長時間化する応対時間と受電率の課題解決に、チャットを導入

―はじめに、担当されている業務内容について教えてください。

畑上氏：サンデン・リテールシステムは「冷やす・あたためる」をコア技術とし、自動販売機や冷凍・冷蔵ショーケースなどを製造・販売しています。近年では、ラーメン・餃子・アイスなどの冷凍食品も扱える自動販売機「ど冷えもん」を開発しました。飲食店の営業が制限されたコロナ禍を背景に需要が拡大し、現在の設置台数は飲食店から新幹線ホームまで全国で10,000台以上におよんでいます。

北村氏：私はカスタマーセンターに所属しています。「ど冷えもん」をはじめ幅広い製品・サービスに関するお客さま相談窓口で、修理の受付やさまざまなお問い合わせに対応しています。

宍戸氏：当社では冷凍・冷蔵ショーケースから空調、内外装に至るまで、コンビニエンスストアの新設・リノベーションに必要な多様な製品・サービスも提供しています。私が所属するメンテナンス受付センターでは、こうしたコンビニ向け製品・サービスに関する修理受付を担当しています。2025年6月からは、新たな業務が始まりました。大手コンビニのカウンター上に設置されているコーヒーマシンを、約1年かけて新型マシンへと刷新する予定です。それに伴い、全国各地の店舗で設置業務に当たってくださるパートナー企業の設置担当者、数百名とのコミュニケーションが必要になっています。

―弊社サービスを導入する前に、カスタマーセンターで直面していた課題は何でしたか？

畑上氏：もともと電話でお問い合わせ対応をしていましたが、受電率_※1に課題を抱えていました。冷凍ストッカーをはじめ冷やす用途に使われる製品が多いため、夏場になるとお問い合わせ件数が増え、1日に数百件もの電話をいただくこともありました。お問い合わせ件数は1日の中でも波があるため、ピーク時にはお客さまをお待たせしてしまうケースがありました。

北村氏：生産性の向上を図るうえで課題になっていたのが、1件あたりの応対時間でした。製品の状態などを細かく確認する場合や、お客さまが複雑な対応や急いで問題を処理する必要がある場合などは、正確な確認が必要な場合が多くなり、かえって応対時間が長くなってしまいがちです。ときには、電話応対が約1時間におよぶケースもありました。

※1 コンタクトセンター（コールセンター）などの顧客対応窓口において、入電数（かかってきた電話の数）に対してオペレーターが応答できた（電話に出た）割合のこと。

―課題に対して実施した解決策を教えてください。

畑上氏：電話で対応するカスタマーセンターから、電話・チャットなどのマルチチャンネルを備えたカスタマーセンターへの転換を検討しました。手始めに新しいFAQ（よくある質問）システムの導入を進めていた際、その企業からモビルスさんをご紹介いただきました。

導入の決め手になったのは、実際にモビルスさんで有人チャットを導入し、電話相談窓口を終了することに成功した他社事例をご案内いただいたことでした。電話だとオペレーターとお客さまが一対一でしか対応できませんが、有人チャットであれば一人のオペレーターが同時に複数人を対応できます。受電率の課題を解消でき、お客さまの“つながらない”ストレスを軽減できることに気付かされました。

北村氏：こうして2025年1月、有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を導入。当社Webサイトの修理・点検ページでチャットサポートをご案内し、オペレーターが有人チャットで修理の受付やお問い合わせ対応を行うようになりました。オペレーター対応は長期休暇を除く平日9時から17時までとし、それ以外はチャットボットを活用して対応を自動化しています。また、パートナー企業向けにLINE公式アカウント「サンデン・リテールシステムお客様サポート」も2025年4月に開設し、LINE公式アカウントからもチャットで問い合わせができるようにしています。

電話対応を完全終了し、応対時間短縮とオペレーター負担減を両立

―弊社サービスを導入してから、貴社のカスタマーセンターの業務にどのような変化がありましたか？

北村氏：電話だと1日最大数百件あったお問い合わせ件数が切替併用することにより、今では問合せ件数は90%以上減と約15分の1になり、オペレーター人員も75%削減と4分の1に抑えることができました。

畑上氏：これまでお問い合わせ件数の約3割を占めていたのは、FAXの到着確認でした。現在も同様のお問い合わせはありますが、有人チャットでは同時に複数のお問い合わせに対応できるため、FAX到着確認の件数が多いときでもお客さまの“つながらない”ストレスを軽減できています。

北村氏：1件あたりの応対時間も短くなっています。チャットボットが事前にお問い合わせ内容を振り分けてくれるため、オペレーターの対応がスムーズに。お客さまが手元の情報を確認している間に他の方の対応を進められたり、写真・動画を共有していただくことで現場の状況を把握しやすくなったりすることも、応対時間の短縮につながっています。「待ち時間を含めて平均900秒以内」という応対時間の目標を、数カ月間にわたり達成し続けられています。

電話でお客さまごとに複雑な状況を把握したり、不具合の問い合わせに対応したりすることは、オペレーターの負担が大きくなります。しかし、チャットの場合は、テキストベースで1点ずつ確認できるため、オペレーターの負担も減り、切り替えは好評です。

