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サポートや情報配信など顧客接点の手段を考える際、

「うちのお客さまは年齢層が高いから、LINEは向いてない」

という声を耳にします。

シニア向けのサポートにLINEは向いていないのでしょうか?

60歳以上の約6割が普段からLINEを利用している

Mobilus SupportTech Labが行った調査 では、
「普段利用しているSNS」を聞いたところ、LINEが最多で約7割の方が利用していることがわかりました。年代別で見ると、20代は8割近く、30代、50代は7割以上、60歳以上も57.9%と約6割という結果でした。

モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」より

また、モバイル社会研究所の「ソーシャルメディアの利用率」を調査した結果でも、70代の46.2%がLINEを使っているという結果が出ています。

引用「モバイル社会白書2020年版 第2章 モバイルコミュニケーション」より

このことから、LINEは年代問わず、普段から利用する身近なコミュニケーションツールであることが伺えます。

企業や自治体のLINE公式アカウントも登録

さらに、Mobilus SupportTech Labが行った調査 では、普段LINEを利用していると回答した20~60歳以上の男女1,430人のうち、「LINE公式アカウントを友だち登録しているか」を尋ねたところ、約7割(66%)が「はい」と答えました。

年代別でも見ると、60歳以上でも約6割(59%)の人がLINE公式アカウントを友だち登録していることが分かりました。

モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」より

登録中の「LINE公式アカウント」の業種を聞いたところ、「行政、自治体、地域」は、60歳以上が最多という結果も出ています。

モビルス株式会社「消費者LINE公式アカウント利用実態調査2020」より

LINEはシニア層にとっても普段から使い慣れているツールであり、LINE公式アカウントを通して、企業や自治体との接点としても活用されていることが伺えます。

お客様の年代を問わず、LINEは顧客サポートの新たなチャネルとして活用できるのではないでしょうか。

調査レポート全文のダウンロード

記事内で紹介した「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査」のレポート全文を、下記よりダウンロードできます。ぜひご覧ください!