2018年11月29日(木) 14:00～16:00（13:45開場）

品川インターシティホール & 貸会議室「会議室5」

〒108-0075 
東京都港区港南2-15-4

http://sic-hall.com/access/
JR品川駅 港南口より徒歩5分

54名
※事前お申込制で先着順となります。

[第1部]　失敗しない有人チャット運用構築とオペレーションルール
＜株式会社 Me-Rise 東峰ゆか 様＞

(1) どんなチャット対応が失敗するのか
〜チャットの優位性を意識せず、電話の置き換えでチャットを設計すると失敗しやすい〜

(2) 設計時に決めておくべきオペレーションルール10選
〜言葉遣い、エスカレーション、定型文、応対ログの残し方、回答スピード、電話への切替ルール 他〜

(3) KPI設計とコミュニケーターの採用・育成
〜欲張りすぎないKPI、採用・育成の重視ポイントを解説〜

[第2部]　チャットボットと有人対応のハイブリッドサポートシステムの設計と運用のポイント
＜モビルス株式会社 代表取締役社長 石井智宏＞

(1) チャットボットとオペレーター連携の考え方
〜自動応答と有人対応の役割分担、システム上の連携方法、連携のタイミング〜

(2) チャットボットの回答精度向上のポイント
〜チャット対応ログから、チャットボットを賢くするPDCAサイクルとは〜

(3) 事例に学ぶ、チャットボットと有人対応のベストミックスとは
〜アニコム損保 様、セブン銀行 様、ベガコーポレーション 様 他〜

[第3部]　対談
＜東峰 様・石井＞

・電話、チャット、メールによる、オムニチャネルサポートとは
・チャットファースト時代の電話サポートの考え方
・チャットボットにどこまで答えさせるのか
・チャットボットからオペレーターへの流れをどう制御するか
・電話に向くオペレーター、チャットに向くオペレーターとは　他

※ 内容は、一部変更となる可能性があります

株式会社Me-Rise、モビルス株式会社

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