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サポートや情報配信など顧客接点の手段を考える際、

「うちのお客さまは年齢層が高いから、LINEは向いてない」

という声を耳にします。

シニア層はLINEを使わないのでしょうか?

シニア層のインターネット利用率が大きく上昇

LINEの利用を考える前に、インターネット利用状況を見ていきます。総務省が発表した、個人の年齢階層別インターネット利用率の調査結果によると、2018年と比較して2019年は60代以上のシニア層の利用率が大きく上昇しています。

60代は76.6%から90.5%へ、70代は51.0%から74.2%へ、80歳以上も21.5%から57.5%へ大幅に上昇という結果です。インターネットの利用は、年齢を問わず日常的なものになっていることが分かります。

出典:総務省「令和元年通信利用動向調査」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/statistics05.html<属性別インターネット利用率>

スマートフォンの普及も進む

NTTドコモ モバイル社会研究所が実施したスマートフォン比率の調査では、全体では男女ともに8割以上という結果です。60~64歳では、男性70.9%、女性79.8%。65~69歳では、男性64.7%、女性65.4%。70~79歳でも男性56.2%、女性53.4%と、シニア層にもスマートフォンの普及が進んでいることが分かります。

NTTドコモ モバイル社会研究所 
https://www.moba-ken.jp/project/others/ownership03.html
<スマートフォン比率/性・年代別>

60歳以上の約6割が普段からLINEを利用している

では、SNSの利用状況はどうでしょうか。 Mobilus SupportTech Labが行った調査 では、 「普段利用しているSNS」を聞いたところ、LINEが最多で約7割の方が利用していることがわかりました。年代別で見ると、20代は8割近く、30代、50代は7割以上、60歳以上も57.9%と約6割という結果でした。

60歳以上の結果では、二番目に多かったFacebook(27.4%)と比べてLINEの利用は二倍以上です。60歳以上では、ほかのSNSの利用率が低い中、LINEが特出して多いことが分かります。

モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」より

LINEは年代問わず、普段から利用する身近なコミュニケーションツールであることが伺えます。

企業や自治体のLINE公式アカウントも登録

さらに、Mobilus SupportTech Labが行った調査 では、普段LINEを利用していると回答した20~60歳以上の男女1,430人のうち、「LINE公式アカウントを友だち登録しているか」を尋ねたところ、約7割(66%)が「はい」と答えました。

年代別でも見ると、60歳以上でも約6割(59%)の人がLINE公式アカウントを友だち登録していることが分かりました。

モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」より

登録中の「LINE公式アカウント」の業種を聞いたところ、「行政、自治体、地域」は、60歳以上が最多という結果も出ています。

モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」より

LINEはシニア層にとっても普段から使い慣れているツールであり、LINE公式アカウントを通して、企業や自治体との接点としても活用されていることが伺えます。

顧客サポートの方法は、電話に加えてメールやWebサイト上のチャット対応などがあります。Webサイト上のチャットでの問い合わせは、少しハードルが高いという声もコンタクトセンターの関係者から聞くことがあります。LINEの場合は、普段のコミュニケーションで使っている延長線上にあるので、テキストメッセージでの問い合わせのハードルが低いと言えます。

LINEを使った顧客サポートは、お客さまの年代を問わず、新たなチャネルとして活用が期待できるのではないでしょうか。

調査レポート全文のダウンロード

記事内で紹介した「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査」のレポート全文を、下記よりダウンロードできます。ぜひご覧ください!