MOBI AGENTの特長

• オペレーター支援機能
• 対話内容支援機能
• ダッシュボード
• KPI・統計レポート
• Salesforce/CRM連携
• チャットボット連携
• 在宅サポート向け機能
• 安定稼働とセキュリティ

• 01

  サポート効率・応対品質向上を支える オペレーター支援機能

  チャットサポートのシステムで一番大切なのは、日々顧客対応をする現場の担当者が使いやすいこと。
  スーパーバイザー・オペレーターが最も高いパフォーマンスを上げられるようオペレーター支援機能の開発を行っています。

  • 独自AIによる回答支援
    回答文の校正、回答候補の提案など、AIがオペレーター対応を支援
  • 着信の自動割当（ACD）
    最適なグループ、オペレーターへ問い合わせを自動でルーティング
  • 個人情報の自動検知・削除予約
    メッセージ内の個人情報を検知、画面上でのハイライトおよび削除予約
  • 外国語の自動翻訳
    外国語の問い合わせを自動で翻訳、増加する外国語対応をサポート

  
• 02

  生成AI連携しログの要約を自動生成 対話内容要約機能

  顧客の問い合わせ対応では、やりとりのログ・履歴をアフターワークとしてオペレーターが人力でまとめているため、多くの時間工数・コストを要しています。MOBI AGENTの生成AI連携機能なら、チャットのルーム単位でログが自動要約されデータベースに格納されることで、有人対応の効率化につながります。

  • 対応に沿った自然なUIUX
    要約文は対応後にルームのオペレーターメモに追加挿入
  • 対応ナレッジが蓄積
    要約された内容はデータベース上にナレッジとして蓄積
  • 応対品質の平準化
    自動で申し送り情報を残すことで応対品質の平準化に貢献
  • フレキシブルな運用
    要約件数の管理カウント
    要約のON/OFFも容易

  
• 03

  グループやセンターの応対状況が一目でわかる ダッシュボード

  センターの管理者やスーパーバイザーがチームのオペレーション状況をモニタリングしたり、サポートセンターの大型モニタ上に映してチーム内で確認・フォローし合うために最適なダッシュボードです。

  • 現場ニーズに応えるデータ
    SV・管理者がモニタリングすべきデータを見やすい一画面で表示、素早く把握
  • 問い合わせ状況
    着信数、待ち人数、待ち時間等により、オペレーターへの指示出しが可能
  • オペレーター稼働状況
    対応キャパシティや偏りにより、適正なオペレーターリソース配分を実現
  • KPI・運営指標
    目標KPIの達成状況を表示、継続的なオペレーション改善を支援

  
• 04

  業務分析・PDCA改善に欠かせない KPI・統計レポート

  KPI管理に最適な問い合わせ件数やオペレーターの対応状況などの統計情報を出力できるレポート機能です。
  画面上でのグラフ表示はもちろん、CSV形式でダウンロードし、エクセルやBIツールによって自由に分析することができます。

  • ユーザー別統計
    時間帯ごとのオペレーターの応対状況・ステータスを把握、分析
  • コールセンター管理
    ゲスト評価、応答数、放棄数、平均対応時間などセンターのKPIを管理
  • ゲスト画面
    ゲストユーザーによる評価の統計確認による応対品質の向上
  • CSVダウンロード
    高度な分析やデータ連携を実現する、豊富なログデータの出力

  
• 05

  CRM・基幹システムとの情報連携 Salesforce/CRM連携

  顧客サポートで重要なことは、顧客情報を即座に把握、状況に応じて適切な回答、手続きの案内、受付を行うことです。
  MOBI AGENTなら、Salesforce Service CloudなどのCRMと連携、スムーズな対応を支援します。

  • Salesforce連携
    問い合わせから顧客情報をすぐに確認、チャットログの連携も可能
  • FastHelp5連携
    センター運営での利用の多いテクマトリックス社開発のCRMとも連携
  • 対応履歴のCSVエクスポート
    チャット対応ログをCRMに連携、問い合わせ履歴管理の一元化を実現
  • さまざまなシステムと連携
    CRM以外にも、基幹システムなど必要な外部システムとの連携が可能

  
• 06

  自動対応とシームレスに切り替えられる チャットボット連携

  チャットボットでは対応が難しい問い合わせでの連携はもちろん、オペレーターが有人対応する前の事前ヒアリング、製品やコールリーズンに応じて、担当するオペレーターグループに着信させるなど、まさにシームレスな連携を実現します。

  • ボットの応答履歴の連携
    チャットボットの対応履歴を確認した上で、有人対応を開始できる
  • 有人対応からボットへの切替
    有人チャット対応中でも、よくある手続きなど定型対応を自動応答に切替
  • 有人対応前の事前ヒアリング
    問い合わせ冒頭で必ず聞く内容はボットでヒアリング後、有人モードへ切替
  • ACDグループ振分(･自動着信)
    問い合わせ種別などに応じて、適切なオペレーターグループに自動着信

  

  モビシリーズのチャットボット[MOBI BOT]との連携で実現できます

  
• 07

  BCP対策、働き方改革に最適 在宅サポート向け機能

  新型コロナ対策を含めたBCP対策、オペレーター採用の改善、働き方改革によって、顧客サポートの在宅化・リモートワーク化が進んでいます。在宅業務の課題である労務管理、情報セキュリティ、品質管理の維持・向上を支援します。

  • SV・オペレーター連携に
    最適な「collaboSpace」
    スーパーバイザー（SV）・オペレーターが互いに離れた環境でのサポート業務でも、独自のグループチャット機能により、スムーズなチーム内相談・応対の引継ぎが可能に
  • 応対画面の自動キャプチャ
    応対中画面の撮影により、リモートオペレーターの応対状況をモニタリング
  • 応対風景の自動キャプチャ
    オペレーターの様子確認や第三者による覗き込み抑止効果のある自動撮影

  
• 08

  大規模センター・金融機関でも安心 安定稼働とセキュリティ

  MOBI AGENTには、数十席以上のチャットセンターでのご利用に耐えるつくりになっています。LINEの広告の一斉配信へのリアクションや一時的なアクセス集中に耐える有人チャットシステムをご検討のお客さまに最適です。

  • 高いサーバー負荷耐性
    大規模チャットセンターでの利用に耐えるオペレーター同時対応性能
  • 稼働率 99.9％超（実績ベース）
    サーバー冗長化や運用監視、迅速な障害復旧体制によって高い稼働率を維持
  • ISMS認証の取得
    情報セキュリティマネジメントシステム採用により、セキュリティを向上
  • Pマーク認証の取得
    プライバシーマークを取得、個人情報の取り扱いを継続的に改善