もうすぐ2023年も終わりですね。年末年始のお休みに入る方も多いかと思います。
今回は、「Mobilus SupportTech Lab」の記事の中から、編集部が厳選した年末年始にぜひ読んでほしい、次世代顧客サポートの在り方のヒントとなる記事10選を紹介します。
今年注目を集めた「ChatGPT」などの「生成AI」が「顧客サポートやCXに与える影響や活用」をテーマにした対談や、コロナ禍を経て再び深刻化する採用難や人材不足へ「チャットサポートが果たせる役割」の考察、電話自動応答や有人チャットやLINEを活用して「効率化や顧客満足度向上を実現している事例」など、2023年の復習におすすめの記事を集めました。今年の振り返りや新年の展望を考える際のお供に、ぜひご活用ください。
生成AIの登場でこれからのCXはどう変わる？トランスコスモス×モビルスによるトップ対談
急速な進化を遂げる生成AIは、これからのカスタマーサポートとCXにどのような影響をもたらすのでしょうか。
国内のみならずグローバルBPOベンダーとしてもトップクラスを誇るトランスコスモス株式会社 代表取締役共同社長 神谷 健志氏と、顧客サポート業務のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏が対談しました。
海外企業の動向にも詳しい両者に、国内におけるCXの課題と諸外国の事例を交えながら、生成AIの実用に向けた取り組みやリスク対応策、今後の展望などについてお話しいただきました。
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生成AIがもたらすコンタクトセンターへのインパクト～アドバンスト・メディア×モビルスが考える、生成AIによる顧客体験の変革とは？～
「顧客体験の変革: 生成AIがもたらすコンタクトセンターへのインパクト」をテーマに、音声認識技術AmiVoice(アミボイス)を使ったソリューションの開発・提供を行う株式会社アドバンスト・メディア 取締役 大柳 伸也 氏と、顧客サポート業務のソリューションの開発・提供を行うモビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏が対談しました。
技術の進化と業界のトレンド、ユーザー企業の動向、生成AIの利用シーン、活用にあたっての課題、両社の今後を見据えた取り組みについて対談した模様をお届けします。
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生成AIの登場でコンタクトセンター運用や考え方はどう変わる？ ～NTTマーケティングアクトProCX×モビルスが描くこれからのCXとは～
「2024年のコンタクトセンターにおけるCXの在り方とは？」をテーマに、コンタクトセンターをはじめとしたさまざまな顧客接点で培ったノウハウと、最新技術を活用したデジタルソリューションで顧客体験（CX）をデザインする 株式会社NTTマーケティングアクトProCX CXソリューション部 西日本事業統括部長 新谷 宜彦氏と、顧客サポート業務のソリューションの開発・提供を行う モビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏が対談を行いました。
GPTをはじめとした生成AIがコンタクトセンターに与える影響やこれからのコンタクトセンターの在り方、コンタクトセンターが直面する課題や解決策、今後の展望などについてお話いただきました。
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『J.D. パワー 2022年カスタマーセンターサポート満足度調査SM＜金融業界編＞』調査結果の背景から考えるカスタマーサポートの「チャンス」
【「金融機関のカスタマーセンターサポートにおける顧客満足度」の年代別および日米間の違い】をテーマに、各業界での様々な商品やサービスに関する顧客満足度調査を行っている株式会社Ｊ.Ｄ. パワー ジャパン 常務執行役員兼 Global Business Intelligence 部門長の梅澤 希一氏と、サポート業務のソリューションの開発・提供を行うモビルス株式会社 代表取締役社長の石井 智宏が対談を行いました。
調査結果から見えてきた、金融機関のカスタマーサポートの年代別傾向や、日米でのカスタマーサポートの位置づけの違い、またChatGPTなどのイノベーションを経て、日本のカスタマーサポートの未来像など、多岐にわたる内容について対談した様子をお届けします。
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株式会社SBI証券｜AI電話自動応答で書類請求を自動化、48％の費用削減と完了率69％を実現
国内のネット証券最大手である株式会社SBI証券は、”ゼロ革命”と題した国内株式の取引手数料無料化などにより顧客が急増し大幅に増加した問い合わせに対し、電話が繋がりにくい状況を改善し、カスタマーサービスを向上すべくさまざまな施策を行っています。
