【前編】みずほ証券株式会社｜チャットとボイスボットの双方で高水準の顧客満足度を実現。今後はさらなる自動化やAIチャットの磨き込みを目指す

みずほ証券株式会社は、お客様とのタッチポイントの拡大やオペレーターの負担軽減など、CSとES両面の観点から、2021年12月にボイスボット「MOBI VOICE」を導入。翌年には有人チャット「MOBI AGENT」と、チャットボット「MOBI BOT」も導入し、お客様と従業員それぞれの利便性や満足度の向上につなげています。

年齢層の高いお客様の割合が多く、電話での対応が好まれる傾向にあったにもかかわらず、有人チャットは利用者の95％超が満足と評価し、チャットとボイスボットともに幅広い層から利用が進んでいるそうです。

「MOBIシリーズ」の運用で工夫しているポイントや、今後のカスタマーサポートの展望について、ダイレクトチャネル事業部の押川氏、スーパーバイザーの西川氏と遠藤氏、大久保氏の4名に伺いました。前編、後編の２回にわたってお届けします。

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【前編】
・呼量が読みづらい証券業界。ボイスボットで負担軽減と時間外の問い合わ
せ対応を推進
・有人チャットは各ページから当該分野の担当オペレーターにつながる仕組み

【後編】
・電話対応の満足度調査にも「MOBIシリーズ」のSMS機能を利用するなど、多様な用途に活用
・「プロアクティブなサポート」「エフォートレスな顧客体験の提供」「ジャーニーでの一貫した品質のサポート」を目指す

※上部写真：左より、みずほ証券株式会社 大久保氏、遠藤氏、西川氏、押川氏、モビルス株式会社 古屋、柏原

※インタビュー実施日：2023年12月7日

■課題

・デジタルシフト、DX対応の推進
・入電量が増加した際の応答率（コロナ禍中のオペレーターの出社抑制が影響）

■施策

・資料請求等の問い合わせにボイスボットが24時間365日対応
・各ページに来訪する顧客のニーズに合わせたチャットを構築・設置
・顧客満足度調査や社内のコンタクトセンターへの問合せ一次受けやセンター従業員の勤怠連絡にも「MOBIシリーズ」の用途を拡大

■効果

・ボイスボットの利用件数は2,000～3,000件／月に
・チャット（有人、ボット）の利用件数も2,000～3,000件／月に
・営業時間内の電話集中が緩和し、呼量が平準化
・有人チャット利用者の95％超が満足と評価
・従業員満足の向上に寄与

呼量が読みづらい証券業界。ボイスボットで負担軽減と時間外の問い合わせ対応を推進

―はじめに、押川様と西川様の担当されている業務内容について教えてください。

押川氏：
私はリテール・事業法人部門の中の、ネットサービスやコンタクトセンター等の非対面チャネルを運営するダイレクトチャネル事業部東京第二コンタクトセンターにて、デジタルチャネルおよびノンボイスチームの運営を担当しています。このほかにも、コンタクトセンターにおけるDX施策の推進にも携わっています。

西川氏：
私は、ノンボイスチームのスーパーバイザー（SV）を担当しています。主な業務としては、チャットボットの構築や新規企画の立案・推進を行うほか、コンタクトセンターの現場の手上げ対応や、チームを取りまとめる役目も担っています。

柏原：
貴社のコンタクトセンターでは2021年12月にボイスボットの「MOBI VOICE」の運用を開始され、その1年後からは「MOBI AGENT」「MOBI BOT」でチャットボットも開始されていますが、当社サービスの導入前に抱えていた課題や、導入に至った経緯などを教えていただけますか？

押川氏：
当社はこれまで、全国にある営業店から営業員がお客様のもとに出向いて金融商品を売買していただくアドバイス・サポートをするという、対面コンサルティング型のビジネスモデルを基本としてきました。対面の良さはお客様に直接お会いして情報提供できることですが、世の中でどんどん進められているデジタルシフトやDX対応の面では、同業他社と比べても当社は少し遅れていると認識していました。そうした矢先、コロナ禍に突入したのです。

一時的に株価が落ち込んだものの、すぐに上昇に転じ、入電が増えているにもかかわらず、感染対策のためオペレーターの出社抑制が続いている状態。「応答率をどうするか？」と考えた結果、やはりセルフチャネルを強化する必要があるという判断に至りました。

このように、「MOBIシリーズ」の導入までは、DXの推進やコロナ禍対策など、複合的な要因と課題が背景にありました。

柏原：
最初に「MOBI VOICE」から導入されたのには、何か理由がありましたか？

押川氏：
現在は年齢層の高いお客様の割合が多いため、電話でのやり取りが好まれる傾向にあります。お客様の利便性向上につながるサービス拡充を大前提に考えた上で、まずは電話の延長線上にあるボイスボットを運用しようとなりました。

実際にボイスボットの運用を始めてみると、24時間365日対応を受け付けられる窓口へのお客様ニーズが決して少なくないことが分かり、そこからチャットボットの導入も決まった形です。

柏原：
ありがとうございます。先ほど、コロナ禍の株価上昇で入電数が増えたとお話しいただいたように、証券会社のコンタクトセンター運営には、他業界とは違う特別な難しさが伴う印象を持ちました。

押川氏：
おっしゃる通りで、マーケット状況で入電量が増減するなど、証券会社のコンタクトセンターは呼量が読みにくい難しさがあります。当社の1日の呼量は平均すると約7,500本ですが、6,000本の日もあれば9,500本の日もあるほど繁閑の差が大きく、コールがあふれないか常に懸念がつきまとっていました。

もう一つ、オペレーターの採用難と離職も、証券業界ならではの困難が伴っています。当社はこれまで、証券外務員の資格を持つ人だけを採用してきたため、そもそもの条件が厳しく、新規採用を強化しようにも簡単には人数が増やせませんでした。そうすると、呼量が多いときに現状のメンバーに負担がかかってしまい、離職にもつながりかねません。

現在は、資格が無い人でも取得を支援するという形に採用を変えているのですが、採用条件に柔軟性を持たせることと並行して、やはりデジタル化によるオペレーターの利便性向上と負担軽減は進めなければならない状況であることに違いありません。

柏原：
そうなのですね。証券会社特有の課題や懸念の解消にも「MOBIシリーズ」が役に立てるよう、私たちもサービス改善に努めてまいります。

貴社では「MOBI VOICE」の導入からこれまでに、どういった形で運用の幅を広げてこられたのでしょうか？

押川氏：
「MOBI VOICE」の運用開始直後は、資料請求の対応のみでオープンしましたが、導入から2年の間に、複数の用途に対応できるようにしてきました。今では「MOBI VOICE」の利用件数が、月に2,000～3,000件程度に達しています。

西川氏：
人が対応するコンタクトセンターは19時までなのですが、その後の時間帯にも「住所変更したい」「資料請求したい」といった問い合わせが入ってきているので、通常の営業時間内では対応できなかったお客様にも、ボイスボットで対応できるようになったと実感しています。

柏原：
ありがとうございます。今後もボイスボットの対応に置き換えられるような問い合わせは、まだまだあると思われますか？

押川氏：
データベース連携やオペレーションの高度化をすれば、できる対応はもっとあると思っています。今は1日平均7,500件の問い合わせのうち、100～200件を「MOBI VOICE」が対応している段階ですので、ボリュームを増やせる余地はまだ十分あると想定しています。

柏原：
ちなみに、年齢層の高いお客様が多くいらっしゃるとのことでしたが、ボイスボットを始めてからのお客様の反応はいかがでしょうか？

押川氏：
2021年の開始当初は、まだボイスボットの先駆けといった状況だったので、困惑されるお客様もいらっしゃったと思いますし、ご高齢のお客様だとメッセージが吹き込み時間内に収まらないケースも見受けられました。ですが、社会全体として徐々に自動音声の窓口が増えてきたこともあり、お客様の認識も変わってきたようで、今では幅広い年齢層の方々に使っていただけるようになっています。

柏原：
お客様がボイスボットをより利用しやすくなるよう、貴社独自のチューニングなども行われたのでしょうか？

西川氏：
そうですね、導入初期は例えば「はい／いいえで答えてください」という問いに対して、お客様は「はい」と吹き込んだつもりでも、自動テキスト化するときに「アイ」や「マイ」に変換してしまい、エラーになって次のシナリオに進まないといった事象が起きていました。そこで、スムーズな対応を目指して、ルール設定にある程度の幅を持たせるようにしました。これにより、お客様がボイスボットに感じるストレスの軽減につなげられたと思います。

