モビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏）は、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、全国の男女914人を対象に実施した「業務でのChatGPT利用動向調査」の結果を発表したことをお知らせします。

調査サマリ

• 業務での利用経験があるのは約4割(39%)。一方54%は利用経験がない。
• 44%は業務で週に数回ChatGPTを使用。17%は毎日使う。
• 36%は有人による「問い合わせ有料化」に肯定的。若年層ほどその傾向が強い。
• ユーザーからの問い合わせへのChatGPTによる対応、 44% は「問い合わせが解決するなら構わない」と回答。

年代別など詳細データを含む調査レポートを無料配布中です

調査結果の詳細は、下記よりダウンロードいただけます。

URL：https://mobilus.co.jp/lab/trend/gpt-usagetrends-report/

調査背景

2023年はChatGPTなどの生成AIが登場し、さまざまな業界で応用が広がりつつあります。一方で、倫理、透明性、プライバシー保護に関する議論と規制が強調されている中で、企業やお客様がうまく活用してゆくことも課題として求められています。今後の有効活用に向けてChatGPTの利用動向の現在地を探りました。

2023年の調査結果詳細（抜粋）

１．半数以上が業務でのChatGPT利用経験なし。一方で３人に１人（29%）が複数回の利用経験あり。

若年層(20代・30代)ほど業務での利用経験が多く、「複数回利用したことがある」のは20代の51%で最も多く、次いで30代の37%となりました。一方で60代の17%、70歳以上の5%も複数回利用したことがあるようです。また利用用途も年代で大きな違いはなく、多様な使い方をしていることが分かりました。

２．ChatGPTの「回答の正確性」が課題。若年層は異なる結果に。

全体ではChatGPTの「回答の正確性」に課題を感じている方が最も多いようです。年代別には、若年層(20代・30代)は他年代と異なっていました。20代は「適切なプロンプト(前提条件)が分からない(29%)」、30代は「ChatGPTの表現やニュアンスが理解できない(23%)」が最も多くなりました。一方でChatGPTを利用した体験談では、ChatGPTの特性・利用者側の課題や注意点に言及するコメントも多く見られました。

３．有人による問い合わせ対応、若年層は「スムーズにつながり人が対応するのであれば有料化しても構わない」 と考える一方、高年層は「問い合わせ対応=無料」と考える結果に。

チャットでの問い合わせで不満を感じたことについて、全体では「チャットで対応できる範囲が少ない」ことに58%の方が不満を感じています。また前回より割合が下がったのは、「話がかみ合わなかった(57%)」「解決できない場合、そのままチャットで対応してほしかったが連携していなかった(36%)」「入力する項目が多く、手間だった27%」「前回の問い合わせ履歴が残っておらず、一から説明しないといけなかった(15%)」でした。このことから、各企業ではコンタクトリーズンに合わせた顧客対応や誘導や、フォーム項目やCRM上での履歴引継ぎなどの改善が進んでいる事が考えられます。

調査概要

調査名：業務でのChatGPT利用動向調査2023
調査方法：インターネット調査
調査期間：2023年8月29日～8月31日
調査対象：全国の20歳～70歳以上の男女914名
調査方法：Fastask（株式会社ジャストシステム提供）でインターネットアンケート調査を実施
有効回答数：914サンプル
調査企画：モビルス株式会社「Mobilus SupportTech Lab」

※事前調査（20歳～70歳以上の男女30,062名対象）で下記1~3をすべて満たす方を対象に本調査を行いました。
1.「あなたはChatGPTを知っていますか？」の質問に『知っているが使用したことはない』『仕事でのみ使用したことがある』『仕事とプライベートの両方で使用したことがある』のいずれかを選択した方
2. 上記1『知っているが使用したことはない』の回答者で「今後、仕事でのChatGPT利用を検討していますか？」の質問に『はい』を選択した方
3. 事前承諾事項に承諾頂いた方　※設問ごとの有効回答数を「n=」で記載しています。※小数点以下は四捨五入を行い記載しています。

※引用などでご利用される場合や、調査についての質問等は、「pr@mobilus.co.jp」までご連絡ください。
※メディアの方向けにExcelの調査データをお渡しすることも可能です。