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2019年12月4日(水)10:00

「コールセンタージャパン12月号」ITの使い方&選び方で、モビエージェントが紹介されました

『コールセンタージャパン12月号』の<ITの選び方&使い方>にて、「モビエージェント」をご利用いただいているライフネット生命保険株式会社様のインタビューが掲載され、モビルスについて紹介されました。

ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイント聞く事例記事です。

ライフネット生命保険様が「モビエージェント」に乗り換えた理由

・保険会社としてセキュリティ要件を満たしたマネジメントが可能なこと
(例えば、氏名や住所、電話番号、傷病歴といった個人情報が含まれるなど、応対履歴に保存すべきでないメッセージをSVの権限で削除する機能が搭載されている)
金融業での運用実績もあったことが選定の決め手となった・承認フローによってオペレーターによる不的確、不正なメッセージ削除を抑止できること

使い方のポイント

自動応答機能を活用し、「誤動作」や「いたずら」といった対応する必要のないリクエストの排除による接続品質の向上と、営業時間外の問合せ自動受付による利便性向上を実現。「オペレーターは、他のお客様をお待たせしている心理的負担から解放された」

・レポートの分析結果に基づいた応対品質の向上に取り組み中。
稼働実績の集計データや応対ログを自由に分析できるので、多角的な視点から業務改善を検討できる

・今後は有人対応の応対品質向上と自動応答機能の適用範囲の最適化を図る。

 

ぜひご覧ください。

『コールセンタージャパン12月号』

※参考
【導入事例】ライフネット生命、チャット対応の一元化とコスト削減を実現、モビエージェント導入で新たな顧客体験(UX)の提供へ

               

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