The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏、以下：モビルス）は、株式会社ベネッセコーポレーション（本社：岡山県岡山市、代表取締役社長：小林 仁、以下：ベネッセ）の「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」問い合わせ窓口のチャット対応において、「Secure Pathオペレーション フェーズ2（本人確認プロセスの自動化）」を2022年3月から開始しました。「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」問い合わせ窓口のLINE公式アカウントで実施した3月31日までの一ヶ月間の結果として、「Secure Pathオペレーション フェーズ1」と比べて対応時間を25%削減したことをお知らせします。今後は、さらなる対応効率化へ向けて、Webのチャット窓口やほかの問い合わせ窓口での対応など、「Secure Path」の利用範囲を拡大していく予定です。

■ 背景

ベネッセでは、繁忙期の3月〜4月に顧客からの問い合わせが急増します。繁忙期対応としてオペレーターを新たに採用・育成していますが、毎年負荷が高く、採用コストの削減、対応品質の維持が課題でした。また、住所変更など本人確認を伴う問い合わせ対応は、個人情報の取り扱い上LINEやWebのチャットで対応できず、顧客から「チャットで問い合わせを完了したい」という要望が上がっていました。

こうした背景からベネッセでは、セキュリティを担保した上で、チャットでも本人確認を伴う問い合わせ対応ができないか検討していました。

モビルスは、顧客の利便性向上や対応コストの削減、人材確保など、顧客サポート現場が抱える課題に対して、電話中心の対応からチャットなどノンボイスチャネルと併用した対応を可能にするため、チャットシステムを始めとしたソリューションを開発し、大手企業を中心に300社以上に導入してきました。

日本のコンタクトセンター（コールセンター）全体では、ノンボイス比率の向上がなかなか進んでいません。海外企業ではノンボイスチャネルの活用が積極的に進み、電話対応比率が現状62%、2年後には50%にまで低下する見込みですが、日本は現状78%と依然高く、2年後も60%に留まる見込みと遅れをとっています※1。ノンボイス比率がなかなか拡大しない主な障壁は、「個人情報の取り扱い」です。本人確認を伴う問い合わせ業務は60～80%※2　に及ぶこともあり、チャットボットやチャットサポートを導入しても、対応できる問い合わせ業務の範囲が狭いのです。

これに対応するため、2021年10月、モビルスでは企業のお客さま窓口やコンタクトセンターなど顧客からの問い合わせ対応時のセキュリティ課題を解決するサポート支援ツール群「Mobilus Security Suite」の提供を開始、第一弾として「Secure Path」の開発リリースを行いました。

※1 出典：デロイト トーマツ グループ『2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ』　
※2 モビルスのクライアント生保会社のヒアリング結果による

■概要

2021年9月からベネッセの「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」問い合わせ窓口のLINE公式アカウントにて、「Secure Pathオペレーション フェーズ1」として、有人チャットでの本人確認プロセスを実施し、顧客の利用満足度95%、今後の利用意向95%、「Secure Path」での完了率87%を達成しました。

次に、課題であったオペレーションの対応効率化を実現するため、2022年3月から「Secure Pathオペレーション フェーズ2」として、本人確認プロセスの自動化を実施しています。2022年3月31日までの一ヶ月間、「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」問い合わせ窓口のLINE公式アカウントにて実施した結果、効率化の指標であるAHT（Average Handling Time ：オペレーターの対応平均時間）では、「Secure Pathオペレーション フェーズ1」と比べて25%削減しています。「Secure Path」による対応件数は1,958件と想定以上に高く、手続き完了率も94%と多くの方に利用いただきました。顧客からの評価も、利用満足度92%、今後の利用意向96%と、高い結果を維持しています。

今後は、「Secure Path」の活用領域を拡大して、さらなる効率化へ向けた取り組みを予定しています。

【Secure Pathオペレーション フェーズ１】

＜実施時期＞2021年9月1日～2021年10月31日

＜実施内容＞有人チャット対応における「Secure Path」の活用

＜成　　果＞顧客の利用満足度95%、今後の利用意向95%、「Secure Path」での完了率87%

【Secure Pathオペレーション フェーズ2.1】

＜実施時期＞2022年3月1日～2022年3月31日

＜実施内容＞チャットボットと有人チャットを連携し「Secure Path」による本人確認業務を自動化

<成　　果＞「Secure Pathオペレーション フェーズ1」と比べてAHT（オペレーターの対応平均時間）を25%削減、「Secure Path」による対応件数1,958件、手続き完了率94%、顧客の満足度92%、顧客の利用意向95%

【Secure Pathオペレーション フェーズ2.2(予定)】

対応範囲の拡大や、手続業務自体の自動化など

■「Secure Path」について

「Secure Path」は、モビルスが独自開発した、セキュリティ・コミュニケーション機能です。「Secure Path」を利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレーターが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができます。チャットボットによる自動応答でも利用可能です。「Secure Path」は、クレジットカード業界のセキュリティ基準である「PCI DSS」を取得しています。個人情報の取得・管理において最高レベルのセキュリティ基準を実現することで、チャットサポートの可能性を大きく広げます。

【製品ページ】

https://mobilus.co.jp/solution/securepath

【モビルス株式会社について】

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは300社以上に導入実績があり(2021年8月末時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」）。

また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」（2020年3月認定）の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、「Planning Partner」に認定されています。

会社名：モビルス株式会社

代表者：石井智宏

所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F

設　立：2011年9月

上場市場：東京証券取引所 グロース (証券コード:4370)

事　業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供

オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/

IR情報：https://mobilus.co.jp/ir

オウンドメディア：「Mobilus SupportTech Lab」https://mobilus.co.jp/lab/

＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。

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