The SupportTech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏）は、株式会社NTTネクシア（代表取締役社長 高美 浩一）が実施した生成系AI（ChatGPT）を活用した電話の案内代行サービス「ハローダイヤル」※1における応対品質向上のための実証実験に、モビルスが開発したオペレーション支援AI「MooA※2」を提供したことをお知らせします。

なお、本実証実験では応対品質向上につながる成果が得られ、NTTネクシアでは今後の商用利用に向けた検討を開始しています。

※1 専門のオペレーターが企業に代わって案内するNTTネクシアのサービス
※2 モビルスが独自開発するオペレーション支援AIで、コンタクトセンターのオペレーターやスーパーバイザーの業務をサポートするAIシステムです。

■ 実証実験の背景

コンタクトセンターにおいては、急速なデジタル化の進展により、これまでの音声による応対に加えてWebやチャットといった複数の顧客応対チャネルを有することが標準化する一方で、応対品質のばらつきやオペレーターが参照するQA、案内スクリプトなどの応対コンテンツの管理に要する稼働の増加が課題となっています。これらの課題を解決し、顧客満足度を高めるために、これまでのコンタクトセンター業務に、生成系AI（ChatGPT）技術の組み込みの有効性を期待しています。

■ 実証実験の概要

・実証実験の概要

下図「実証実験の取り組み図」のとおり

・検証コール数　1万件

「実証実験の取り組み図」

株式会社NTTネクシア提供

■ 実証実験の成果

① オペレーターのアフターコールワークの効率化

AIによる応対要約は、人間による要約よりも均一かつ高い精度で実現できることを確認しました。
お客さまとの応対履歴については、オペレーターが個々に作成した場合は先入観や思い込みにより表現にばらつきが生じていたのに対して、AIが作成したものは視点の均一化が図れているとともに、記録保存できるためオペレーターのアフターコールワークの時間短縮につながりました。

② 応対コンテンツ（QA）の自動生成による一次回答精度の向上

AIにより自動生成されたQAは、人間が作成する内容と同等の精度があり、今後、AIを活用することで、常に最新の情報に差し替えることが可能になることを確認しました。
QAの入れ替わりが激しい応対業務に対しては、AIによる自動生成を組み込むことで、ＱＡ作成・更新稼働の削減が図れるとともに、一次応対精度の向上が期待できます。

③ オペレーターの教育・スキル向上等への活用

AIによる均一で精度の高い応対要約を参照・分析することで、お客さまからのお問合せ内容・傾向や優良オペレーターの応対模様・内容の把握が容易に可能となることを確認しました。これにより、オペレーションの改善や気づき、新人オペレーターの教育などへの活用が期待できます。

■ 今後のオペレーション支援AI 「MooA」の展開について

モビルスでは、これまで「MOBI AGENT(モビエージェント）」「MOBI BOT（モビボット）」をはじめとしたMOBIシリーズや、PCI DSSを取得したセキュア・コミュニケーション機能「Secure Path（セキュアパス）」の開発・運用を通して、コンタクトセンターの業務効率化に取り組んできました。今後さらに付加価値の高いサービスを提供するため、オペレーター支援機能としてMooAに「音声認識」「対話要約生成」「FAQ生成」「回答・提案」等を順次リリースしていきます。

その第一弾として、このたび生成AIによる音声認識や要約・意図抽出を活用した「MooA - 音声認識」「MooA - 対話要約生成（テキスト・音声）」「MooA - FAQ生成（音声）」をリリースし、サービス提供を開始しています。

＜MooAについて＞https://mobilus.co.jp/solution/mooa

【株式会社NTTネクシア 概要】
会社名　株式会社NTTネクシア
代表：代表取締役社長　高美 浩一
設立：1986年（昭和61年）1月20日
所在地：札幌本社（本店）　北海道札幌市中央区大通西14丁目7番地 NTT東日本大通14丁目ビル10階
東京本社　東京都港区虎ノ門3丁目8番21号
事業内容：コンタクトセンター構築・運営受託、運用コンサルティング・ビジネスプロセスアウトソーシング
公式HP: https://www.ntt-nexia.co.jp

【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンター向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT（モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり（2023年12月時点）、6年連続でチャットボット市場売上シェア1位^※を獲得しました。
また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」「Govtech Partner」に認定、「Customer Care」のバッジを取得しています。

※「ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム 市場2023　チャットボット市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア（2022年度）」

■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。

＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井 智宏
所在地： 〒105-0023　東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir