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現在、主なサポートチャネルには、「電話」「チャット」「メール(問い合わせフォーム)」があります。「チャット」は大きく分けて、「Webチャット」と「LINEチャット」が主流です。

電話・Webチャット・LINEチャット・メール

チャットサポートを導入し、サポートのノンボイス化を積極的に進めた場合、次のような移行イメージとなります。実際、ノンボイス比率を30~50%にまで高められる事例が多くあります。

問い合わせのうち、30~50%までノンボイス化できる

さらに、チャット対応のうち、30~70%程度はチャットボットによる自動対応が可能です。このように、チャット導入によって、大きくノンボイス化・自動対応化を進めることができます。

チャット問い合わせのうち、30~70%はチャットボットで自動対応ができる
コールセンターのBCP対策
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細川
電話・チャット・メールのサポートチャネルのベストミックスについては、お客さまの業種・業態・サポート体制・顧客属性などによって異なります。どこまでノンボイス化が可能か、どこまで自動対応化できるかについては、成果に直結する大事なポイントとなります。よければ一度、モビルスまでご相談ください。