加えて、同時期に「MOBI VOICE」がアップデートされてプッシュボタンが使えるようになったので、当社でもシナリオの中に「この用件は何番を押してください」とご案内する仕組みを取り入れました。エラーがより起きにくくなったことで、ボイスボットを利用するお客様の離脱もかなり減少しています。

有人チャットは各ページから当該分野の担当オペレーターにつながる仕組み

―「MOBI AGENT」による有人チャットにおいては、貴社ではどのように運用をされているのでしょうか？

押川氏：
有人チャットに寄せられる問い合わせ件数のうち、8～9割ほどが本人認証を伴うやり取りとなっているため、回答を別のお客様に送るといったリスクがないよう、1対1でオペレーターがお客様に対応しています。

柏原：
個人情報などが全く関係ない汎用的な問い合わせだけなら1対複数の対応もできそうですが、取り違えると情報漏洩になりかねないやり取りが大半ですと、1対1でなければリスクが大きいということですね。
ちなみに、オペレーターの担当はどのように分けていらっしゃいますか？

西川氏：
入り口となるサイトのページごとに担当を分けていまして、例えばネットのログインならその担当オペレーターにつながり、総合案内では幅広く回答できるスキルを持ったオペレーターにつながるような仕組みとなっています。

押川氏：
いろんなチームから人員を集めてノンボイスチームが発足したため、オペレーター経験の長い人もいれば、受電業務の経験がない人もいます。その状況でもなるべくスムーズに対応ができる最善策として、それぞれのスキルや対応できる範囲に合わせて担当を分け、問い合わせの入り口から振り分ける方法をとりました。

柏原：
お客様とオペレーターのつなぎ方にも、いろいろな工夫を施されているのですね。チャットを利用したお客様の満足度は高いのではないでしょうか？

押川氏：
ほぼ全てのチャットにアンケートを付けているのですが、5段階評価で「大変満足」と「満足」の割合が95％を超えているほどで、有人チャットは想定以上の良いチャネルになっていると思います。

柏原：
とても高い水準ですね。オペレーターを直接サポートするスーパーバイザーとして最前線に立たれている遠藤様と大久保様は、お客様の声を日々直に見たり聞いたりされていると思いますが、お客様満足度に関してどういった所感をお持ちですか？

遠藤氏：
電話ですと、声を通じた直接的な対話の中でアンケートをとらせていただくので、お客様が正直なご意見を遠慮されるケースもあるのではないかなと感じることがあります。一方のチャットは、どちらかというと機械的にお聞きする形なので、よりリアルでシビアなご意見が寄せられると考えられます。その中で、チャットの満足度が高く維持できていることは、とても良い状態なのだと思っています。

大久保氏：
そうですね、電話のアンケートよりも、チャットでのアンケートの方が率直なご意見や満足度が反映されやすいと思います。

西川氏：
電話の場合は、お客様もネガティブなご意見を仰られるのにはエネルギーが必要ではないかと考えています。私がそうですので。逆に言えば、チャットは不満点を言いやすい環境である分、満足度の数値は低く出るのではないか と想定していました。ですが、有人チャットもチャットボットも、毎月とるアンケートで常に高い満足度を得られていることは、ノンボイスチームとしても非常に嬉しく思いますし、社内からの良い評価にもつながっています。

柏原：
素晴らしいですね。有人チャットのお客様対応時間は、平均するとどのくらいを要していますか？

押川氏：
先ほどのオペレーターの担当やスキルの話とも関連しますが、簡単なお問い合わせから、認証を伴うような上級スキルが必要なお問い合わせもあるため、対応時間はかなりバラつきがあり、数分で終わるケースもあれば、40分、1時間とかかるケースもあります。

柏原：
チャットで解決できない問い合わせを、電話にエスカレーションすることはありますか？

押川氏：
あります。まず、商品の注文等のチャットで受け付けていない範囲については、電話など解決可能なチャネルに誘導しています。また、チャットのやり取りが長くなると、「やっぱりテキストより電話で聞きたい」とおっしゃるお客様もいらっしゃいます。このような、電話でなければ対応が難しい問い合わせや、お客様が電話を希望されるときは電話や他チャネルに誘導していますが、それ以外のチャットで入ってきた問い合わせには、基本的にチャットで完結させるポリシーとしています。

後編に続く。

【後編】みずほ証券株式会社｜チャットとボイスボットの双方で高水準の顧客満足度を実現。今後はさらなる自動化やAIチャットの磨き込みを目指す