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2026年5月22日（金）10:00
【お客さま導入事例の公開】株式会社横浜銀行｜AIエージェント型ボイスボット導入で住宅ローン年末残高証明書の再発行などの受付のうち約9割について折り返し電話が不要に
横浜銀行さまの導入事例インタビュー記事を公開しました。
株式会社横浜銀行｜AIエージェント型ボイスボット導入で住宅ローン年末残高証明書の再発行などの受付のうち約9割について折り返し電話が不要に
株式会社横浜銀行は、2025年10月よりローンに関する5つの証明書の発行申請を電話で自動受付するサービスを新設し、その受付業務にモビルスの生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」を導入しました。同年11月に対象の証明書を1つ追加し、6つの証明書で運用を行っています。
2023年2月から融資・外国送金の問い合わせ窓口にボイスボット「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入していましたが、新たなサービスにおいては、より人に近い自然な応対と顧客状況に応じた正確なヒアリングを実現するため、3カ月の実証実験（PoC）を経て「MOBI VOICE」の新機能である「AIエージェント型ボイスボット」の正式導入に至っています。
導入の背景、運用方法や導入効果、今後の展望などについて、事務サービス部 担当部長 山崎 彰氏、事務サービス部 融資・外為グループリーダー 福島 周平氏、事務サービス部 融資業務センター グループリーダー 古田 敬介氏にお話を伺いました。
課題
- 年末に向けて住宅ローン年末残高証明書の再発行の電話問い合わせが集中するなど、特定時期の入電集中で「あふれ呼」の発生や応対の負荷が高くなっていた。
- 従来のボイスボットでは途中離脱や入力不備が多く、全ての入電に対して行員が目視で顧客データと照合し、折り返し連絡を行う必要があった。
- 一部の証明書では発行依頼書のやり取りを郵送で行っていたため、発行までに数日を要し、顧客・銀行双方の負担となっていた。
施策
- ローンに関する証明書の発行申請を対象とした電話自動応答サービスを新設し、生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」を導入。
- より人に近い自然な応対、および顧客状況に応じた正確なヒアリングや顧客の曖昧な発話表現の補正を行うことで、自動で受付を完結させる体制を構築。
- 金融機関特有の厳しい要件をクリアするため、業務外の回答を防ぐ設定やセキュアな環境を整備。
- 3カ月間の実証実験（PoC）を通じて、支店名や住所の補正精度を現場レベルで検証し、正式導入に至った。
効果
- 受付精度の向上により「住宅ローンの年末残高証明書」など一部の証明書発行手続きのうち約9割が折り返し電話不要で完結、自動応答での受付完了率を大幅に向上。
- 繁忙期における担当者の電話応対時間を短縮し、本来注力すべき専門業務に集中できる環境を整備。
- 郵送で行っていた「発行依頼書のやり取り」をボイスボット上での承諾取得に置き換えたことで、最短で受電当日の発行が可能になり、サービス品質が向上。
- AIが一定のルールで受付を行うことで業務の平準化が可能になり、郵送業務が削減され、行員の負荷も軽減。
目次
ぜひご覧ください！
株式会社横浜銀行｜AIエージェント型ボイスボット導入で住宅ローン年末残高証明書の再発行などの受付のうち約9割について折り返し電話が不要に
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