書類請求など高度な知識を必要としない問い合わせも多い中、Web請求や既存のIVRでは請求できず、シナリオも長いため途中離脱が多い課題を抱えていました。2023年4月より、臨機応変にシナリオを作成・変更できるAI電話自動応答「MOBI VOICE」を導入し、顧客の需要が高い書類請求の受付が可能になりました。
製品導入の背景や運用方法、導入効果、今後の展望について伺いました。
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株式会社バッファロー｜LINEの有人チャット問い合わせ比率50%へ。それを実現させた取り組みとは
数千に及ぶ製品を保有する株式会社バッファローは、入電数削減と顧客利便性向上のため、2017年より「LINE」のチャットサポートを開始し、オペレータによるチャットの問い合わせ対応を行っています。
LINEの有人チャット問い合わせが50%に迫る株式会社バッファローの、お客さまサポートの現在地とこれまでの取り組みと今後の展望についてお話いただきました。
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セゾン自動車火災保険株式会社｜契約者によるLINE友だち数増加と収益貢献を実現しながら、運用費も約4割削減
保険契約数が約130万件にものぼるセゾン自動車火災保険株式会社は、顧客体験の向上を目指してデジタルコミュニケーションを推し進めており、中でも、個々のお客様と密につながることができるLINEには、特に力を入れて施策を講じています。
2023年5月に通知メッセージの配信を開始し、友だち登録者数が急増。その大半を契約者が占め、満期後の継続契約やクロスセルなどの収益面に大きく貢献しています。さらに、導入したLINEセグメント配信「MOBI CAST」と、チャットボット「MOBI BOT」がLINEにかかる作業の内製化も後押しし、運用費は約4割も削減できました。
同社のLINE活用術や今後の目標について伺いました。
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横浜銀行の「融資・外国送金のお問い合わせ」｜現場担当者と構築したAI電話自動応答のシナリオで、お客さま利便性向上と業務効率化を両立
横浜銀行はコンコルディア・フィナンシャルグループの銀行、地域の金融システムの担い手として、「地域に根ざし、ともに歩む存在として選ばれるソリューション・カンパニー」を目指しています。インターネットバンキングの利用者増や新型コロナウイルスによる生活様式の変化など、昨今の銀行を取り巻く環境は変化しています。
そのような環境下で、より店頭運営の効率化を推進する中、お客さま利便性向上や店頭窓口業務の効率化のため、2023年2月より、これまで店頭窓口および電話受付で取り扱っていた「融資・外国送金のお問い合わせ」業務にAI電話自動応答「MOBI VOICE」を導入しました。製品導入の背景や運用方法、導入効果、今後の展望などについて、伺いました。
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深刻な人手不足・採用難にチャットサポートが果たす役割とは
コンタクトセンターなど顧客サポートを行う現場では、コロナ禍を経て、人手不足・採用難が再び深刻になり、在宅シフトの継続、自動化や自己解決促進へのIT投資に注目が集まっています。
在宅シフトや自動化を促進する上で鍵となるのが、自動化と有人対応を組み合わせたチャットサポート（ノンボイスシフト）です。
本記事では、チャットサポートが人手不足・採用難の課題解決にどのように役立てるか解説します。
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GPT等生成AIを使ったコールセンターでの具体的な活用事例大集合！
生成AIが実際にどのようにカスタマーサポートで活用され、どのような効果を発揮しているのかを、具体的な事例を交えてご紹介します。生成AIの可能性と限界とは？業務でのAI導入をお考えの方にぜひご覧いただきたい記事です。
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2024年は当社がこれまで提唱してまいりました「コンタクトセンターのグランドデザイン」、「顧客対応のノンボイス化」や「定型問い合わせや業務の自動化」のアプローチが一層の成果を生む年となるでしょう。特にAI技術を駆使した自動応答や顧客対話の最適化は、効率的な業務遂行とオペレーションの高品質なサービス提供に大いに寄与すると考えています。
Mobilus SupportTech Labの記事が、年末年始の振り返りや新年の展望を考える際のお役に立てば幸いです。
最後までご覧いただきありがとうございました。
