CX Consulting｜顧客体験を最大化するCX戦略支援

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クライアントの顧客体験を最大化するため、
カスタマージャーニー作成や定量的調査を通じた
CX戦略立案・策定を支援

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導入社数

500社※1

以上

利用継続率

99%※2

以上

※1 モビルス全製品のいずれかを含む
※2 2024年10月時点

こんなお悩みありませんか？

コンタクトセンターの役割は顧客満足度の向上やVOCの収集と改善であることをわかっていてもなかなか実現できていない。
コンタクトセンターの費用削減を最優先に、KPIは応答率改善を重視している。
入ってきた問い合わせをいかに効率よく対応できるかに日々追われてしまっている。
お客さまとの対話データはあるが、活用できていない。

そのお悩み、モビルスの CX-Consulting

で解決できます！

課題抽出とCX戦略策定

クライアントの課題を紐解くために、カスタマージャーニー作成や顧客の定量的調査を通じての課題抽出とCX戦略策定をご支援します。

最適なソリューションを
ご提案

デジタルでの顧客接点とバックエンドのオペレーションの業務効率化の設計を支援するソリューションを提案します。

定着するまでしっかり伴走

CX（顧客体験）価値向上と経営収益貢献のための継続的なPDCAによる改善を図りながら組織定着化のため伴走します。

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顧客体験最大化のための
カスタマージャーニー作成や、
定量調査を元にした課題抽出と
CX戦略策定を支援

CXコンサルティングの流れ

CX向上を進めるにあたって、まず初めに取り組むべき改善を明らかにすることが重要です。モビルスのCXコンサルティングでは、ワークショップを取り入れながらどのような課題に対して、どのような施策を行っていけばよいかを顧客視点で考えていきます。

情報収集

Step1（情報収集）においては、クライアント企業にとっての顧客のカスタマージャーニーを自社で作成し、ジャーニーフェーズごとに業務プロセスを当てはめ、VOCを得られる箇所、そして顧客にとってのペインポイント^※や顧客満足度が高い箇所を洗い出します。一方で顧客視点から、クライアント企業のサービスに対する見え方を把握するために、顧客へのアンケート調査を実施し、同様の客観的な定量的データを取得します。

※ペインポイント　ユーザーが「お金を払ってでも解決したい」と考えている悩みや課題のことです。
ベースライン作成

Step2（ベースライン作成）においては、Step1で取得した自社視点と顧客視点でのデータをベースにペインポイントや顧客満足度が高い点を把握、現状のCXを可視化して優先度付けを行い、どの箇所から対策をとって行くべきかの現状分析を行います。
施策立案

Step3（施策立案）においては定量的なKPI設計とCX施策の立案を行なっていきます。企業として優先して取り組むべき事項を決められたのであれば、それに対してKPI設計では具体的な数値を持ってゴール設定を行います。
レビュー・改善

Step4（レビュー・改善）においては当初立てたKPI目標に対する結果と定性的なプロセスでの改善点をプロジェクトチームでしっかり洗い出しを行なった上で、Step1、Step2、Step3に立ち返り改善ポイントを決めます。
組織・定着化

Step5（組織・定着化）は組織へこのサイクルを定着化する目的でとても重要です。必要に応じてStep1より前にプロジェクトを立ち上げるための組織を立ち上げるなどの準備を行なっておく場合もあります。