お客さま窓口の利用実態調査2025-2026レポート
投稿日：2024年11月25日 ｜ 更新日：2026年3月23日
モビルスが運営する「CX-Branding Tech. Lab」が、全国の男女765人を対象に実施した、お客さま窓口の利用動向に関する調査結果をまとめたレポートの最新版です。
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調査サマリ
- 回答を得られるまでの許容時間は「3分以上～5分未満」が最多（32.8％）。41.6％が「5分未満」を希望し、特に20～30代で短時間志向が見られる。
- 不満トップは「つながらない・待たされる」（36.6％）。10～30代では「解決に時間がかかる」、40代以上では「つながらない・待たされる」が最多と、世代間で不満傾向に違い。
- 96.2％が問い合わせ前に自己解決を試み、73.5％がWeb検索や公式サイト、SNSを活用。
- 問い合わせ手段は63.0％が電話以外のノンボイスを利用。
- チャット問い合わせ経験は69.8％、20代では84.1％。60代以上も約半数（49.1％）と世代を超えて浸透。
- 70.0％が「チャットは便利」と回答するも、前回比7%減少。
- ボイスボット利用経験は57.1％。20代（75.2％）・30代（71.3％）は7割超、60代（50.0％）・70代以上（46.4％）も約半数。
- 問い合わせで求めることは「人による対応」が最多（23.3％）。10～30代は時間・利便性重視、40代以上は人対応重視。
- 66.8％が窓口対応によって購買行動に影響した経験あり。そのうち45.6％が不満により購入・利用を中止。
- 日常のコミュニケーション手段はチャットが最多（44.2％）で前回比9.4%増加。電話（13.1％）とアプリ通話（21.2％）を合わせると34.2％と音声ニーズも一定数存在。
調査概要
調査名：お客さま窓口の利用実態調査2025-2026
調査方法：インターネット調査
調査期間：2025年12月22日～12月25日
調査対象：全国の15歳～70歳以上の男女765名
有効回答数：765サンプル
調査企画： CX-Branding Tech. Lab（モビルス株式会社）
※事前調査（15歳～70歳以上の男女6,266名を対象）で、「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか？」の質問に「ある」と回答した人を対象に本調査を行いました。
目次
【お客さま窓口への問い合わせ時の行動・心理】
・参考：日常的によく使うコミュニケーション手段は？
・まず電話？その前に自分で調べる？最初はネット検索？SNS？口コミ？
・お客さま窓口への問い合わせ、最もよく使う手段は？
・お客さま窓口への問い合わせした際、どんな対応だった？
・お客さま窓口への問い合わせした際の不満は？
・問い合わせした際、どのくらい待てる？
【チャットでの問い合わせ経験】
・チャットで問い合わせをしたことある？
・4年間で業界ごとにチャット活用の変化はあった？
・チャット活用が進んでいる業界は？
・チャットでの問い合わせは便利？
・チャットでの問い合わせが便利な理由は？
・チャットでの問い合わせで不便に感じたことは？
・問い合わせ手段としてチャットを利用してみたい？
【ボイスボットでの問い合わせ経験】
・ボイスボットで問い合わせ対応をされたことがある？
・ボイスボット活用が進んでいる業界は？
・ボイスボットの問い合わせは便利？
・ボイスボットが便利な理由は？
・ボイスボットでの問い合わせで不便に感じたことは？
・問い合わせ手段としてボイスボットを利用してみたい？
【問い合わせ窓口へ求めること】
・問い合わせ窓口に求めることは？何を重視する？
・お客さま窓口の対応は企業イメージや購買決定に影響する？
・お客さま窓口の利用経験エピソード
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