<2021年10月23日→2022年1月28日⇒2024年7月31日更新>
コールセンター（コンタクトセンター）では、呼量削減や顧客満足度向上、業務効率化を図るため、チャットボットやFAQシステムなど自動化ツールの導入や、有人チャット対応など、デジタルシフトが必要とされています。
自動化ツールとして導入が増えているのが、「ボイスボット（AI電話自動応答システム）」です。
ボイスボットの基本的な解説を始め、活用事例、導入時の比較ポイントや設計運用術について解説します。電話応対の効率化や顧客満足度向上に取り組む上で、ボイスボットをどのように取り入れていくかお悩みの方は、ぜひご参考にしてください。
目次
- ボイスボットとは？
- ボイスボットを導入するメリットとは？
- ボイスボットの活用が期待されるシーンとは？
- ボイスボット導入前に押さえておきたいポイントとは？
- ボイスボットの設計・運用のポイントとは？
- ボイスボット製品検討時の比較ポイントとは？
- ボイスボット活用・導入事例
ボイスボットとは？
ボイスボットとは、音声認識や自然言語処理、対話型AIなどの技術を組み合わせ、顧客の音声を解析して自動で返答をするAI電話自動応答システムです。
コールセンターに顧客から入電があると、設定したガイダンスが流れます。ガイダンスに応じて顧客が用件を話すと、AIが内容を認識し自動音声で返答する、というのが基本的な流れです。
ボイスボットが用件をヒアリングし、後から有人オペレーターが折り返しで連絡をする一次受付の自動化としての使い方もあります。また、その場で有人オペレーターへ転送することもできます。電話対応が必要な業務にボイスボットを導入すると、自動で問い合わせ対応ができるようになり、人手不足の解消や顧客満足度の向上に寄与します。
ボイスボットの仕組み
次に、ボイスボットの仕組みを見ていきましょう。具体的な流れは以下の通りです。
①入電（利用者が発話）
↓
②音声認識AIが発話内容をテキストデータに変換
↓
③テキスト化されたデータを自然言語処理システムが処理
・言葉の意味や利用者の意図を解析する
・過去の対話履歴を考慮に入れ、利用者の意図や要望に対してもっとも適切な応答を生成するための戦略を立てる
・決定された応答内容を、利用者に伝わりやすい自然な言葉に変換する
↓
④音声合成技術でテキストデータを音声データに変換し、ボイスボットが利用者に話しかける形で応答を提供
他のコミュニケーションツールとの違い
顧客とのコミュニケーションを自動化するツールはボイスボットだけではありません。ここでは、チャットボットとIVRの違いについて説明します。
チャットボットとの違い
ボイスボットとチャットボットは、どちらもAIが対応するシステムです。
一番大きな違いは対応方法が音声かテキストかという点です。問い合わせのフローでは、顧客の要望によって利用チャネルが異なります。
パソコンやスマホを通してテキストで情報を求める顧客にとっては、チャットボットでのコミュニケーションが適していることが多いですが、「電話で急いで問い合わせをしたい」「パソコンやスマホでのテキスト入力が得意ではない」といった顧客にとっては、ボイスボットでの音声コミュニケーションが適していると言えます。
IVRとの違い
ボイスボットと似た自動応答システムとして「IVR（Interactive Voice Response）」を思い浮かべる方は多いのではないでしょうか。
IVRは、顧客が案内を聞いて該当するボタンをプッシュ操作することで、あらかじめ録音してある音声が自動再生される仕組みです。IVRでは企業が用意した限られた選択肢を顧客が選択するため、企業にとってはボイスボットよりもシナリオを把握・管理しやすいでしょう。
しかし顧客にとっては、必要あるかないかに関わらず流れる音声ガイダンスを最後まで聞かなければいけなかったり、操作を誤った場合は一から全て聞き直す必要があったりと、電話での問い合わせをする上でストレスがたまりやすく敬遠されがちです。
一方ボイスボットは、顧客の発話内容に合わせて会話を進めていくため、相対的にユーザーフレンドリーと言えます。
