生成AIは、コンタクトセンター（コールセンター）において、自動応答の精度向上やオペレーターの業務支援など活用が広まりつつあります。コンタクトセンターで使われるシステムでは、今後、生成AIはどのような発展を遂げていくのでしょうか。コンタクトセンターCRMのリーディングカンパニーであるテクマトリックスとコンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルスの技術者対談が実現。両社のトップ技術者が見据える未来とは。

テクマトリックス株式会社 執行役員 CRMソリューション事業部 CRMソリューション技術本部 本部長 CRMソリューションサービス開発部 部長 町田 崇氏と、モビルス株式会社 MooA開発室長 兼 Evangelist ウズン メジトケレムが対談。

生成AIがコンタクトセンター業務へ与える影響や、海外と日本での投資・導入に対する思考や対策の違い、生成AI導入のポイントや成功体験、生成AI連携の今後の展望など、技術者目線でたっぷりと語っていただきました。前編・後編にわたってお届けします。

ぜひご覧ください。

【前編】

・応対前後や応対中、すべての要所で生成AIの技術を活用し、業務の効率化・応対品質や洞察力の向上に貢献
・過度な正答率は求めずハルシネーションとも上手に付き合う、エンパワーメントやパーソナライゼーションへの活用も進む
・アウトプットの良し悪しは質問力で差が出る、正当性を判断できる力も必要、生成AIは利用する人間のスキルが求められる

テクマトリックスとモビルスのトップ技術者が語る、コンタクトセンターシステムにおける生成AIの未来【前編】

【後編】

・ナレッジの整備は不可欠、スモールスタートでPDCAを回す、生成AIの限界値からゴールを設定することが成功へ導く
・カスタマーサービスの向上やパーソナライズされた体験の提供でCX向上、シームレスな連携で操作ミスが起きない仕組みを作る
・VOC分析やナレッジ自動生成など生成AIがデータ活用を促進、価値を生み出すコンタクトセンターへ

生成AIがデータの有効活用を促進、価値を生み出すコンタクトセンターへ。テクマトリックスとモビルスのトップ技術者対談 【後編】