お客さま事例|ベガコーポレーションさま
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細川
LOWYAを運営するベガコーポレーションさまの事例です。お客様目線でよく作り込まれたチャットボットとチャットオペレーターの連携によって、売上アップで増加する問い合わせに対して人員増を行うことなく、効率的な顧客サポートを実現されています。ぜひ参考になさってください。

ベガコーポレーションさまは、ECサイト楽天市場では7年連続でインテリア部門の「ショップオブザイヤー」に輝くなど、目覚ましい成果を残し続けておりインテリア業界では日本最大手のEC店舗と称しても過言ではありません。さらにAmazon、自社のECサイトと、多店舗にわたって通信販売を運営しています。

「MAKE NEW STANDARDS」の企業理念のもと、常により良いECサイトの在り方を求める中、2017年9月より「モビエージェント」を導入し、新たにチャットボットと有人対応のハイブリッド体制を開始しました。

ベガコーポレーションさまのウェブサイト

根本的な解決を求めて、問い合わせ対応の生産性向上を目指す

現在合計4つのECサイトを運営する同社では、日々顧客からの問い合わせが絶えることがない。特にインテリアという商材の性質上、すぐに答えを求められる内容が多い。

「皆さま気にされているのは納期、欠品商品がいつ入荷するか、そして注文後のお客さまからの変更・キャンセル。この3種類がほとんどです。」

モビエージェントを導入する前は、メールと電話でお客様からの問い合わせに対応していた。ただ、ECサイトの売上が増えるにつれ、問い合わせの数も増加する。

「増え続ける問い合わせに対してただ人員を増やし続けるだけでは根本的な対処にはならないと考え、効率を上げる方法はないかと模索していました。」

―問い合わせの効率化を目指す上で、モビルスを選んだきっかけを教えてください。

「もともと自動応答(チャットボット)の導入には関心を持っていました。よくある質問はお待たせせずボットですぐに回答できるようにして、その上で有人チャットを設置すれば、CS(顧客満足度)の向上にも繋がるだろうという観点を持っていました。モビルスを知ったきっかけは、投資会社からの紹介です。」

「注目していた他社のECサイトのチャットボットと有人対応の仕組みを作っているのはどこかと聞いたところ、モビルスの紹介をうけました。その上で、モビルスを選んだのはLINE連携が出来るなど汎用性が高い点と、営業担当の方の迅速で丁寧なサポートでした。」

入念なFAQ分析と、現場の理解促進

―チャットボットを設計する上で注意したことは何ですか?

ベガコーポレーションさまのチャット画面

「お客さまがチャットボットに質問する上で、迷わないようにすることを一番心がけていました。これまで寄せられた質問の分析にかなりの時間をかけ、統計をとり、多い質問を抜き出し、仕分けしながら実際にどう案内すればよいかを可視化しながら検討しました。」

「注文前の質問なのか、注文後の質問なのかでも、回答は変わります。商品が違えば答える内容も変わるケースもあります。正しく回答に導けるようチャットボットの質問はたくさん分岐させているので、ウェブサイトに載せているFAQの3~4倍の知識はチャットボットに覚えこませていると思います。」

―有人対応について、モビエージェントを導入することに現場への戸惑いはありませんでしたか?

「モビエージェントを現場に展開した当初は、『電話もメールもこれだけ来ているのに、さらに面倒になるのではないか?』と現場のスタッフから不安の声が上がりました。ただ、チャットならば電話やメールに比べて一人が複数のお客さまに同時に対応することができる。それにより効率が上がる。だからやろう!と説得したんです。」

オペレーターの数を増やさずに、問い合わせの対応率が上昇

インテリアの売上が一番伸びるのは3月です。2018年の売上は前年対比でプラス20%の伸びを記録しました。一方で、電話の問い合わせ数は減りました。今まで電話でオペレーターが受けていた質問を、モビエージェント導入後はチャットボットで代替できるようになったのです。その結果、オペレーターの数は増やさず問い合わせの対応率が上がりました。

「つまり、オペレーターはよくある質問をボットに任せ、コアな質問への対応を電話とチャットでできるようになったのです。これは問い合わせ対応全体の生産性が上がったと結論付けています。そのため経営陣としても、モビエージェントを入れたことによる効果はあったと考えています。」

同社にくる一日の問い合わせの数は、現在およそ1700件。そのうちチャットボットは500件を自動で対応している。さらに有人対応にエスカレーションされるのは100件ほど。有人チャットは常時3~4名で対応しているという。

「チャットボットは少なくともオペレーターの5倍は対応してくれている。そう考えるとチャットボットは15人分の働きをしていることになります。」

有人対応がWEB接客の役割を果たし、顧客満足度の向上と購買促進への貢献

チャットサポートに対応しているオペレーターは、スムーズかつ的確な回答をすることによって顧客からの感謝の言葉が寄せられることも多い。

「チャットで問い合わせをされる方は、基本的に急いでいる方や、早く知りたい方が多い。そのためお問い合わせをいただいて1分以内に返信をすることを基本としています。そうすると『スピーディーでよかったです』『オペレーターの鑑です』などというフィードバックのお言葉をよくいただきます。」

「オペレーターたちのチャット対応が購買促進に繋がり『じゃあこれから購入しますね』という、実購入にいたるケースもあります。」

実店舗であれば良い接客が購入につながる。それを、同社のチャットサポートはオンラインで実現させている。

ブランディングとしてのチャットサポートへ

「ブランドづくりとしてのチャットサポートを行うことで、CS(顧客満足)の向上だけではなく、CX(顧客体験)の向上も目指したいと考えています。「家具のLOWYA(ロウヤ)」の知名度はまだ8%しかありません。これからはWEB接客としてのチャットサポートにも注力していき、もっとお客様に「家具のLOWYA(ロウヤ)」で買ったということをアピールできるようにしていきたいと考えています。チャットサポートはCS(顧客満足)、CX(顧客体験)のためであり、それがブランディングに繋がっていくと考えています。そしてそれが、リピーターが増えていく構図にも繋がっていくと考えています。」

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細川
FAQやコールリーズンを元に、どんなお問合せが多いかなどを分析し、チャットボットで自動化する部分を決める。また、チャットボットとオペレーターチャットを連動することで、効果的なチャットサポートを実現できます。チャットサポート導入をお考えのときは、ぜひ一度モビルスまでご相談ください。