ボイスボットが求められる背景と可能性
未だ電話は問い合わせチャネルのシェア上位
モビルスが実施した「お客さま窓口の利用実態調査2023」で、「お客さま窓口へ問い合わせを行う際に、最もよく使う手段」を聞いたところ、「問い合わせフォーム（32%）」「電話（31％）」「メール（14％）」「チャット（11％）」「SNSからDM（4％）」の順でした。半数以上の60％を超える人が電話以外のノンボイスを利用している結果でしたが、3人に1人以上は「電話」を挙げており、問い合わせチャネルとして電話のニーズはなくならないことが伺えます。
最もよく使う手段を年代別にみると、若年層の問い合わせ手段は分散傾向にありますが、中年層・高年層になるにつれ、「問い合わせフォーム」「電話」に集中し、他の問い合わせ手段はあまり利用しない傾向にあるようです。若年層では電話離れが進んでいることが伺えます。意外にも60歳以上も、半数以上が電話以外の手段を最もよく使うという結果ですが、70歳以上となると電話が半数以上を占めるようです。
「解決するのであれば必ずしも人の応対でなくても良い」という声も
問い合わせ手段として未だ電話のニーズはなくなってはいませんが、問い合わせフローとしていきなり電話をかける人は、実は多くありません。調査でも97%の人が「Webサイト・手元の説明書などを使い自己解決を試みた上で、お客さま窓口に問い合わせを行う」と回答しています。
「WebサイトやFAQを見ても解決できないから電話をする」ケースが多いと推測できます。もしくは、そもそも「郵便物にお客さま窓口の電話番号が記載されているから、とりあえず電話をする」といったケースもあることでしょう。
「お客さま窓口に問い合わせをした際に、不満に思うこと」を聞いた調査結果では、約半数の人が「つながらない・待たされる」ことに不満を感じていることが分かりました。
また、「問い合わせをする際に、企業に最も求めること」を聞いた調査結果では、「簡単に・いつでも問い合わせができ、問題が解決すること」の優先順位が高いことが分かりました。
顧客が問い合わせをする際に望むことは、つながりやすく・待たされず、簡単に解決することであり、必ずしも人の応対でなくても良いと言えます。
これらのことから、なかなか減らない電話対応の負荷軽減に、ボイスボット（AI電話自動応答システム）が活用できるのではないでしょうか。
ボイスボットを導入するメリットとは？
ボイスボットを導入すると、どのようなメリットがあるでしょうか。「人件費の削減」「労働環境の改善」「あふれ呼の削減」「24時間対応が可能」「機械学習により精度の向上が可能」といった点が挙げられます。
人件費の削減
シナリオの組み合わせにより定型的なお問い合わせ内容であれば、有人オペレーターに接続せず、ボイスボットのみで対応を完了させることが可能です。そのため、ボイスボットを導入することで人件費の削減を実現できます。
ボイスボットでは対応しきれない複雑なケースはオペレーターへ転送、簡単な内容のお問い合わせはボイスボットで完了させるなどの仕組みを構築することで、少ないオペレーター数でもコールセンター運営ができるようになります。
ボイスボットの導入により業務の効率化を図ることで、オペレーターの負担軽減を促進し、早期離職の防止も期待できます。結果的に、採用コストの軽減や、人手不足の解消にも効果的です。
労働環境の改善
コールセンターの高い離職率の原因の一つに、ストレスが溜まりやすい業務内容が挙げられます。電話の初期対応をボイスボットが代行すれば、オペレーターが接する顧客の絶対数が減少し、業務負担の軽減が可能です。
オペレーターに分岐する場合も、大まかなお問い合わせの内容はボイスボットが聴取しており、オペレーターはお問い合わせの概要を把握し準備してから通話できるため、業務の負担と共にストレス軽減につながるでしょう。
あふれ呼の削減
あふれ呼とは、コールセンターにかけた電話がいつまでもつながらない状態のことを指します。先述した通り、コールセンターに対する不満で「電話がつながらないこと」が占める割合は大きいのです。
