The SupportTech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏）は、株式会社横浜銀行（本社：神奈川県横浜市、代表取締役頭取：片岡達也）の『「融資・外国送金のお問い合わせ」のヒアリング自動化』（以下、本サービス）に「MOBI VOICE（モビボイス）」が採用され、2023年2月13日より一部店舗にてサービス開始されることをお知らせします。
これにより、「お客さまにとってつながる問い合わせ窓口の提供」「限られた対応人員でも安定的な応答率の維持」「定型内容ヒアリングの一次受付により窓口業務コスト削減」などの効果実現が期待されます。

■ 導入背景

少子高齢化や今後の人口減少、マイナス金利政策の長期化など銀行を取り巻く厳しい環境が続く中で、インターネットバンキングの利用者増や新型コロナウイルスによる生活様式の変化により銀行店頭への来客数も減少しています。そのような環境下で店頭運営の効率化を推進する中、これまで店頭窓口および電話受付で取り扱っていた「融資・外国送金」業務において、電話受付時間内にいつでも一次対応可能なことによるお客さま利便性向上や店頭窓口業務の効率化のため、本サービスに取り組む事となりました。

■ サービス概要

「融資・外国送金問い合わせ」についてお客さまがお電話でお問い合わせ頂くと「MOBI VOICE」の自動応答シナリオが起動し、一次対応として自動でお問い合わせ内容のヒアリングを行います。また本サービスは一部店舗にて開始されます。

その後ヒアリング内容に基づいて担当からお客さまに折り返しご連絡を行うことで、お客さまの利便性向上、窓口業務効率化に貢献します。

今後もモビルスでは、The SupportTech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを通して、CX(顧客体験価値)向上に取り組んで参ります。

■ 「MOBI VOICE」について

MOBI VOICEは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに24時間365日、自動で応答できるシステムです。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバンドコールも実現できます。

採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務や自治体の住民相談窓口、店舗での問合せ対応を効率化し、顧客満足度やサービス品質向上をサポートします。最大で1,000件（専用環境の場合。通常の環境で同時着信100件可能）の同時対応が可能です。サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できます。

【製品サイト】https://mobilus.co.jp/solution/voice

■株式会社横浜銀行について

名称      株式会社横浜銀行
代表者   代表取締役頭取　片岡 達也
創立       1920年12月16日
本店所在地　　神奈川県 横浜市 西区みなとみらい3丁目1番1号
従業員数　　　4,455人（2022年3月31日現在）

【モビルス株式会社について】

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、5年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。
また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」「Govtech Partner」に認定、「Customer Care」のバッジを取得しています。

※「ITR Market View：ビジネスチャット市場2022」

■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab/

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設　立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事　業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir