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LINE活用によるお客さまの利便性向上と業務効率化とは？

投稿日：2023年6月22日｜更新日：2026年8月7日

「お客さまにとって利便性の高いLINEを使ってカスタマーサービスを始めたい」と考えている企業も多いと思います。しかし「本当にLINEでカスタマーサービスはできるのか？」「余計に業務を圧迫しないか？」など不安に思う方もいらっしゃるようです。

そこで、LINEを活用しお客さまの利便性向上と業務効率化を両立したSBIいきいき少額短期保険株式会社の「SBIいきいき少短のペット保険」の事例を元に、その成功のポイントを見ていきます。

ペット保険金請求にかかる手間の解消

SBIいきいき少額短期保険株式会社はSBIホールディングス株式会社のグループ会社です。通院・治療頻度が高くなることがあるペット医療において、「SBIいきいき少短のペット保険」では、従来の都度郵送で行う保険金請求にかかる手間の軽減、効率化の要望がお客さまより多く寄せられていました。そこで、チャットボット「MOBI BOT」、有人チャット「MOBI AGENT」と顧客管理システム「Salesforce」を連携することにより「LINE公式アカウント上での保険金請求手続き」および「本人確認・契約内容確認の自動化」を実現、2022年5月より運用を開始しています。

システム連携イメージ図
最新の導入状況詳細はこちらのプレスリリースをご参照ください

運用後の成果は？

運用開始後2年のタイミングでインタビューを行ったところ、以下のような成果があったそうです。

請求手続きにかかる時間「一週間⇒15分」に大幅短縮
支払いまでの期間「15営業日⇒9営業日」に
LINE公式アカウント上での保険金請求は請求全体の約50％まで増加
請求件数は約2.3倍に増加も入電数は横這い、業務効率化にも大きく貢献

また、LINEによる保険金請求を導入した当時の保険金請求の件数は約2,800件/月でした。2年経過時点では、約6,500件/月の保険金請求があり、当時の約2.3倍です。一方で、コールセンターへの保険金請求希望の入電数は、導入当時は約1,200件/月ですが、請求件数から推定すると、およそ2,500件/月になるところ1,200件/月ほぼ変わらず推移している状況であり、1,300件程度の入電削減効果があったものと想定できます。

LINEによる保険金請求を導入したことで、CXを向上させただけではなく、コールセンターのオペレーターの業務効率化にも大きく貢献しています。

成果を出すためのポイント

このような成果を上げるためにポイントとなったのは、どのようなことだったのでしょうか。

LINE公式アカウント上での保険金請求を開始することによって請求件数が増え、その結果処理に時間がかかってしまい「簡単に請求できるけど、支払いまでは長い」という事態を避けなければいけません。

ポイントとなったのは、次のようなことでした。

後続事務体制をしっかりと確立
サービスの対象は「1回の通院の費用が5万円未満、かつ契約後１年超の契約」に限定することで、支払い判断に要する時間を短く
サービスの告知は対象条件に合わせ「契約後1年以上経過したお客さまに、更新月にご案内を行う」
想定される不備のパターンを洗い出し、「この不備のパターンには、このメッセージを返す」という「MOBI BOT」を使った事務を構築（入力いただいたらその場でAPIを用いてCRMに問い合わせを行っているため、保険金振込口座の桁数相違や口座名義人が登録と違う際にすぐにエラーメッセージを出す、など）

SBIいきいき少額短期保険の「SBIいきいき少短のペット保険」では今後、AI OCR※等の技術を使った画像認識不備のさらなる削減や、AIによる自動査定の検討、またLINE公式アカウント上での保険金請求を全体の60％まで拡大を見込んでいます。

LINEはもはや年代を問わず利用されているツールであり、LINEを活用したカスタマーサポートは大きな可能性を持っています。

SBIいきいき少額短期保険株式会社へ行ったインタビュー(運用開始後2年時点)は下記リンクから詳細をご覧いただけますので、ぜひそちらも併せてご覧ください。

LINEを活用したカスタマーサポートの導入事例です。こちらもあわせてご覧ください。

【プレスリリース】
モビルス、SBIいきいき少短のLINE公式アカウントリニューアルを支援し各種変更手続き・給付金請求受付サービスを実装

※SBIいきいき少額短期保険株式会社の事例資料を、下記からダウンロードできます。

　　　SBIいきいき少額短期保険さま導入事例資料　　　
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本記事を執筆するモビルスでは、年代や購買履歴などの情報を元にセグメントを分けてLINE上での通知が可能なLINE通知メッセージや、LINE上で手続き受付などの利便性の高いサービスを提供できるLINEセグメント配信システム「MOBI CAST（モビキャスト®）」や、CRM（顧客管理システム）や有人チャット・生成AIとの連携が可能なAIボイスボットをはじめ、コンタクトセンター（コールセンター）のDX推進を通じて企業の競争力を高め、収益を最大化するための総合的な支援を提供しております。

LINEセグメント配信システムや有人チャット、AIボイスボットやAIチャットボット、自己解決を促すビジュアルIVRなど、顧客満足度につながる幅広いニーズに対応できるソリューションを開発提供しています。ぜひご相談ください。

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MOBI AGENT（モビエージェント®）は、チャットボットで解決できない場合にシームレスに有人チャットへ引き継ぎ、細やかな顧客対応を可能にします。
生成AI連携による様々なオペレーター支援機能や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」との連携によって、少ない負担で運用できます。「MOBI AGENT」は業種問わず、コンタクトセンターをはじめ、企業のお問い合わせ窓口などさまざまなユーザーサポートシーンで活用されています。