あふれ呼が発生する原因は主に2つです。
①オペレーター数を超えて着信があることで、電話をとりきれないため
②入電数が回線数を上回ったことで、話し中の状態が続いてしまうため
ボイスボットを導入することで、顧客は待たされることなく回答を得られます。また、一次対応をボイスボットが行い、オペレーターに転送する場合や折り返し電話をする場合でも、全くつながらずに待たされる状況を回避できるため、顧客の不満を減らすことができるでしょう。簡単な応対はボイスボットのみで対応完了するため、顧客満足度の向上が見込めます。
24時間対応が可能
ボイスボット導入により24時間365日受電対応が可能になり、顧客満足度の向上や機会損失の削減に大きく貢献できます。例えば、電話注文の受注業務をボイスボットで代替できれば、夜間や休日でも注文を取り逃す恐れがなくなります。
24時間問い合わせ可能なチャネルとしてはメールやチャットもありますが、コールセンターに電話する顧客の心理は無視できません。一方で、仮に24時間対応可能なコールセンターを外注した場合のコストは高額になってしまいます。コストを最小限に抑えながら顧客の多様なニーズに対応できるツールとして、ボイスボットは有効です。
機械学習により精度の向上が可能
ボイスボットは、機械学習により電話対応の精度が向上します。IVRは決められたシナリオに従うシステムですが、ボイスボットは顧客の発話を理解できる点が大きく異なります。
電話のデータから学習させるべきフレーズをピックアップし、AIに再学習を繰り返させることで、ボイスボットが顧客の問い合わせ内容を正しく理解し、より良い電話対応を行うことが可能になるのです。
ボイスボットの活用が期待されるシーンとは？
ボイスボットは、突然の呼量増加への対応や、常時ボリュームの多い定型電話業務の対応に最適です。ボイスボットが活用できる主なシーンを紹介します。
ピーク時間の取りこぼし阻止
一つ目は、「電話が多いピーク時間に待たせてしまう」「取り切れない」といったピーク時間の取りこぼし阻止への活用です。ボイスボットが用件の自動ヒアリングを行い、聞き取りした内容を自動でテキスト化します。担当部門へメールなどで通知し、必要に応じて折り返し対応するため、「電話が全くつながらない」不満を解消できます。
業務時間外の自動対応
二つ目は、早朝や夜間など業務時間外の対応です。高度な自動応答シナリオで、24時間・365日稼働を実現できます。
よくある質問への対応
三つ目は、オペレーターが対応しなくても良い標準的な質問への対応です。よくある問い合わせや質問は、AIやシナリオで自動回答します。
ボイスボット導入前に押さえておきたいポイントとは？
実際にボイスボットを導入する際、「コールリーズンの分析」と「問い合わせ導線の整理」を行うことで効果的なボイスボットの活用を実現できます。
コールリーズンの分析
ボイスボットを導入する際、どのコールリーズン（問い合わせの内容）をボイスボットで対応するかを考えます。これまでチャットボットやボイスボットを始めるとき、「問い合わせ全体の10%をボットで自動化しよう」「導入しやすい対応をボットにする」など、担当者の肌感覚で適用範囲を検討していた方も少なくないのではないでしょうか。
「問い合わせ全体のXX％をボットで対応」という考え方で始めると、効果が出たかどうかの測定も難しく「導入したけど使えない」失敗パターンに陥りやすくなります。
コールリーズン分析から、最適なサポートチャネルを導き出すことが必要です。
問い合わせ全体をコールリーズンで分解・分析し、コールリーズン別に最適なチャネルを検討し、ソリューションの適用範囲を検討していきます。
コールリーズンごとに、「有人対応の電話」「ボイスボット」「有人対応のチャット」「チャットボット」など、それぞれ最適なチャネルが異なります。
「ボイスボット導入」のプロジェクトを進める上でも、有人で対応すべきコールリーズンがあることを忘れてはいけません。
問い合わせ対応導線の整理
