The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、企業のお客さま窓口やコンタクトセンターなどで、顧客からの問い合わせ対応時のセキュリティ課題を解決する、サポート支援ツール群「Mobilus Security Suite（モビルス セキュリティ スイート）」の提供を開始したことをお知らせします。第一弾として、セキュリティ・コミュニケーション機能「Secure Path（セキュア パス）」を開発し、この度リリースしました。

「Secure Path」を利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、本人確認など個人情報を伴う問い合わせにも安全に対応できます。自動応答だけでなく有人応答でも利用可能です。なお、「Secure Path」は、金融業界でも導入できる最高レベルのセキュリティ基準で開発しています。クレジットカード決済で求められるPCI DSS^※1準拠認定の取得予定(2021年12月)です。

また、株式会社ベネッセコーポレーションの「こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口」のLINE公式アカウントにて実証実験を開始しています。2021年9月に実施したフェーズ１（有人チャットでの「Secure Path」利用）では、顧客の利用満足度95%、今後の利用意向95%、「Secure Path」の完了率87%という効果が出ました。今後は自動化による運用効率化、「Secure Path」運用範囲の拡大などフェーズ２の実証実験を行う予定です。

▲「Secure Path」で広がる、チャットサポートの対応領域

■ 開発背景

企業のお客さま窓口やコンタクトセンター（コールセンター）を始めとした顧客サポート現場は、利用する消費者、対応するコンタクトセンター、双方に課題が多い領域です。例えば、消費者は「いつも電話で待たされる」「夜間や休日は対応してもらえない」「FAQや説明書を見てもよくわからない」といった不満や悩みを抱えています。一方、コンタクトセンターは、「スタッフがすぐに辞めてしまう」「ITで効率化し、コストを下げたい」「全国レベルでBCPを実現できるか」などが課題です。さらに今後、「ポストコロナ」の社会ではコミュニケーション手段の変化や働き方の多様化、「2050年問題」と言われる高齢化社会・労働力人口の減少など、対応すべき課題が増えていきます。

これらの課題に対して、電話を中心とした運営から、AIやチャットボットによる手続き業務の自動化や、有人チャットなど電話以外での対応（ノンボイスチャネル）の促進が必要です。海外企業ではノンボイスチャネルの活用が積極的に進み、電話対応比率が現状62%、2年後には50%にまで低下する見込みです。一方、日本は現状78%と依然高く、2年後も60%に留まる見込みとなっており、グローバル視点でも大きく遅れをとっています^※2。

日本のコンタクトセンター全体で、ノンボイス比率の向上がなかなか進まない大きな理由は、「個人情報の取り扱い」です。本人確認を伴う問い合わせ業務は60～80%^※3に及ぶこともあります。そのため、チャットボットやチャットサポートを導入しても、対応できる問い合わせ業務の範囲が狭いのです。例えば、セキュリティ面が最も厳しい金融業界では、「パスワードやIDの再発行・不具合」「住所や属性の変更」「振り込み・振替」「口座開設」「キャッシュカードの再発行」など、個人情報が必要な問い合わせ対応が様々あります。

こうした背景から、企業のお客さま窓口やコンタクトセンターなど顧客からの問い合わせ対応時のセキュリティ課題を解決する、サポート支援ツール群「Mobilus Security Suite」の提供を開始しました。第一弾「Secure Path」の開発リリースに続き、今後は、「個人情報自動削除機能」「個人情報送信防止機能」「自動本人確認」「eKYC連携」など新たなセキュア機能の提供を予定しています。個人情報の取得・管理において最高レベルのセキュリティ水準を実現することで、チャットサポートの可能性を大きく広げ、ノンボイス比率の向上、手続き自動化の促進により、コンタクトセンターを取り巻く課題解決に変革を起こしていきます。

■ 「Secure Path」の概要

「Secure Path」は、モビルスが独自開発した、セキュリティ・コミュニケーション機能です。Secure Pathを利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレーターが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができます。チャットボットによる自動応答でも利用可能です。Secure Pathで取得した個人情報は、クレジットカード決済で求められるPCI DSS^※1準拠認定の取得予定(2021年12月)で暗号化・保護され、そのデータ閲覧や管理についても厳しく制限されます。

【特長】

・インターフェースを選ばない

LINEチャット、Webチャット、アプリ内チャットで利用できます

・トーク画面上に自然に表示

個人情報の入力時に、トーク画面上にフォームを自然に表示できます

・カスタマイズできる専用のWebフォーム

企業ロゴの挿入や文言の変更など、自由に作成できます

・フォーム送信は自動も有人も可能

手続きボットのフローへの入れ込みや有人対応中に呼び出すことができます

・暗号化データは指定トークンのみで開封

「個人情報データ⇒暗号化⇒特定ワンタイムキーの発行⇒１回のみ開封」の流れが実現できます

・個人情報データを安全に保護

復元不可保存・完全消去・対応ログの保存を徹底しています

【価格】

個別にお問い合わせください

【製品ページ】

https://mobilus.co.jp/solution/securepath

■ 株式会社ベネッセコーポレーションの「Secure Path」実証実験概要

株式会社ベネッセコーポレーションの「こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口」LINE公式アカウントにて、お客さま登録情報変更における「Secure Path」導入の実証実験を実施しています。2021年9月に「フェーズ１」（有人チャット対応時の利用）を行い、顧客の利用満足度95%、今後の利用意向95%、「Secure Path」での完了率87%という効果が出ました。今後は自動化による運用効率化、「Secure Path」運用範囲の拡大などフェーズ２の実証実験を行う予定です。

【フェーズ１有人対応時の「Secure Path」利用イメージ】

①「こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口」LINE公式アカウントのメニューから「受講中のかた」を選択

②「契約・登録の確認・変更」→「住所や電話番号、通学校等」→「変更したい」を順番に選択

③「オペレーター」を選択する
④オペレーターは管理画面からを「Secure Path」URLを発行し送信。
⑤ユーザーはLINEのトークに送信されたURLを選択し、フォームに入力

※1　「PCI DSS」とは、カード加盟店やサービスプロバイダにおいて、クレジットカード会員データの安全な取扱いを目的として策定された、クレジットカード業界のセキュリティ基準です。Payment Card Industry Data Security Standardの頭文字をとったもので、国際カードブランド5社(American Express、Discover、JCB、MasterCard、VISA)が共同で設立したPCI SSC(Payment Card Industry Security　Standards Council)によって運用、管理されています。PCI DSS遵守では、他の個人情報保護制度と比べ、具体的なセキュリティポリシーの策定が求められます。クラッカー等による不正アクセスからサイトを保護し、サイトの改ざんや悪用、情報盗用などのリスクを低減します。

※2出典：デロイト トーマツ グループ『2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ』　

※3　モビルスのクライアント生保会社のヒアリング結果による

【モビルス株式会社について】

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）（https://mobilus.co.jp/solution/agent）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）（https://mobilus.co.jp/solution/bot）、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/solution/voice）、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）（https://mobilus.co.jp/solution/cast）、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」（https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr）をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは300社以上に導入実績があり(2021年5月末時点)、3年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2020」）。

また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」（2020年3月認定）の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、 「Planning Partner」に認定されています（https://mobilus.co.jp/press-release/21366）

会社名：モビルス株式会社

代表者：石井智宏

所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F

設　立：2011年9月

事　業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供

オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/

IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
オウンドメディア：https://mobilus.co.jp/lab/

＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。

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