<2019年12月31日→2023年5月24日更新＞
フリーダイヤルの通話料金負担は大きい
大手のセンターの場合、顧客に負担をかけないよう、フリーダイヤルを導入しているところが大半です。この場合に企業の通話料金の負担は決して小さくありません。
大口契約でのディスカウントがない場合、近隣在住の顧客なら3分8.5円
（税込9.35円） 、100km超の区域外・遠方の場合には3分70～80円にはなります。さらに、携帯電話やPHPの場合、3分120～180円ほどにもなるでしょう （参照元）。
仮に全体のコール量が変わらなくても、固定電話の利用が減りスマホシフトのトレンドを考えると、通話料負担はさらに増えていきます。
ナビダイヤルは顧客側に負担を強いるケースも
また、0570で始まる「ナビダイヤル」電話番号を使うコールセンターも増えていますが、この場合は顧客側にコストが発生することになります。
「この電話は3分ごとにXX円の通話料が発生します」というアナウンスを聞いたことがある方も多いと思いますが、場合によっては顧客側で電話問い合わせを敬遠したり、顧客満足度が下がったりするケースもあるかもしれません。
携帯電話やからナビダイヤルへ発信した場合は、全国どこからでも通話料金が一律で発生します。平日昼間であれば90円（税込99円）/3分、夜間・休日、深夜・早朝は80円（税込88円）です（参照元）
チャットサポートは通信料負担が小さい
一方、チャットサポートの場合、WEBブラウザでもLINEでも、メッセージ送受信料金は、無料または1通数円程度です。顧客側のコストも微々たるWEB通信費となります。
もちろん、チャット導入には、別途システムコストがかかります。それでも、電話に比べれば、初期・月額ともにかなり低コストでの導入・運用が可能でしょう。
モビルスのチャットシステム「モビエージェント」の場合、初期費用は30万円から、オペレーター1席当たり月額12,000円から利用できます（2023年5月現在）。つまり、50席のチャットセンターでも、基本のアカウント利用料は月額60万円で収まります。
メッセージの送受信は無料のため、電話のような重い通話料負担がありません。その他の追加オプション利用を充実させても、月額100万円はそうそう超えないのです。
50席のチャットセンターで試算してみると…？
一例として、50席のセンターで、オペレータが毎日20人の顧客のサポートを行った場合、1日1,000件、月間30,000件の顧客対応が可能です。
顧客一人当たりの平均通話時間（ATT）を5分、平均通話単価を180円/5分とすれば、毎月30,000件のフリーダイヤル対応では、通話料だけでも月間540万円、年間ベースで6,480万円となります。大口利用ではディスカウントもありますが、50%割引でも月間270万円、年間3,240万円です。
仮にチャットサポート導入で月間100万円の追加システム費用が発生しても、年間で1,200万円に過ぎません。電話での運用と比べても単純計算で1/5ほどのコストになります。
チャットシフトによって、フリーダイヤルの通話料負担の低減が期待できるのです。
チャットサポートを導入する前に
顧客サポートで高い費用対効果・ROIを生み出すためには単純にチャットシステムのようなツールを入れるだけでは失敗につながることがあります。チャット運用の成功に必要なのはコンタクトセンターの「グランドデザイン」です。チャットボットや有人チャットのしくみや特性、KPI設定、失敗につながる5大パターン、顧客サポートを取り巻く市場動向や実際の活用事例、運用のポイントなどを体系化してまとめた資料を公開していますので、是非ご覧になってみてください。
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