特定のコールリーズンまたは、複数のコールリーズンをグループ化し、「ボイスの自動化はできるか？」「チャット対応すべきか？」「チャット対応すべき場合は有人チャット対応できるか？」「対話ボットで対応できるか？」「システム連携すべきか？」の順番で考えていきます。
ボイスボットで対応ができるコールリーズンを選定したあとは、オペレーションの順番に沿って、導線を整理していきましょう。
「ボイスの自動化ができる」コールリーズンは、対応内容によってその後の導線が異なります。例えば、「コールバック予約の受付」や「問い合わせ内容のヒアリング（要件特定）」をボイスボットで対応した場合は、その後オペレーターへ連携します。
「商品データや顧客データなどの照会」や「住所変更や注文などの手続き」をボイスボットで対応する場合は、システム連携が必要です。
ボイスボット活用は従来の電話との連携が重要に
ボイスボットは単体での利用ではなく、従来の電話との連携がとても重要です。ボイスボットによる事前ヒアリング後にオペレーターへ転送や、営業時間外やピーク時にオペレーターが電話をとれないときにボイスボットへ転送するなど、従来の電話対応とボイスボットを柔軟に行き来して使います。
緊急の用件やクレームの受付といった、最初から電話でオペレーターが対応する必要がある場合は、ボイスボットを介さずオペレーターの電話窓口への誘導が必要です。ボイスボットのほか、チャットボットや有人チャットなど複数のチャネルがある場合、ビジュアルIVRで顧客に最適なチャネルを案内します。
ボイスボットの設計・運用のポイントとは？
ボイスボットを活用する際の設計や運用のポイントは、「ガイダンスの工夫」「音声認識のカベを工夫でカバーする」「CXに着目した設計」「スモールスタート」の４つです。
ガイダンスはなるべく待たせない
ボイスボットのガイダンス（案内、質問）は、目安20秒以内におさえます。 相手を長く待たせないように、 会話はなるべくスリム化しましょう。ガイダンスの設計を担当するのは、 電話のオペレーター経験のある人が望ましいです。
100%ではない音声認識率を補う工夫
音声認識率は、まだ100%ではありません。認識率のかべを補う工夫が必要です。例えば、「固有名詞をあらかじめ辞書登録する」、「名前を誤変換しないように、カタカナで変換する」、「数字は発話させず、ダイヤルキーで入力する」、「音声でログを残したあとに、SMS送信で発話内容を本人に確認してもらう」などで認識率を補うことができます。
CX（顧客体験）に着目した設計
ボイスボットだけで完結させることが、顧客体験として最適とは限りません。無理に完結させようとせずに、ビジュアルIVRなどと組み合わせて考えます。
スモールスタートで対応完了率を上げる
いきなり多くの対応を盛り込まず、スモールスタートがおすすめです。まずは、ボイスボットで対応完了率を上げ、その後、顧客管理システムとの連携などを考えていきましょう。
ボイスボット製品検討時の比較ポイントとは？
ボイスボットソリューション（AI電話自動応答システム）を選ぶ際に比較すべきは、音声認識の精度だけではありません。音声認識技術は近年目覚ましく向上していますが、100%完璧とはいきません。ボイスボットソリューションの機能で補う工夫が必要です。ソリューションを選ぶ際には、認識率をカバーできる機能があるかどうか、ぜひ確認してください。
音声の認識率をカバーする主な機能
辞書登録機能
製品名や専門用語などよく使われる固有名詞は、あらかじめ辞書登録しておきます。ボイスボットの管理画面上から簡単に辞書登録ができると便利です。登録した内容でテキスト変換されるので、誤変換を防げます。
人名のカタカナ変換機能
名前を漢字で正しく変換するのは難易度が高いです。カタカナで変換できると誤変換の心配がありません。設問ごとにカタカナ変換に変えられる機能は重宝します。
番号のプッシュ入力
ボイスボットは口頭でやりとりできる便利さが特徴ですが、電話番号など数字は発話させず、ダイヤルキーで入力する方が確実です。設問内容に合わせて、発話と番号のプッシュ入力を自由に使い分けます。
SMSメッセージ設定
