明治安田生命保険相互会社は、FAQやチャットボット、有人チャット、お手続きフォームなどデジタルチャネルの拡充・改善を行う一方、2023年10月より「Visual IVR」（ビジュアルIVR）を導入し、お客さまが「やりたいこと・困りごと」を選択し、問い合わせ内容に応じて最適な窓口にたどり着ける導線設計を行っています。

今回は、「Visual IVR」について導入の背景、運用方法や導入効果、今後の展望などについて、お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ 主席スタッフ 安間氏、お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ スタッフ 長澤氏、お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ スタッフ 村山氏にお話を伺いました。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

明治安田生命保険相互会社｜ビジュアルIVRで最適な窓口へ、呼量削減・応対時間短縮

■課題

• 音声のIVRは、音声案内を聞かずにプッシュボタンを押す人や、自分の用件がどのIVRに該当するかがわからずに「その他」を選択する人もいた。これによってオペレーターをうまく配置できないことや、お客さまの用件を事前に把握できない課題があった。
• コールリーズン（問い合わせ用件）違いの入電により、オペレーターのかけ直し依頼や転送作業などが頻出していた。

■施策

• 「Visual IVR」を導入し、Webサイトのお問い合わせページ上に設置、お客さまが自らのやりたいこと・困りごとから最適な窓口へたどり着ける導線を設計。

■効果

• コールリーズン違いの入電が減少し、呼量削減・転送数削減につながった。
• 応対前にコールリーズンを把握できるようになり、一通話あたり約35秒の応対時間の短縮、オペレーターの負荷軽減を実現。
• FAQやチャットボット、有人チャットなどデジタルチャネルの利用増加に貢献。

■目次

• 最適な問い合わせ窓口へたどり着く導線を設計、自由度の高い操作性が導入の決め手
• 1件あたり約35秒応対時間を短縮、オペレーターの負荷軽減
• デジタルツールの導入によりお客さまの自己解決手段を拡充し、コミュニケーションセンターに対する満足度はトップボックス「満足」70％超という高い水準を維持
• DX、EX、CXを3本柱に、「人に一番やさしいコミュニケーションセンター」へ