モビエージェント|コンタクトセンター向けチャットボット・有人チャットサポートシステム、チャットツール

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【導入事例】ライフネット生命、チャット対応の一元化とコスト削減を実現、モビエージェント導入で新たな顧客体験(UX)の提供へ

2019.06.12 CASE STUDY

オンライン生命保険のパイオニアであるライフネット生命保険株式会社様は、「保険業界に対する生活者の新たなニーズを、テクノロジーによって解決する」を掲げ、挑戦し続けています。

2016年7月生命保険会社で初めて「LINE ビジネスコネクト」を活用した、有人型保険相談サービスを開始。その後、顧客満足度の向上のため機能改善・サービス拡張を続け、2018年10月「モビエージェント」「モビキャスト」導入準備、2019年1月から運用を開始しました。

「モビエージェント」「モビキャスト」導入へ至った経緯、これまでの課題と導入後の変化、今後の展望について、営業本部のマーケティング部マネージャー 川端麻清氏、お申し込みサポート部 コンタクトセンター長 西村和宏氏、お申し込みサポート部 コンタクトセンター 和木田徹氏にそれぞれの観点からお話しを伺いました。

LINE導入によって保険相談の敷居が下がり、新しい若い層からのアプローチも増えた

――LINE導入時の社内の反応、運営体制や目標設定、反響などについて教えてください。

西村
2015年からテキストコミュニケーションの検討を始め、ウェブサイト上でチャットのトライアルを実施。チャットニーズとLINEでのコンタクト接点の有用性を感じ、2016年LINEの活用を開始しました。

川端
当時の社内は、先進的なことに取り組むことに前向な社風もあり、「LINEいいね!色々やってみよう」という雰囲気だったと記憶しています。

西村
オペレーターは少人数体制からトライアル的に始め、対応時間や問い合わせ傾向を検証するところから始めました。特別な教育はしていませんが、電話対応で保険相談から加入検討者へのコンサルタントも行うため知識レベルも高く心配はありませんでした。当初は電話対応と兼務での対応でしたが、件数増加に伴い今はチャット専門チームで対応しています。

和木田
LINEは他のツールと比べて利用者の「気軽さ」が顕著だと思います。保険相談において一番加入率が高いのは電話、次はウェブサイト上のWebチャット。言い換えればLINEのお問い合わせは、どんな保険に入ったら良いか漠然としている人が多い印象です。例えば、新入社員が「社会人になったから何か保険に入らないといけないと思うが、どうすれば良いか」とか、「結婚をして家族が増えたので、どんな保険に入ったら良いか」、など。電話でのお問い合わせでもそういう相談もありますが、もう少し具体的な方が多く、「保険ってどんな種類があるのでしたっけ?」というような相談は、LINEならではの傾向ですね。新しい接点になっている、面白いチャネルだと思いました。ここまで特徴的だとは想定していなかったので、新発見でした。

川端
LINEのチャネルを作ろうという立ち上げ期は、友達を増やすことを目標に置いていました。まずはいろいろやってみようと、ライフネット生命のSNS用キャラクターのラネットくんを作り、スタンプ施策をやってみたりしました。その効果もあり、友達登録数は約65万人まで増えています(2019年5月現在)。

ラネットくんご乱心!苦い経験を糧にリスタートをきる

―川端さんは昨年7月からLINEアカウントの担当となったとのことですが、最初はどんなことから取り組みましたか?

 

川端
もともと当社のLINEアカウントではFAQボットのサービスを提供していたのですが、お客さまからのお声をきっかけに、とんちんかんな回答が出ていたと発覚しました。そのリカバリー対応が本格的にジョインしたきっかけです。入力した内容に対してフィットするFAQを紹介する、というシンプルな内容だったのですが、想定キーワードを増やしたりしたことで入力したキーワードと回答の適合率がかけ離れてしまって・・・。それがきっかけでLINEアカウントの運用見直しをせねばと。

「住所変更したい」というお問い合わせに対して、なぜかラネットくんが「ご結婚おめでとうございます」と返すという…。一周まわってものすごいAIがいるのかというくらい、どうしたらこの回答をはじきだすのか…適正ではない回答をしていました。

お客さまはAIがいると思って使ってくれていて一生懸命会話を続けてくれたのですが、どんどん空気の読めない回答を繰り返していて、最終的には「もういいです」と・・・その一連のログをみて、サーと血の気が引きました。ラネットくんご乱心ですよじゃすまされないぞ、どうしましょうと。

一つ一つの想定質問と回答として提示するFAQの中身は問題なかったのですが、掛け合わせで見ていかないといけないという目をまだもっていませんでした。

和木田
回答率や回答の妥当性をモニタリングで解析するという機能もなく、そこまで手が回らなかった。そこは反省点としてもっています。

川端
いったんこのFAQ ボットのサービスを閉じると決め、原因を調べるところから始めました。苦い経験ですが、ボットの使い方は気を付けないといけないという、すごく良い学びになりました。

一朝一夕でやるものでない、お客さまのニーズがどこにあるかを把握したうえでやらないといけない、と。なんでも便利なメニューやツールがあればいいわけでない。ゼロから考えて、本当に必要なツールを見極めてリスタートしようと。ツールの選定の見直しからやらねばという第二フェーズを始めました。

実績と拡張性に期待。モビエージェントへ切替を決意

――「モビエージェント」「モビキャスト」導入のきっかけを教えてください。


川端
まずFAQボットの対応から入り、それを元にツール選定の見直しのため、新たにLINEを運営するチームを作りました。チームで情報収集から始めLINEのセミナーに行き、そこで当社の社員がモビルスの方とお会いしたのが最初の接点です。