最も間違いがないのは、発話した本人に確認してもらうことです。音声でログを残したあとに、自動でテキスト化した内容をSMSで送信し、本人に確認してもらいます。間違いがあれば、テキストを修正し返信してもらうことで、ログ履歴も自動更新されます。
以上の機能があると、かなりの確率で音声認識率をカバーできるのではないでしょうか。
ボイスボット活用・導入事例
最後に、ボイスボットを活用した事例を紹介します。
SBI生命株式会社｜書類請求手続きをボイスボットとRPAで完全自動化、約300時間を削減、苦情もゼロに
SBI生命保険株式会社は、2021年10月よりボイスボットを導入しRPAと連携することで、生命保険料控除証明書の再発行手続きにおいて、受付から処理完了まで完全自動化を実現しています。
・24時間365日生命保険料控除証明書の再発行受付が可能になり、オペレーターの負荷軽減、繁忙期の増員人数や研修時間の削減を実現。
・受付から発送までの時間が短縮され、再発行に関する苦情や不満がゼロになった。
・再発行手続き対応の処理時間を約70%、年間約300時間（2人月）削減。
・顧客満足度と従業員満足度の好循環につながる。
といった効果が出ています。
株式会社横浜銀行｜電話からボイスボットへ。自動化によるデジタルチャネルの促進で放棄呼ゼロを実現
株式会社横浜銀行は、事務サービス部融資業務センターにて、2023年2月からボイスボットを導入しました。その実績から新たに事務サービス部カード業務センターでもクレジットカード犯罪防止を目的とした、お客さまからの問い合わせ一次受付にて運用を開始されています。
横浜銀行からのお手紙をご覧になったお客さまからの一次受けをボイスボットにて対応することで、放棄呼が削減できたほか、行員の作業時間削減も実現することができお客さま満足度の向上にも貢献できているそうです。
株式会社SBI証券｜AI電話自動応答で書類請求を自動化、48％の費用削減と完了率約70％を実現
国内のネット証券最大手である株式会社SBI証券は、”ゼロ革命”と題した国内株式の売買手数料無料化などにより顧客が急増し大幅に増加した問い合わせに対し、電話が繋がりにくい状況を改善し、カスタマーサービスを向上すべくさまざまな施策を行っています。
書類請求など高度な知識を必要としない問い合わせも多い中、WEB請求や既存のIVRでは請求できず、シナリオも長いため途中離脱が多い課題を抱えていました。2023年4月より、ボイスボットを導入し、顧客の需要が高い書類請求の受付が可能になりました。
まとめ
本記事では、顧客体験を最適化するボイスボットについて、基本的な解説を始め、活用事例、導入時の比較ポイントや設計運用術について解説しました。
ボイスボットを導入する際に行いたいことは、第一に、コールリーズンからのアプローチです。コールリーズン分析をし、ボイスの自動対応に合ったコールリーズンを見つけます。
次に、ボイスボット単体で考えるのではなく、従来の電話や、チャットなどほかのチャネルの活用や、システム連携など全体の導線設計と連携を考えます。
そして、音声認識率をカバーする設計と運用に沿って設計していきます。
ボイスボット導入時は「コールリーズンアプローチ」「最適な全体導線設計」「ボイスボットの設計と運用」を考えながら活用していきましょう。
AIボイスボット「MOBI VOICE」紹介資料
モビルスの「MOBI VOICE（モビボイス®）」は、企業や自治体の電話自動応答に必要なすべての機能をカバーしたボイスボットソリューションです。注文や手続きの一次受付、自由自在に追加・分岐できるシナリオ作成、IVRでの自動音声対応、アウトバウンドコールなど必要な電話業務をもれなく実現できます。機能、解決できることや導入事例などを紹介資料にて掲載しています。
下記より、ダウンロードいただけます。ぜひご覧ください。
【Ebook】総合資料ダウンロード
モビルスでは、ボイスボットやチャットサポートの導入で実現する顧客満足度の向上と業務効率化についての「EBook」を公開しています。
下記より、ダウンロードいただけます。ぜひご覧ください。