チャット利用促進のため、より運用しやすいチャットシステムを模索

―導入に至った経緯や抱えていた課題等を教えてください

宮川氏：

問い合わせチャネルはメール・電話・チャットを用意していますが、電話を減らしてテキストチャネルを増やしていこうという取り組みを数年前から行っている中で、お客さまから「チャットで問い合わせをしたい」というお声を多くいただいていました。

テキストでの問い合わせと電話での問い合わせ割合は、現在7対3となっておりますが、有人チャット導入時のテキスト問い合わせは、ほぼすべてが問い合わせフォームを利用したものとなっていました。当社のフォームは回答をメールで送って、お客さまはそのメールに返信ができない仕組みとなっており、仮に回答をご確認いただいた際に不明点があった場合、あらたに再度フォームから問い合わせいただくかたちになるので、お客さまとのラリーが難しく、利便性向上のためにも「チャットの利用率を伸ばしていきたい」という考えがありました。

モビルス製品の導入前はもともと他社製品のチャットシステムを導入していましたが、デザイン変更できない点やチャット履歴と顧客情報を紐づけできない点、取得したいKPIを取得することができない点などいくつかの課題がありました。

それらの課題を解決し有人チャット利用率をより増やしていきたい、と考えモビルス社の製品導入に至りました。

KPIの詳細な取得や運営指標のリアルタイムモニタリングができるか？

ー導入の際のポイントや、決め手となったことは何でしょうか

宮川氏：

KPIとして設定したものを「リアルタイムに見ることができる」という点を重視しました。

もともと導入していたシステムではKPIとして対応件数とお客さまラリー時間、応答率程度の数値しか取得することができず、例えばオペレータ稼働率を確認する際は「ログイン時間÷対応時間」というような形で無理やり数値を取得していました。

また、各数値は翌日にレポートを出力して分析をしないとみることができず、お客さまの待ち状況やオペレータの稼働状況がリアルタイムで把握ができないことで適切なリソース配分が困難でした。

問合せの流入量に応じた人員配置変更、たとえば電話対応しているオペレータを短時間チャットに投入することが可能になるため、KPIや運営指標のリアルタイムモニタリングをしたいという希望がありました。

そこで数社から提案をいただいた中で、KPI数値の設定や先ほど述べたような点の解決をすべて網羅できているのがモビルス製品でした。

またお客さまの離脱防止や利便性向上のために、待ち状況の表示や事前の質問内容入力等をできるようにしたいとも考えていました。

お客さまに事前に質問をご入力していただければラリーの時間も短くなるので、そこもモビルス製品は対応できていて、良かったポイントです。

導入検討時には、グループのSBI損害保険さんがモビルス製品を導入していたので、見学に行かせていただきました。そのときにお客さまが入力している質問内容がリアルタイムで見られることにすごく感動しました。

古屋：

たしかに、入力状況が見られる点は他企業様でもデモを実施した際に「リアルタイムに見られるんですか？！」と驚かれる点です。

宮川氏：

そうなんです。それが、導入後にオペレータからの評価がとても高い機能です。お客さまの入力内容がリアルタイムにみえるので、入力完了を待ちながら回答のテンプレートを探すことも可能になり対応時間の短縮につながっています。

入力中に入力内容が透ける機能はオペレータから「いいですね、すごいですね」と本当に高評価でした。

フレキシブルなCSVデータ加工によるKPI設定と適正なリソース配分

―KPIの設定方法や運用で工夫されている点を教えてください。

古屋：

ウォッチされているKPIの優先順位は、さきほど仰っていただいたような項目の順でしょうか？

加藤氏：

一番は、「応答率」を重視しています。これはダッシュボードでも確認可能ですし、お客さま対応の原理原則かと思います。それ以外に当社が特に注視しているのは、「他チャネルへの誘導率」「メッセージの平均所要時間（お客さまからメッセージを受け取ってからオペレータが返すまでの時間）」です。

