The SupportTech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、企業のお客さま窓口やコンタクトセンターなどで、顧客からの問い合わせのチャット対応時に、チャット上での個人情報の自動検出・自動削除が可能な「Secure Alert(セキュア アラート)β版」を開発し、6月29日(水)よりサービス開始したことをお知らせします。

これは昨年2021年10月に提供を開始した、顧客からの問い合わせ対応時のセキュリティ課題を解決する、サポート支援機能群「Mobilus Security Suite（モビルス セキュリティ スイート）」の第一弾「Secure Path（セキュア パス）」につづく、第二弾の機能となります。

「Secure Alert β版」を利用すると、チャット上で自動検出された個人情報をオペレータが手動で行わなくてもデータベースから自動削除することができます。これにより、個人情報の意図しない混入を防ぐとともに、コンプライアンス上必要とされる対話ログ内の個人情報混入の検索等にかかる業務労力の削減、且つセキュリティの向上に貢献します。

■ 「Secure Alert β版」概要

「Secure Alertβ版」は、モビルスの持つ大量の教師データをもとに独自開発したAIアルゴリズムを用いた、チャットにおけるセキュリティ・コミュニケーション機能です。

モビルスの提供する有人チャットサポートシステム「MOBI AGENT」および「MOBI BOT」にSecure Alertβ版を組み合わせることで、よりセキュアなコミュニケーションが可能になります。 Secure Alertβ版は、すでに実装している個人情報検出機能と併用して利用する機能です。チャットのログに残したくない文字列を削除したい時に、入力された個人情報を自動的に「キーワード削除予約」に登録します。オペレータが個人情報をひとつひとつ手作業で「キーワード削除予約」に登録する手間を大幅に軽減します。

なお、Secure Alertβ版は『Mobilus Security Suite』のラインナップの一つで、既存モビシリーズとは異なる独立した機能です。

【機能詳細】

1.キーワード削除リスト:  個人情報抽出APIに検出された削除キーワードは、自動的に「キーワード削除リスト」に追加されるため、管理運用が容易になります。
2.手動のキーワード削除：「キーワード削除リスト」に追加後、「手動のキーワード削除」とは視覚的に区別することができます。
3.複数の個人情報を検出：1つのメッセージに複数の個人情報が検出された場合でも「キーワード削除リスト」へ追加されます。
4.管理者機能：管理者がCSVで削除予約されたキーワードの種別（自動 or 手動）をチェックすることができます。
5.削除予定キャンセル：オペレータは自動削除の予約をキャンセルすることができます。
6.検知キーワード範囲の編集が可能：「検知された^※ワードの範囲」を編集して個人情報検知の運用を細かに調整することができます。（^※検出自体は既存の個人情報抽出API仕様に準じます）

■今後の展開：　その先のセキュア機能拡張　

企業のお客さま窓口やコンタクトセンター（コールセンター）を始めとした顧客サポート現場は、「ポストコロナ」社会でのコミュニケーション手段の変化や働き方の多様化、「2050年問題」と言われる高齢化社会・労働力人口の減少など、対応すべき課題が増えていくことが予測されています。

海外企業ではノンボイスチャネルの活用が積極的に進み、電話対応比率が現状62%、2年後には50%にまで低下する見込みです。一方、日本は現状78%と依然高く、2年後も60%に留まる見込みとなっており、グローバル視点でも大きく遅れをとっています^※１。
日本のコンタクトセンターでこのようにノンボイス比率が上がらない理由の一つに「個人情報の取り扱い」があります。こうした背景から、モビルスでは2021年10月、企業のお客さま窓口やコンタクトセンターなど顧客からの問い合わせ対応時のセキュリティ課題を解決する、サポート支援ツール群「Mobilus Security Suite」の提供を開始し、第一弾「Secure Path」の提供を開始しました。

今回の第二弾「Secure Alertβ版」に続き今後は、「多段認証」「eKYC連携」など新たなセキュア機能の提供を予定しています。個人情報の取得・管理において最高レベルのセキュリティ水準を実現することで、チャットサポートの可能性を大きく広げ、ノンボイス比率の向上、手続き自動化の促進により、コンタクトセンターを取り巻く課題解決に変革を起こしていきます。
^※１デロイト トーマツ グループ『2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ』

■関連情報

・2021年10月27日発表
プレスリリース顧客対応のセキュリティ課題を解決する、サポート業務支援ツールの提供開始。 第一弾として金融業界基準の安全性、WebやLINEで本人確認を伴う チャットサポートができる「Secure Path」を開発。
https://mobilus.co.jp/press-release/29105

・2022年4月14日発表　プレスリリース
モビルス、「Secure Pathオペレーション フェーズ2」を始動。ベネッセの 「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」問い合わせ窓口のチャット対応において、 本人確認プロセスの自動化により、対応時間を25%削減して効率化推進
https://mobilus.co.jp/press-release/30602

■モビルス株式会社について

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました^※２。

また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」に認定されています。
なお、Technology Partnerは、個人・法人向けアカウントサービス「LINE公式アカウント」・運用型広告「LINE広告」・LINEを活用した店頭販促ソリューション「LINEで応募」を中心とした広告商品とAPI関連サービスの導入において、技術支援を行うパートナーです。LINE API関連サービスにおいて、十分な開発実績・導入実績があるかなどを基準に認定されます。ソリューションの領域ごとに一定以上の実績を満たしたパートナーには、各種認定バッジが付与されており、カスタマーケアの領域において、業務の効率化や、ユーザーの満足度を向上させることに優れている「Customer Care」のバッジを取得しています。
^※２「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」

【Mobilus SupportTech Labについて】

モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。

＜プレスリリース＞
https://mobilus.co.jp/press-release/24252

＜オウンドメディア＞
https://mobilus.co.jp/lab/

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
設　立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事　業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir

＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。