●「突発的な呼量増加によりオペレーター稼働がとられてしまい、全業務に支障が出ている…」

●「特定の時期に問い合わせが増加しサービスレベルが下がってしまう…」

●「繁閑差が大きいので、人員の確保が難しいし、応対品質の確保も難しい…」

●「人手不足をカバーするために事前に用意したFAQやマイページが全然使われない…」

電話応対業務にまつわるこのような課題が多くの企業コンタクトセンターには溢れています。
思いつく解決手段としては応対業務を振り分けられる「音声IVR」がよくありますが
「音声IVRではシナリオの切り替え操作が難しく、スピーディな運用に乗せられない」
「そもそも月額料金が高くてコストメリットが出ない」ということも多いかもしれません。

センターの応対サービスレベルを一定化して顧客満足度を下げないためにも、
「オペレーターの運用負荷を平準化し、顧客の自己解決率を上げていく」ことが最適解となります。

 

そのためには「特定の手続き業務」や「呼量の多いFAQ」など
コールリーズンに応じた的確なチャネルへ『問い合せを誘導していく』ことが最初のポイントです。
また、この誘導先を「緊急時」や「繁閑差」の動きに応じて臨機応変に変更できなければ、
結局はセンターの負担や顧客満足度の低下につながってしまうでしょう。

     －現場でマニュアルレスで容易に切り替え操作ができるから急激な呼量変動に対応できる
     －電話自動応答との組み合わせで音声IVR領域もカバーできる

従来の音声IVRでは動的に実現しえなかった「導線マネジメント」を実現できる「Visual IVR」によって、
オペレーターには「応対業務負担を軽減」を、お客様には「エフォートレスな問合せ体験と満足度」を。
本セミナーで詳しく紐解いていくこれらの2点の実現方法をぜひお役立てください。