高額な配信費用・問い合わせの頻発・顧客の利便性改善が課題

ーはじめに、担当されている業務内容をお聞かせください。

須藤氏：NP後払いプロダクトの運営部署に所属し、主にカスタマーサポートや、お客さまにお支払いいただくためのリマインド業務を担当しています。コールセンターの運営などカスタマーサポート業務のチームは、社員3名と業務委託約70名の体制です。

ー弊社サービスを導入する前に、直面していた背景や課題は何でしたか？

須藤氏：解決したかった課題は、支払いリマインドの配信費用削減と配信後の問い合わせを抑えること、お客さまの利便性・満足度向上の三つです。

これまではSMSを使っていましたが、一通あたりにかかる配信費用が高額で、大量配信を行うため、支払いリマインドにおける費用削減が一番の課題でした。

コスト抑制のためSMSでは70字以内の文字を制限しており、必要な詳細情報をすべて記載することはできません。適切に意図が伝わらないことが多く、「これは何の支払いですか」「どの注文の請求ですか」といった確認の問い合わせが頻発していました。また、短文での支払いリマインドは圧迫感を与えやすいため、お客さまの利便性や満足度向上のためにも解決策が求められていました。

LINE通知メッセージは、SMSと比べて配信費用を大幅に抑えることができます。必要な詳細情報を記載できるため、配信後の問い合わせを抑えられお客さまの利便性も向上できると考え、LINE通知メッセージ配信システム「MOBI CAST」の導入を決めました。

ー課題に対して実施した解決策をお教えください。

須藤氏：「MOBI CAST」を導入し、これまでSMSで行っていた支払いリマインドの一部を、LINE通知メッセージで配信できるようになりました。当社の場合、LINE通知メッセージでは、支払い金額、注文内容、支払い期限などの詳細情報を含んでも130文字程度の長文配信ができるので、お客さまが一目で内容を理解しやすくなっています。

主要な督促方法はとにかくたくさん送り、プレッシャーをかける場合が多いですが、LINEは、お客さまが普段使っているツールで、日常生活に自然に溶け込む形での支払い連絡が可能です。従来の事務的で圧迫感のある督促から、親しみやすく分かりやすいコミュニケーション手段を増やすことができ、未払い状態を回避でき、顧客体験の向上にもつながっていると考えています。

費用対効果・セキュリティ面・サポート体制が導入の決め手

ー弊社サービスの選定理由をお聞かせいただけますでしょうか。

須藤氏：一番は、複数社との比較検討の結果、最も優れた費用対効果が出せることです。LINE通知メッセージ配信にかかる一通あたりの費用がお手頃だったことは、大量配信を行う上で最終的な決め手となりました。

元々、AI電話自動応答サービス（ボイスボット）「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入しており、個人情報の取り扱いに関するセキュリティ基準をクリアしていたため、安全性や信用の面でも社内の承認を得やすくスムーズな導入ができたことも大きかったです。

また、LINE通知メッセージのUX審査については、他社がサポートに関して消極的な対応だったのに対し、モビルスは審査通過に向けた具体的なアドバイスや申請書類の作成支援など、審査が通るか分からない不安の中、審査通過前から伴走型のサポートをしてくれたことも心強く、導入の後押しとなりました。

ー導入後の効果を教えてください。

須藤氏：導入から1年半で100万通ほどのLINE通知メッセージを配信しています。SMSと比較すると、配信にかかる費用を約40％削減できました（年間80万通配信の場合）。LINE通知メッセージを活用することで、配信後の問い合わせ数も減少しており、支払い回収率の向上にもつながっています。

現状は手動での配信ですが、自動化することで配信数はもっと増やすことができるので、配信費用削減や問い合わせの削減効果は今後さらに出てくると考えています。

LINE公式アカウントの友だち数も順調に増加しており、開設から1年半で10万人を越えました。社内では、ほかのサービスの部署からもLINE通知メッセージを使いたいという声が挙がっており、導入した効果を実感しています。

支払いリマインド配信後の問い合わせが減少、未払いを防ぎ顧客体験も向上

ー弊社サービスを導入してから、貴社のカスタマーサポートの業務効率の変化はございますか？

須藤氏：SMSでの支払いリマインド配信後に頻発していた問い合わせの発生率が下がったことです。狙い通りの効果が出ています。LINE通知メッセージだと詳細情報をお伝えできるので、問い合わせの発生率を下げることができています。

ー貴社カスタマーサポートにおいて、弊社サービスはどのぐらい顧客満足度の向上に影響を与えましたか？

須藤氏：「LINEで送られてくると便利」「支払いを忘れていたので助かりました」「身近なLINEで連絡してくれて助かる」といった声も届いており、好評です。ハガキなどで強く督促するのではなく、LINEのようにライトな感じで知って気づいてもらえる点が評判の良さにつながっていると思っています。お客さまのお支払い遅延が解消されないと審査に落ちやすくなり、次回以降の購買に支障が出やすくなります。加盟店さまもお客さまの未払いが解消されないと、次回以降の売り上げが立たない事態になるため、支払いを促し未払いを防ぐことはお客さまと加盟店さまの双方にとってメリットになります。加盟店さまからも「LINE通知メッセージの取り組みはとても良いと思う」とお褒めの言葉をいただいています。

ー弊社のセールスやカスタマーサクセスからのサポートは、どのように役立ちましたか？

須藤氏：以前から社内でLINEを用いてお客さまにご連絡したいという声は上がっていたものの、UX審査などのハードルがあり実現には至っておりませんでした。LINE通知メッセージの紹介から手続きの仕方、導入後の運用方法まで丁寧にレクチャーをしてくださりとても助かりました。構築時のアドバイスが的確で、導入開始後も大きな不便なく使い続けられています。

ー今後の展望について教えてください。

須藤氏：LINE公式アカウントは、LINE通知メッセージによる督促の用途で使っていますが、友だち数も順調に増えているため、今後は会員数増加のためのPRや問い合わせ対応など活用の幅を広げていきたいと考えています。

配信を自動化させることで年間最大360万通まで配信が可能なため、さらなるコスト削減効果を目指していきたいです。

お客さまが問い合わせをする際に、「とりあえず電話する」ではなく、まずLINEで確認することで自分で解決できるような環境を構築し、自己解決率の向上にも取り組んでいきます。

ー今後のさらなる取り組みに向け、引き続き尽力してまいります。本日は貴重なお話をありがとうございました！