コールセンターでのAI導入事例4選！自動応答や音声認識の活用で効率化やCX向上へ
投稿日：2024年7月30日 ｜ 更新日：2024年11月20日
コールセンター（コンタクトセンター）へのAI（人工知能）導入は、自動応答による業務効率化、問い合わせ件数の削減、業務の平準化、オペレーターの負荷軽減などさまざまなメリットがあり、人手不足や高い離職率といったコールセンター業界が抱える慢性的な課題解決に期待されています。
一方で、やみくもにAIを導入しただけでは期待していた効果は得られません。自社が抱える課題に適したAIの活用方法を考えることが重要です。
本記事では、コールセンターの課題やAI導入時の注意点とともに、コールセンターにAIを導入し活用している事例を紹介します。
■目次
コールセンターの課題とは？
最初に、コールセンター業界が抱えている課題を把握しておきましょう。
「業務内容とスキルセットが合わず採用が進まない」「業務を開始できるまでの研修期間が長く、新人教育に時間がかかる」「せっかく採用しても直ぐに辞めてしまい離職率が高い」「結果として目標としているサービスレベルの維持が出来ない」といった声は、多くのセンターで聞こえてくる共通の悩みです。
多くのコールセンターにとって人手不足・高い離職率は慢性的な課題です。コロナ禍の2020年は、他業種から人材の流入が増え一時的に緩和されましたが、コロナ禍が落ち着き再び深刻な採用難が到来しています。離職率の高さも課題で「入社一年以内の離職率が7割を超える会社が全体の1/4を占めている」といった時代もあったほどです。
コールセンターの人手不足・高い離職率の主な理由は、負荷が高くストレスを感じやすい業務内容やキャリアアップを見込みづらい雇用形態、多様な働き方が難しい職場環境にあります。
慢性的な課題となっている、採用難や高い離職率によるコールセンターの人手不足解消のためには、オペレーターのストレス軽減（労働環境の改善）と、限られた人員でより多くの顧客問い合わせに対応する（業務の効率化）ことが必要です。教育体制や職場環境などの改善はもちろん、AIを活用することで、自動応答による業務効率化、問い合わせ件数の削減、業務の平準化、オペレーターの負荷軽減を期待できます。
コールセンターでのAIの活用方法は、チャットボットやボイスボットによる自動応答や、有人チャットや電話応対時のオペレーター支援（返答内容のサジェスト提示や後処理の自動化など）が挙げられます。
コールセンターでAIを導入した事例
次に、コールセンターでAIを活用している事例を紹介します。
1．SBI生命保険株式会社｜書類請求手続きをボイスボットとRPAで完全自動化、約300時間を削減、苦情もゼロに
SBI生命保険では、年末調整、確定申告前は、生命保険料控除証明書発行の再発行の問い合わせが増加。オペレーターの負荷が高く、通常よりも人員を増員・研修する必要があり、時間やコスト面で負担が大きいという課題を抱えていました。
2021年10月よりAI電話自動応答システム（ボイスボット）「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入し、RPAと連携することで、生命保険料控除証明書の再発行手続きにおいて、受付から処理完了まで完全自動化を実現しています。また、「MOBI VOICE」であふれ呼の自動応答受付、営業時間外の自動応答受付などにも活用中です。
これにより、24時間365日生命保険料控除証明書の再発行受付が可能になり、オペレーターの負荷軽減、繁忙期の増員人数や研修時間の削減を実現しました。具体的には、受付から発送までの時間が短縮され、再発行に関する苦情や不満がゼロになり、再発行手続き対応の処理時間を約70%、年間約300時間（2人月）を削減。顧客満足度と従業員満足度の好循環にもつながっていると導入効果が出ています。
