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東京商工リサーチが実施した第6回「新型コロナウイルスに関するアンケート」によると、31.1%の企業が在宅勤務を実施していると回答。「新型コロナ以降実施した」を含めると6割近い企業が一度は在宅勤務を実施しており、大企業ほど実施率が高くなっています。

東京商工リサーチのアンケート調査(https://www.tsr-net.co.jp/news/analysis/20200714_01.html)
を元にモビルスが作成

また、在宅勤務を実施した企業のうち、対象従業員割合を見ると、全社員で実施している割合は中小企業の方が多くなっています。

東京商工リサーチのアンケート調査(https://www.tsr-net.co.jp/news/analysis/20200714_01.html)
を元にモビルスが作成

新型コロナウイルス感染症対策として、在宅勤務(テレワーク)を導入する企業が増える中、

「代表電話の対応があるから、総務部は在宅勤務が難しい」
「在宅勤務する人が増えて、代表電話対応がいつも以上に大変」
「テレワーク中の社員宛ての電話、取次がめんどう……」

このような代表電話対応への悩みを抱えている人も多いのではないでしょうか。

働き方の変化と共に重要になった
「デジタルシフト」

新型コロナウイルスの影響で、オフィス勤務から在宅勤務へシフトするなど、働き方が変化しています。

例えば、営業活動では、訪問商談からzoom等を使ったオンライン商談へ。

対面での接触が減ったことで、資料を印刷せずデータで共有するなど、ペーパーレスの推進へ。

「ハンコをもらうために出社する」ことがないよう、クラウドサインなど承認業務もオンラインへ。

働き方の変化には「デジタルシフト」が欠かせなくなっています。

では、代表電話の対応業務はどのようにデジタルシフトできるでしょうか。

電話対応の常識を見直す

デジタルシフトは、これまで「当たり前」とされてきたことが覆されるものです。

電話対応も、「人」が「リアルタイム」で行わないといけない、という”当たり前”を見直すとどうなるでしょうか。

代表電話などオフィスの電話対応を、リアルタイムで人が対応しない場合、

「取引先や求人の応募者など、すぐに対応できないことで大事な機会を取りこぼしてしまうのではないか」

という心配が浮かんでくるかもしれません。

対策として、「ボイスボット」の活用が考えられます。

人の代わりに「ボイスボット」が、「リアルタイム」に電話に出て、必要な情報をヒアリング・対応し、後から人が対応する方法です。

導入のハードルが低いボイスボット

ボイスボットとは、 音声認識や自然言語処理、対話型AIなどの技術を組み合わせ、利用者が自然発話(音声)でIVR( Interactive Voice Response  )を操作できる仕組みです。

従来のIVRは、自動で読み上げた質問項目に対し、番号をプッシュで選択する方法でした。

「最後まで選択肢を聞かないといけない」「いつ繋がるか分からず待たされる」など、電話をかける側から不満の声も多くあります。

また、IVRで読み上げる内容を変更したい場合は、費用も時間もかかるため、代表電話で利用するにはハードルが高いシステムです。

ボイスボットは、電話・音声対話による自動応答をスマートに実現し、発話内容(シナリオ)を簡単に作成・編集できるため、顧客サポート窓口や代表電話などで導入する事例が増えています。

代表電話の一次対応をボイスボットで自動化

ボイスボットの活用例を紹介します。

ボイスボットのAI自動応答システム「mobiVoice」と留守番電話などとの比較
ボイスボットのAI自動応答システム「mobiVoice」と留守番電話/電話転送の比較

一次ヒアリングの自動化

氏名、連絡先、問合せ内容のヒアリングなど電話の一次対応自動化が可能です。ヒアリングした内容は自動でテキスト化され、管理画面に蓄積され、発話内容の聞き直しも可能です。自動対応でヒアリングした情報をもとに、折返しの連絡ができます。

在宅勤務中の会社電話への問合せ対応

ボイスボットでヒアリングしテキスト化した内容を、自動で指定した複数のメールアドレスへ転送することが可能です。在宅勤務中でも会社の電話へかかってきた問合せをとりこぼしなく、対応できます。

また、複数のメールアドレスへ転送できるので、一人の担当者に負担をかけず、社内での共有化も進みます。

代表電話対応をボイスボットで自動化したことで、「総務課も在宅勤務導入ができた」「電話対応に振り回されず仕事の効率が上がった」などの声も多く、中には電話対応にかかる時間を前年比60%削減したケースもあります。

在宅勤務時の代表電話対応に、ボイスボットを活用してみるのはいかがでしょうか。

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