SEMINAR / EVENT

モビルス主催または共催のセミナー、イベント、その他、モビルスのメンバーが登壇するカンファレンス、シンポジウムなどを掲載します。

専門家に学ぶ、成功するチャット対応のオペレーション設計と人材育成

〜チャットの優位性を活かした、運用からKPI設計のポイントまで〜

  • 東京都港区
  •                
  • 2018/11/29  14:00〜16:00

最近、オペレーターによる有人チャット対応によるサポートが広がってきています。

先んじて普及したチャットボットによる自動応答サポートですが、チャットボットは有人チャット対応と組み合わせてこそ、顧客満足度の高いチャットサポートが可能になります。

そこで今回は、センターの新規立ち上げから運用支援、システムの構築、オペレーション設計やナレッジ・マネジメントをご専門とする、サポートセンターのスペシャリストであるミライズの東峰ゆか氏を迎えてのセミナーを開催します。

ミライズ社に寄せられるチャット業務改善依頼の具体的な内容や失敗の事例や、設計時に決めておくべきオペレーションルール、KPI設計とコミュニケーターの採用・育成まで、お話いただきます。

当セミナーは、以下のような方にオススメです。

・これからチャット対応(チャットボットまたは有人チャット)の導入を検討されている方
・チャットボットのみを導入し、有人対応との連携を検討されている方
・すでに有人チャット対応を導入しているものの、運営面で課題を感じられている方

チャットセンターの運営に欠かせない実践的な内容になっていますので、

この機会にぜひご参加ください。
日時

2018年11月29日(木) 14:00~16:00(13:45開場)

会場

品川インターシティホール & 貸会議室「会議室5」

〒108-0075 
東京都港区港南2-15-4

http://sic-hall.com/access/
JR品川駅 港南口より徒歩5分

定員

54名
※事前お申込制で先着順となります。

プログラム

[第1部] 失敗しない有人チャット運用構築とオペレーションルール
<株式会社 Me-Rise 東峰ゆか 様>

(1) どんなチャット対応が失敗するのか
〜チャットの優位性を意識せず、電話の置き換えでチャットを設計すると失敗しやすい〜

 

(2) 設計時に決めておくべきオペレーションルール10選
〜言葉遣い、エスカレーション、定型文、応対ログの残し方、回答スピード、電話への切替ルール 他〜

 

(3) KPI設計とコミュニケーターの採用・育成
〜欲張りすぎないKPI、採用・育成の重視ポイントを解説〜

 

[第2部] チャットボットと有人対応のハイブリッドサポートシステムの設計と運用のポイント
<モビルス株式会社 代表取締役社長 石井智宏>

 

(1) チャットボットとオペレーター連携の考え方
〜自動応答と有人対応の役割分担、システム上の連携方法、連携のタイミング〜

 

(2) チャットボットの回答精度向上のポイント
〜チャット対応ログから、チャットボットを賢くするPDCAサイクルとは〜

 

(3) 事例に学ぶ、チャットボットと有人対応のベストミックスとは
〜アニコム損保 様、セブン銀行 様、ベガコーポレーション 様 他〜

 

[第3部] 対談
<東峰 様・石井>

・電話、チャット、メールによる、オムニチャネルサポートとは
・チャットファースト時代の電話サポートの考え方
・チャットボットにどこまで答えさせるのか
・チャットボットからオペレーターへの流れをどう制御するか
・電話に向くオペレーター、チャットに向くオペレーターとは 他

 

※ 内容は、一部変更となる可能性があります

主催

株式会社Me-Rise、モビルス株式会社

ご留意事項

複数名でご参加される場合には、お手数ですが、ご参加者さま各自でご入力ください。
原則として、1社2名までとさせていただきます。

一部の企業様(同業他社など)のお申込みは、弊社の判断によりお断りさせていただくことがあります。予め、ご了承ください。

ご提供いただいた個人情報につきましては、(株)Me-Rise、モビルス(株)およびその委託先において各社の「情報セキュリティポリシー」や「プライバシーポリシー(個人情報保護方針)」に則って管理します。

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