Mobilus SupportTech Labにて、【ベネッセ×TMJ×モビルス】 の座談会記事を公開しました。

ボイスボット、AI、アバター接客、在宅など、 顧客サポート・コミュニケーションデザインの在り方はどう変わるか？

をテーマにディスカッションをしています。

【ベネッセ×TMJ×モビルス】 ボイスボット、AI、アバター接客、在宅など、 顧客サポート・コミュニケーションデザインの在り方はどう変わるか？

エンドユーザーの行動や価値観の多様化が新型コロナウイルス禍で加速する中、企業と顧客のコミュニケーションの在り方も見直しが必要となっています。

顧客サポートを担うコンタクトセンターでは、サービスレベルの設定、BCPの観点、チャネルの最適化など多くの課題に直面しています。

これからの顧客サポート、企業と顧客のコミュニケーションデザインは、どう在るべきか？

コンタクトセンターやバックオフィスの設計、構築や運営などを行う、セコムグループの株式会社TMJ 営業統括本部 サービス推進本部 本部長 島田將英氏と、顧客サポート業務のソリューションの開発・提供を行うモビルス株式会社 代表取締役社長 石井智宏による対談企画、第二弾です。

今回は、「こどもちゃれんじ」や「進研ゼミ」といった通信教育を始めとした教育・生活事業を展開する、株式会社ベネッセコーポレーションにて、コンタクトセンターのマネジメントや営業開発などを担う　マーケティング開発セクター　エリアマーケティング部　部長　境 和輝 氏をゲストに迎え、事業会社、ベンダーそれぞれの立場からディスカッションを行いました。

ベネッセコーポレーションは、顧客サポートでチャットボットや有人チャット対応などノンボイス導入や、テキストマイニングの活用などテクノロジーを活用した先進的な取り組みを行う企業です。

「コロナ禍での変化は？」「コンタクトセンターの役割が拡張？」「在宅オペレーションの取り組みはこれからどうなる？」「ノンボイス・デジタルシフトはどのくらい進んでいる？課題は？」などについてディスカッションした模様をお届けします。

ぜひご覧ください！

目次

１）対面からオンラインへ急激なシフト。コンタクトセンターの役割が広がる。

２）在宅でのノンボイス対応、アバターを介した遠隔サポートも視野に。

３）エフォートレス体験を追求する上で、ボイスボットへの期待と導線設計の重要性。

４）自然言語処理技術の進化は、人とAIの役割を明確にする。

５）セールス、サポートも含めた価値がサービスの価値になる

６）オペレーターの習熟度を高め安定稼働するためにも、繁忙期の手続き自動化対応は有効。

７）個人情報取り扱いのセキュリティ対策ができると、ノンボイス活用も一気に進む。

８）お客さまの使いやすさ」を追求するために、テクノロジーの活用で変革を続ける。

【ベネッセ×TMJ×モビルス】 ボイスボット、AI、アバター接客、在宅など、 顧客サポート・コミュニケーションデザインの在り方はどう変わるか？