3名で談笑する社員

フリーダイヤルの通話料金負担は大きい

大手のセンターの場合、顧客に負担をかけないよう、フリーダイヤルを導入しているところが大半です。この場合、企業の通話料金の負担は決して小さくありません。

大口契約でのディスカウントがない場合、近隣在住の顧客なら3分8.5円、区域外・遠方の場合には3分70~80円になります。さらに、携帯電話やPHPの場合、3分120~150円にもなるでしょう。

仮に全体のコール量が変わらなくても、スマホシフトのトレンドを考えると、携帯電話からの問い合わせが増え、通話料負担はさらに増えていきます。

チャットサポートは通信料負担が小さい

一方、チャットサポートの場合、ウェブでもLINEでも、メッセージ送受信料金は、無料または1通数円程度です。

もちろん、チャット導入には、別途システムコストがかかります。それでも、電話に比べれば、初期・月額ともにかなり低コストでの導入・運用が可能です。

モビルスのチャットシステム「モビエージェント」の場合、初期費用は10万円から、オペレーター1席当たり月額12,000円から利用できます(2019年9月現在)。

つまり、50席のチャットセンターでも、基本のアカウント利用料は月額60万円で収まります。

メッセージの送受信は無料のため、電話のような重い通話料負担がありません。その他の追加オプション利用を充実させても、月額100万円はそうそう超えないのです。

50席のチャットセンターで試算すると

一例として、50席のセンターで、オペレーターが毎日20人の顧客のサポートを行った場合、1日1,000件、月間30,000件の顧客対応が可能です。

顧客一人当たりの平均通話時間(ATT)を5分、平均通話単価を180円/5分とすれば、毎月30,000件のフリーダイヤル対応では、通話料だけでも月間540万円、年間ベースで6,480万円となります。大口利用ではディスカウントもありますが、50%割引でも月間270万円、年間3,240万円です。

仮にチャットサポート導入で月間100万円の追加システム費用が発生しても、年間で1,200万円に過ぎません。

チャットシフトによって、フリーダイヤルの通話料負担の低減が期待できるのです。

電話サポートとチャットサポートの通信費の簡易比較
※ 通信費についての比較です。チャット導入には、システムその他の費用が別途必要です。
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細川
チャットサポートには、Webチャット、LINEチャット、外国人顧客のサポートに最適なFacebook Messengerなどがあります。また、AIなどチャットボットとの連携で、自動応答に対応することも可能です。それぞれのチャンネルの特性や、チャットサポートの活用方法などについては、モビルスまでご相談ください。