畑上氏：こうしたチャット導入のさまざまなメリットを実感でき、2025年3月には有人での電話対応終了に踏み切ることができました。

LINE活用でコンビニマシン設置担当者数百名との連絡を効率化し、人員を半減

―2025年6月から、大手コンビニへのコーヒーマシン設置業務にも弊社サービスをご活用いただいています。その導入目的を教えていただけますでしょうか？

畑上氏：当社では2025年6月より、大手コンビニのカウンターに設置されているコーヒーマシンの刷新を進めています。実際に全国各地の店舗に赴いて設置するのは、パートナー企業の設置担当者数百名。彼らとの間で、業務連絡や技術資料、エラー情報などを共有しながら業務を進める必要があります。

宍戸氏：7年前にも同様の設置業務を行いましたが、当時は各支社と連携することで、現場の設置担当者たちとコミュニケーションを取っていました。しかし、「当社の本部→各支社の窓口担当者→パートナー企業の窓口担当者→現場の設置担当者」と段階的に情報を届けるのは、まさに伝言ゲームのようなもの。設置担当者に情報が届くまでに時間がかかってしまい、また、正しく伝わらないケースも多くありました。

畑上氏：そこで、スムーズかつ正確にコミュニケーションを取るため、本部と現場の設置担当者をダイレクトにつなぎ、本部主導の情報展開を計画しました。すでにカスタマーセンターで導入していたモビルスさんのチャットシステムを、この新事業にも活用することにしました。

宍戸氏：現場の設置担当者たちに対して本部からダイレクトに指示や情報を送り、彼らから本部に直接問い合わせてもらう形を考えました。そこで、有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」に加え、LINE公式アカウントから個別にメッセージ配信ができるLINEセグメント配信「MOBI CAST」を導入し、LINE公式アカウント「サンデン・リテールシステム㈱業務サポート」を開設しました。

―導入にあたり、弊社のカスタマーサクセスによる定着支援はどのように役立ちましたか？

宍戸氏：2025年6月の設置業務開始まで、準備期間はわずか約1カ月間。時間が限られていたため、モビルスさんのカスタマーサクセスメニューの「定着化支援」をお願いしました。毎回のレクチャーを録画させていただき、それを見ながら復習して次回に備えました。カスタマーサクセスの担当者さんが丁寧に、ときに厳しく教えてくださったおかげで、約1カ月間で着実に準備を進めることができました。

教わったなかで特に便利だと感じたのが、環境変数_※2設定です。チャットボットのシナリオ_※3にマニュアルを組み込む際、通常のリンクとして設定すると、マニュアルを更新するたびにシナリオを修正する必要があります。そこで、シナリオ上でファイルに格納するマニュアルを変数として設定することで、更新時にファイルを変えるだけで自動的にシナリオに反映されます。

※2 プログラムが動作するために必要な設定や情報を保持するもの

※3 ユーザーとチャットボットの間で行われる質問や回答といった会話の流れや筋道をあらかじめ定義したもの 

―「MOBI CAST」を活用して、LINE公式アカウントでどのような配信を行っていますか？

宍戸氏：部品の欠品などがあった場合、LINE公式アカウント上で全国の設置担当者たちにすぐ共有するようにしています。一つの店舗のコーヒーマシンで部品の欠品などが発生した場合、他にも同様の欠品が生じる可能性があるためです。欠品が一つ発生したタイミングですぐにLINE公式アカウントで配信しておけば、他でも欠品が発生した際の電話連絡などの手間を軽減することができます。

また、台風や地震など災害時の注意喚起もLINE公式アカウントで配信しています。たとえば、2025年7月に発生したカムチャツカ半島地震の際は、津波が発生するおそれがあったため、その日の午前中に海の近くで設置を予定している店舗を調べました。すると、海から約3km圏内にある設置予定店舗が3ヵ所あったため、すぐにLINE公式アカウントで「身の安全を確保してください」という注意喚起を配信しました。

―弊社サービスを導入してから、貴社のコーヒーマシン設置業務にどのような変化がありましたか？

宍戸氏：すべての設置担当者に一括で情報共有できるようになり、非常に効率的になった結果、7年前の対応より約半分の人員で進められています。

また、現場で起きたことをすぐマニュアルに反映し、全員に共有できる仕組みも整えられました。一つの店舗でトラブルが発生した場合、他の店舗でも同じことが起こらないようにマニュアルを更新し、LINE公式アカウントからすべての設置担当者に配信します。6種類ある技術資料を更新した際も、LINE公式アカウントで配信ができています。これまではお問い合わせ時に「どのバージョンを見ていますか？」と確認する必要がありましたが、今では全員が常に最新版を見られるため不要なやり取りを削減することができました。

LINE活用の他サービスへの展開やAIエージェント導入で省人化を視野に

―今後の展望について教えてください。

畑上氏：カスタマーセンターでは引き続き、生産性向上に向けた施策を検討していきたいです。たとえば、FAQシステムに持たせたナレッジの活用の幅を広げることで、チャットボット内でお客さまが自己解決できる仕組みを整えたいと考えています。将来的にはAIエージェントを導入して省人化を図ることも視野に入れていきたいです。

宍戸氏：画面を切り替えるだけで、事業ごとに業者登録やLINE公式アカウントで配信ができると聞きました。そこで、今回のコーヒーマシン設置事業での成功事例を、他のコンビニ向け製品・サービスにも横展開していきたいと考えています。

―今後のさらなる取り組みに向け、引き続き尽力してまいります。本日は貴重なお話をありがとうございました！