The SupportTech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏）は、生成AIを活用した「MooA - 音声認識」「MooA - 対話要約生成（テキスト・音声）」「MooA - FAQ生成（音声）」をリリースし、10月19日以降順次サービス提供開始することをお知らせします。
これらの機能はムーア（以下、MooA）の機能群としてリリースされ、MOBI AGENTをはじめとしたMOBIシリーズと連携することで後処理業務時間を飛躍的に短縮し、後処理業務の均一化をはじめとしたオペレーター業務の効率化や総応対件数の増加・応答率・自己解決率向上に貢献します。

■モビルスの目指す生成AIを活用したオペレーター支援機能

モビルスでは、これまで「MOBI AGENT(モビエージェント）」「MOBI BOT（モビボット）」をはじめとしたMOBIシリーズや、PCI DSSを取得したセキュア・コミュニケーション機能「Secure Path（セキュアパス）」の開発・運用を通して、コンタクトセンターの業務効率化に取り組んできました。今後さらに付加価値の高いサービスを提供するため、オペレーター支援機能としてMooAに「音声認識」「対話要約生成」「FAQ生成」「回答・提案」等を順次リリースしていきます。

その第一弾として、このたび生成AIによる音声認識や要約・意図抽出を活用した「MooA - 音声認識」「MooA - 対話要約生成（テキスト・音声）」「MooA - FAQ生成（音声）」をリリースし、サービス提供を開始します。

■ 機能詳細

チャットや電話でお客さま対応を行った後、オペレーターは後処理業務として要約した応対内容の記録、また分析担当者は内容のFAQ反映、ナレッジデータ活用が必要です。

これらの業務はオペレーター個人が要約を行う事による要約精度の非均一化、作業そのもののオペレーターへの負担、また時間がかかるため応対件数が増えず応答率や自己解決率もなかなか上がらないといった課題や、ナレッジ活用への影響もありました。「MooA - 音声認識」「MooA - 対話要約生成（テキスト・音声）」「MooA - FAQ生成（音声）」をMOBI AGENTやMOBI VOICEと組み合わせることで業務効率化や総応対時間短縮を可能にし、これらの課題解決をはかることができます。各機能詳細は次の通りです。

（１）MOBI AGENTへ「対話要約生成（テキスト）」機能搭載
サービス提供開始： 2023年10月19日(木)

「MooA - 対話要約生成（テキスト）」はチャットなどテキストでの対話要約を自動生成する機能で、MOBI AGENTのオプション機能として利用することが可能です。これにより、これまでオペレーター個人が要約し入力を行っていた応対履歴記録業務を効率化でき、総応対時間の短縮、応対件数の増加が見込めます。

＜管理画面イメージ＞
MOBI AGENT管理画面内の各ルーム完了前の確認ダイアログ内「要約」ボタンを押下することで、テキスト対話内容の要約が出力されます。

<特徴>

・操作しやすいUI/UX
オペレーター管理画面内に直観的に操作しやすい「要約」ボタンおよび「結果の表示画面」を追加。要約文はルーム完了前であれば編集も可能です。

・応対ナレッジの自動蓄積
要約された内容は、データベース上にナレッジとして自動蓄積されます。

・要約内容のCSV出力
ルーム毎の要約内容はCSVデータでダウンロード可能です。

<製品サイト>
https://mobilus.co.jp/solution/agent

（２）MOBI VOICEへ「音声認識」「対話要約生成（音声）」「 FAQ生成（音声）」機能搭載
サービス提供開始： 2023年11月初旬

MOBI VOICEと「MooA - 音声認識」「MooA - 対話要約生成（音声）」「MooA - FAQ生成（音声）」を組み合わせることで、各機能の搭載が可能になります^※１。

① MooA - 音声認識

「MooA - 音声認識」は電話など音声での応対履歴を文字起こしする機能です。PBX連携^※２で取得したデータや音声ファイルから応対内容を自然な日本語文章で確認可能なため、出力テキストを対話要約やFAQ生成に活用した際にも高精度で生成でき、またテキストで応対履歴保管を行うことにより、音声ファイル保管と比較しストレージ費用の削減にもつながります。

<特徴>

・モビルスが活用する音声認識エンジン
音声認識エンジンにモビルスがチューニングするエンジンを利用した場合、高精度の文字起こし／話者分離が可能になります。
またプライベートクラウドを利用するためセキュアな環境で処理を行うことが出来るほか、追加学習による精度向上も可能です。

・自由に選択可能な音声認識エンジン
音声認識エンジンは上記以外にも任意に選択できます。

・操作しやすいUI/UX
ブラウザやCRMなど任意の画面内に自動で音声応対内容の書き起こし文を出力します。
出力方法はデフォルトのブラウザのほか、カスタマイズのCRM連携により任意のCRMへの出力も可能です。

②  MooA - 対話要約生成（音声）

「MooA - 対話要約生成（音声）」は各PBXと連携し、電話など音声での応対履歴要約を自動生成する機能です。音声応対履歴の記録業務効率化により総応対時間の短縮、応対件数の増加、過去の応対履歴要約によるナレッジ活用効率化が見込めます。

<特徴>

・要約文の30秒スピード出力
音声データから30秒で要約文出力を行います^※３。

・操作しやすいUI/UX
ブラウザやCRMなど任意の画面内に、自動で音声応対内容の要約を出力。
また要約文の出力はデフォルトのブラウザのほか、カスタマイズでのCRM連携により任意のCRMへも出力することが出来ます。

・要約内容のCSV出力

③　MooA - FAQ生成（音声）

「MooA - FAQ生成（音声）」は各PBXと連携し、電話など音声での応対履歴から意図抽出を行いFAQを自動生成する機能です。このデータを活用することでデータ分析担当者はチャットボットやFAQへの反映を効率的に行うことができ、自己解決率向上や応対サービス改善のためのナレッジ活用が期待できます。

<特徴>

・操作しやすいUI/UX
ブラウザやCRMなど任意の画面内に自動でFAQデータが出力されます。

・FAQのスピード出力
30秒で音声データ内容のFAQ出力を行います^※３

・出力されるFAQ数はカスタマイズ対応により任意に設定可能

・FAQ内容のCSV出力

^{※１　ご利用には初期開発が必要な場合があります
※２　原則としてはクラウドPBXのみ対応となります
※３　前提条件により異なります}

■MooA（MooA ''Mobilus Operational AI''）

MooA（ムーア）はモビルスが独自開発するオペレーション支援AIで、コンタクトセンターのオペレーターやスーパーバイザーの業務をサポートするAIシステムです。

<MooAの機能群^※>

個人情報検出アラート、個人情報自動検出アラート、文章構成コンシェルジュ、接客サジェスト、感情分析、自動手挙げ、要約生成（音声・テキスト）、FAQ生成（音声）、回答サジェスト機能（テキスト）、問い合わせ分類機能（音声・テキスト）等
^{※開発中の機能を含む}