SNSアプリからロボットまで、自由自在な顧客インターフェース設計

モビエージェントは、顧客インターフェースを選びません。WEBサイトのチャット小窓はもちろん、例えば、LINEやFacebook Messenger、iMessage(*)からも問い合わせや申込み・手続きを受け付けられます。また、Slack、LINE WORKS、そして、TeamsやSkypeなどMicrosoft Bot Frameworkが対応するツールとの連携も可能です。年代、性別等の顧客プロファイルや、製品・サービス特性、マーケティングニーズに合わせた、自由な顧客インターフェース設計が可能です。

(*) Apple Business Chatに対応しており、iMessageを通じてiOSユーザーのチャットサポートが可能です。

どのチャネルからの問い合わせも、顧客サポートチームで一元対応管理

顧客サポートチームがWEBフォームからの問い合わせ、マーケティングチームがLINEからの質問、広報チームがfacebookコメントやメッセンジャーからのクレームにそれぞれ対応していませんか？ モビエージェントなら、顧客対応のプロである顧客サポートチームがすべての問い合わせに一元対応でき、他チームの本来業務を止めません。

人工知能やFAQ/CRMシステム連携による、フレキシブルな個別自動対応

モビエージェントは、IBMワトソンやBEDORE、reply.ai、QA Engineなどの人工知能、OKBIZをはじめとしたFAQシステムと接続できます。バックエンドエンジンとの連携により、例えば、よくある質問への自動回答や資料請求等の定型手続きの自動受付が実現できます。さらにSalesforceやInspirXなどのCRMシステムと連携させれば、既存の顧客ベータベース情報に基づいた個別接客・サポート対応も可能です。

オペレーターの応対状況がひと目でわかる、リアルタイムモニタリング機能

電話でもチャットでも、顧客サポートの基本はチームプレイです。モビエージェントでは、待機中のログインオペレーター、対応中のチャット数、問い合わせ顧客の待ち訪問者数、最大待ち時間がひと目でわかります。スーパーバイザーがチームのオペレーション状況をモニタリングしたり、サポートセンターの大型モニタ上に映してチーム内で確認・フォローし合うことができます。

応対品質向上につながる、充実した統計情報とレポーティング機能

顧客サポートで重要なKPI設定とモニタリング評価。モビエージェントには、問い合わせ件数やゲスト評価、オペレーターの応対処理時間などの統計情報を期間別で出力できるレポーティング機能が備わっています。統計データは、管理画面上でのグラフ表示はもちろん、CSV形式でダウンロードし、エクセルやBIツールによって自由に分析することができます。

スムーズかつ正確な応対をサポートする、オペレーター支援機能

モビエージェントのオペレーター支援機能は、素早く正確なチャット応対を実現します。 「定型文」や「ナレッジ」を使えば、よくある回答や社内の応対ノウハウを最大限に活用・共有でき、教育コストも低減できます。さらに、クレームはスーパーバイザーが引き取るなど、チャットの引継/転送も簡単にできるため、チームでの効率的なチャットサポートが可能です。

LINEのセグメント配信によるマーケティング連携、アウトバウンド機能

LINE/SNSセグメント配信システム「モビキャスト」との連携により、CRMの顧客情報やアンケートで取得した年代、性別、その他のセグメント情報によって、お知らせや広告がLINEにプッシュ配信できます。LINEの標準スタンプやバナーなどのリッチコンテンツにも対応、セグメントごとの自動予約配信も可能です。さらに、コンテンツ配信からの問い合わせや商品の購入希望などに対しては、チャットボットでの自動応答やオペレーターによる有人チャットサポートで対応できるため、顧客サービスやコンバージョン率の向上につなげられます。