生命保険会社なのでセキュリティのレベルや求められることは高く、アニコム損害保険株式会社さん(以下、アニコム)の事例を見て同じ保険業界の実績に対する安心感など、複合的に見たときにピンときました。保険申し込みをもっと便利にしたいという課題感を持っていたので、アニコムさんのLINE上で行える保険加入の事例は目指したい方向の一つです。また、いずれボットも再開したいと思っていたので、モビルスさんのコンタクトセンター業務に強い基盤を持つ点にも惹かれました。

和木田
実際のオペレーションの利便性、拡張性、ほかのコミュニケーターとのシナジーも必要なので、そこも踏まえて「モビエージェント」「モビキャスト」の導入を決めました。

データ抽出や分析機能、直感的な操作感から、運用面の利便性が大幅に向上

―ツールを変えることで、現場での変化や影響はいかがでしたか?

和木田
「モビエージェント」には日々の実績の集計と分析の機能が非常に多くあり、やり取りのログを全部エクスポートして自由に集計ができる点に利便性を感じています。おかげで正確に分析でき、集計できる数字が増えました。また、当社では、オペレーションにおいて他部門がチャットログにアクセスする必要がありまして、その点において、メッセージ単位でエクスポートができるのも便利です。特に禁止語や監視ワードの使い勝手が良いのも助かっています。営業時間の設定を管理画面からすぐできたり、自動応答の設定もエクセルベースでシナリオを組める点もとても使いやすいです。

オペレーター的にもかなり直感的に使えるようになっていたので、1、2日デモ環境でトレーニングしてそのまま本番に入っても違和感はなく、導入に向けてのオーバーヘッド期間もほとんどないに等しいくらいでした。

「モビエージェント」導入で運用面での心配がなくなった。試行錯誤を経て安定稼働期へ。

―「モビエージェント」を導入してみていかがでしたか?

川端
今は安定稼働期に入ってきました。「モビエージェント」、「モビキャスト」を導入したことで、日々どうツールを使ったら良いかという不安が取り除かれて安心して使えるようになったので、4月からはKPIを設定して回していく施策も始められました。

それまで入れていたツールに関しては、途中で引き継いだこともありましたが、何ができて何ができないかわかっていない状態でした。今はツールで何ができるのか、どういうものなのかを理解したうえで、オペレーターとの会話もスムーズになったと感じています。チャットのサービスを提供するうえで、ツール面の不安がないのはとても大きいです。

和木田
以前は複数社の異なるツールを組み合わせて使っていたので、何かをやりたいと思ったときに、他のツールのシステムにどんな影響が出るかまで考える必要があり、複雑でした。

今は一つのシステムに統合できたので、みんながちゃんと理解して使っているという確信を持つことができています。例えばお客さまの声をモニタリングする部門が使うこともあり、そのときにツールの使いやすさが重要になります。一部のすごくわかっている人しか使えないツールだとその人しか使えない状況になる。各々が自分の目的でツールを使っていける状態なので、安心感があります。システムを一つに統合できたことで、コスト面での削減にも繋がりました。

また、当社は試行錯誤しながらいろいろやっていくので、モビルスの担当者さんに同じスピード感で一緒に並走してもらえているのでありがたいです。

-今は友だちを増やす以外に、どんな管理をしていますか?

川端
LINEの指標は、アカウントを通じた申込みの増加に重点を置き、月の保険の申込件数を目標として設定しています。有効チャットがどれくらいで、そのうち何件が申込みに繋がるか。どのような内容のチャット対応が貢献したのか、メニュー設定やPUSH配信をどうすればコンバージョンが上がるのかを考えています。

チャットボットを再始動へ。アップデートを続け「新しい顧客体験の創出」へ

―今後取り組みたいことを教えてください。

川端
今は有人対応型ですが、人の対応が適しているものと、ボットでパッと答えを出した方がよいものと両方があると思っています。今年はボットサービスを再開し、人とボットのハイブリッドで24時間すぐ対応できるニーズに応えていきたいです。

LINEで顧客アンケートを実施した中で、ご契約者さまと新規の方の割合が見えてきました。まだ整理しなければならない課題はありますが、将来的にはLINEを使ってご契約者さまにはこの情報、新規の方にはこの情報と、情報の出し分けをどんどんしていきたい。あと、友だち登録のないお客様に対してもLINEでメッセージを配信できる、通知メッセージ機能の活用も考えています。通知メッセージを送れるツールがまだ世の中に少ないと聞いていましたが、「モビキャスト」だとできると聞いて、良かった!と。やりたいと思ったときに相談して、すっとできるのはありがたいです。

西村
今はLINE、Webサイト、電話と縦割りになっていますが、お客さまの中には最終的に電話での問い合わせから契約になったものの、LINEでの体験も契約に繋がっているといったことがあると思います。各チャネルでの体験がどのくらい貢献しているか、決め手になったのは何か、今後はそこまで測定していき、そこから顧客体験(UX)の戦略を立て、最終的にお客様にとって一番良いコミュニケーションの形をつくっていきたいと思います。

左からモビルス営業担当の瀧澤、ライフネットの川端氏、西村氏、和木田氏

 

以上、ライフネット生命様の事例紹介でした。

「うちもチャットボットを作りたいけれど、何から考えたらいいかわからない」
「有人チャットサポートに興味があるけど、実際の費用は?」

こんなお悩みがあるときはモビルスに一度ご相談ください。

皆様からのお問い合わせをお待ちしております。

ご相談・お問合せはこちらから

 

Posted by

emi hosokawa

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