをして人に引き継ぐハイブリッド活用など、顧客サポートにおけるボイスボットの活用は、今後さらに可能性を広げていくでしょう。

ボイスボット活用事例

ボイスボット活用の成功事例を紹介します。

コンタクトセンターや自治体など問い合わせ業務における、負荷の重い定型業務や電話対応コスト削減に有効な「ボイスボット」(AI電話自動応答システム)の活用方法や導入事例インタビューをまとめた資料を無料配布しています。

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https://mobilus.co.jp/solution/voice