モビルスのシステムの場合、CSVでかなり細かくデータ抽出ができます。どのKPIをどうとるかというのは会社によって全く違うのではないかと思いますが、元から製品のなかに定義を組み込んでしまうと「いやいや、当社のKPIは分母が異なっていて…」となってしまい、結構大変なのではないかと思います。

その点でいうと、モビルス製品はCSVデータを自由に加工ができる状態で扱えます。例えば「他チャネルへの誘導率」はフラグを使用していますが、チャットのログのなかでフラグの設定をある程度自由に行うことができます。そのためそのフラグを利用して、たとえば分母は応答数、分子は他チャネル誘導数、としてきちんと誘導率を計ることができます。

宮川氏：

たとえば1対複数人の対応で効率化をしていきたいと考えた時、もともと導入していた製品だと1対3と設定したら全員1対3、という設定しかできませんでした。また個人情報を特定しての対応のときには必ず1対1、という 社内ルールもありました。でもモビルス製品の場合は権限によって1対1なのか1対3なのか設定することもできるので、顧客特定のない対応を行うオペレータは1対3とし、顧客特定対応をする場合は、1対1のオペレータに転送して対応するという運用が可能です。それによって他チャネル誘導率も下がりました。

加藤氏：

あとは、「ラリーが発生しているかどうか」という点も注目しています。というのもオペレータが着信対応を開始した時点でお客さまがいなくなっている、ということが多々あります。セッションはつながっているけど、お客さまがいなくなっていたり応答がなかったりする場合は対応できなかったお詫びを申しあげた上でクローズしていますが、それは当社の場合は応答としてカウントしていません。他社のチャットシステムだと応答としてカウントしてしまいます。それをきちんとログを見て除外することによって「本当にお客さま対応をしている件数」のみを分子として応答率をとることができます。
これはおそらく他社製品では難しいのではないかと思います。お客さまとラリーが発生しているかどうかをきちんと応答率でとると数％違う場合があるので、大事な点ではないかと感じています。
また、モビルスのサポートについて、レスポンスはすごく早く頂いていると感じています。当社から問い合わせをしたときに、必ず翌日や2営業日で返答頂いていて、即答が難しいような質問にも「要件に入れて検討します」というような誠実な対応を頂いているのでそこは非常に助かっている部分です。

古屋：

ありがとうございます。チャットで個人情報も扱うことは、もともとの構想にもあったのでしょうか？

宮川氏：

はい、ありました。一度、全オペレータを1対1の対応にしたこともあったのですが、ものすごく効率が落ちました。またさきほど加藤が申した通り「とったものの応答がない」というときは「すぐ切らずに５分くらい待ってから切る」という運用をしています。そのため1対1は効率面で課題がありました。モビルス社の製品は「1対1の人」「1対3の人」というように権限で分けることができるのですごく助かっています。

また、日々の運用では、現在チャット対応を行っているオペレータは、もともと全員が電話対応を担当しており、かつ在籍期間も長く、すべての領域を対応可能です。
常時4～5人がログインし、チャット対応可能なオペレータは全体では10人です。
私たちのＣＳ企画グループは顧客利便性向上や業務効率化を企画立案・推進するグループあり、顧客対応の現場チームとはまた別になっています。

加藤氏：

我々は仕組を考える部隊で、現場で起こっている課題を考えて、仕組を考え、たとえば御社の製品を入れるなどを行います。それをカスタマーセンターで使ってもらい、センターで使った結果やKPI・お客さまの反応、オペレータの反応を見ながらPDCAを回していく部隊です。センターは日々お客さま対応が本務なので、「ここをこう変えたい」「この製品をいれたい」と思っていても、お客さま対応が最優先です。なのでそこを役割分担しています。


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<後編に続きます！>

【後編】住信SBIネット銀行｜KPIの詳細な取得や運営指標のリアルタイムモニタリングによりスピーディな業務改善や適正なリソース配分を可能にし、さらなるお客さま利便性向上とセンター運営効率化を目指す。
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