株式会社ファンケルは、2024年1月より有人チャット「MOBI AGENT（モビエージェント®）」、チャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」を導入し、個人情報入力フォーム及びFAQシステムと連携したお問い合わせシステムを構築することにより、LINE公式アカウントやWebチャット上で、本人特定と個々の顧客要望に応じた手続き対応や問い合わせの自動化を実現しています。

導入の背景、運用方法や導入効果、今後の展望などについて、カスタマーサービス本部 カスタマーサービス戦略部 原園 早由里氏、川崎 純子氏にお話を伺いました。

導入事例のインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

株式会社ファンケル｜個人情報入力フォーム・FAQシステムと連携したチャット窓口を構築、顧客一人ひとりが望む手段で最高のCXを提供する

■課題

• 化粧品やサプリメントなど定期便利用が多く、変更・停止手続きはマイページ（Web）と電話での手続きを推奨していたが、パスワード忘れなどログインできない顧客からの問い合わせが多く、電話に集中してしまう課題を抱えていた。
• 情報更新に時間を要することによる情報鮮度の低下を防ぐこと、FAQとチャットボットの連携によりチャネルごとの個別管理を無くすこと、メンテナンスに必要なデータを自由に抽出できる環境にすること、安全な環境下での個人特定を実施すること、を目標にリプレイスを検討していた。

■施策

• カスタマーサポート専用LINE公式アカウントを開設し、問い合わせ導線を改善。
• 「MOBI AGENT」「MOBI BOT」を導入し、個人情報入力フォーム及びFAQシステムと連携したお問い合わせシステムを構築。

■効果

• LINE公式アカウント・Webサイトのチャット上で本人特定と個々の顧客要望に応じた手続きが可能に。
• 自社でチャットボットのシナリオ更新や追加ができ、必要なタイミングで情報の即時アップデートができ、情報の更新時間を1/3に短縮。
• FAQシステムとの連携、WebとLINEの共通管理により業務負担を軽減。
• 管理画面で集計や分析ができ、効果や課題の検証に必要なデータを取得できるようになったことで、運用・メンテンナンスの質が向上。

■目次

• 情報鮮度、データの集計・分析、チャネルごとの個別管理、個人情報の課題を解消し、自走したチャット運用を実現
• 自動化完結が全てではない、適正なタイミングで有人チャットに接続できることが大事、顧客に寄り添ったシナリオ設計
• FAQ連携・LINEとWebの共通管理で情報更新時間⅓に短縮、データの可視化で効果測定や課題分析が可能に
• 電話かデジタルどちらが優先ではなく、顧客が選んだチャネルでの問い合わせで、満足いく対応、感動体験を提供していく