The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、この度、AI電話自動応答システム「MOBI VOICE（https://mobilus.co.jp/solution/voice）」に新機能を搭載した「Ver_1.21.0」を提供開始しました。「MOBI VOICE」は、２０１９年１１月のリリース後、企業のコンタクトセンターや代表電話、自治体などに導入され、呼量増加時や、定型業務や営業時間外などのシーンで活用いただき、電話対応負荷の軽減や業務効率化などの効果が出ています。今回のアップデートでは、お客さまからご要望の多かった、人名の書き起こしをカタカナ変換できる機能や、復唱時の音声再生スピードの変更機能、チャットボットシナリオの自動応答オプションなどの機能を新たに搭載しました。

■ 新機能について

【人名特化型カナ変換エンジン】

MOBI VOICEの音声認識では、自動的に一般的な語句を元とした漢字変換を行っており、人名が誤変換されることがありました。これを解消するため、人名に特化したカナ変換音声認識エンジンを搭載し、設問毎にカナ変換エンジンの利用を設定できるようにしました。「お名前を教えてください」等の人名の回答を促す設問がある場合にご利用いただくと、回答内容がカタカナに変換されます。

※人名特化型カナ変換は、回答の中の「人名」だけではなく、回答全体がカナ変換の対象となります。
また、本エンジンは「人名」に特化した認識エンジンのため、長文の認識や人名以外の認識においては認識率が下がる場合がございます。（本機能のご利用には、別途オプションのお申込みが必要です。 ）

【復唱時の発話速度変更機能】

設問の回答を復唱する際の「音声再生速度」を、電話設定の音声再生速度とは別で設定できるようにしました。

回答を復唱する場合、数字だけで構成される回答等は復唱スピードが著しく早くなってしまうことがございます。

復唱速度に違和感がある場合は、設問毎の音声の復唱速度を調整してください。

▲「MOBI VOICE」管理画面。設問ごとに読み上げ速度を設定できる。

【「MOBI AGENT」シナリオの自動応答オプション】

「MOBI VOICE」は、チャットボット・有人チャット、RPAなど外部連携シナリオの設定を始め、ビジュアルIVRや固定電話からの流入・転送、受注システムへの入力データ連携、SMS送信など、様々なシステム連携ができます。特にモビシリーズのチャットシステム「MOBI AGENT」・チャットボット「MOBI BOT」とのスムーズな連携は、特徴の一つです。「MOBI AGENT」・　「MOBI BOT」で作成したシナリオを「MOBI VOICE」で呼び出すことができます。

今回の機能追加で、「MOBI VOICE」の管理画面から、「MOBI AGENT」・「MOBI BOT」のシナリオを制御する設定ができるようになりました。例えば、「MOBI AGENT」・「MOBI BOT」のシナリオ開始部分を制御することなどができます。

▲「MOBI VOICE」管理画面。チャットシステム「MOBI AGENT」連携シナリオ設定画面に、「MOBI AGENT」-チャットボット「MOBI BOT」の連携シナリオを制御するキー情報を設定できる。

【修正受付の期間設定】

設問とその回答結果をSMSで送信し、エンドユーザー様にご確認いただける「マイページ」機能を拡張し、マイページの編集、および閲覧ができる時間を設定できるようにしました。

これまでは60分の固定時間となっておりましたが、これを最大99,999分（69日と10時間39分）まで自由に設定できるようにしました。

▲「MOBI VOICE」管理画面。エンドユーザーが「マイページ」（「MOBI VOICE」の設問と回答結果を確認できるページ）の編集・閲覧できる時間を設定できる。

【回答結果の承諾チェックボックス】

エンドユーザーの設問への回答内容をウェブページ上で確認できる「マイページ」に、回答内容の承諾を行う「確認しました」のチェックボックスを表示できるようになりました。

チェックボックスのラベル（確認しました）は、管理画面上で任意の文字列に変更することができます。住所変更の自動受付でMOBI VOICEを利用される場合など、エンドユーザーによる最終確認のエビデンスを取得したい場合に役立ちます。

▲「MOBI VOICE」管理画面。エンドユーザーが「MOBI VOICE」の設問と回答結果を確認できる「マイページ」に回答内容確認のチェックボックスを入れられる。

【再入電着信の検索およびラベル】

一定期間内に同じ電話番号から着信（再入電）があった場合に、着信ログ一覧画面にラベルをつけるようにしました。

31日以内／1週間以内／24時間以内／1時間以内 の間隔でログにラベルがつく他、ラベルを使って当該ログの検索ができます。「何度も電話をかけてくる＝温度感が高い」と言えるため、優先対応時に参考になる検索軸です。

▲「MOBI VOICE」管理画面。一定期間内に同じ電話番号から着信（再入電）があった場合に、着信ログ一覧画面にラベルがつく。

【発着信ログ: 音声再生シークバーの追加と長文回答時の表示エリア改善】

発着信ログに、回答内容の再生制御（途中停止、再生位置指定など）が行えるようシークバーを追加しました。

また、これまでは回答結果は1行のテキストフィールドで表示されておりましたが、エンドユーザー様の回答内容が長文になった場合は、文字数に応じてテキストエリアで回答結果を表示するように変更しました。

▲「MOBI VOICE」管理画面。発話音声を聞き直す際に、聞きたいところから再生できる。

■「MOBI VOICE」概要

MOBI VOICEは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間365日、自動で応答できるシステムです。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバウンドコールも実現できます。

採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務や自治体の住民相談窓口、レストラン・店舗での問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度やサービス品質向上をサポートします。最大で1,000件の同時対応が可能です。サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できます。

【製品サイト】

https://mobilus.co.jp/solution/voice

■関連資料

負荷の重い定型業務や電話対応の課題や解決策としてボイスボットの活用方法や導入事例インタビューをまとめた資料を公開しています。

▲レポートのイメージ

【概要】

・タイトル：「負荷の重い定型業務・電話対応コスト削減に！ボイスボット活用事例集」

・ページ数：69ページ（PDF:６MB）

【ダウンロード方法】

以下より必要事項を記入し、ダウンロードしてください。

URL：https://go.mobilus.co.jp/MBVccWPpr

【モビルス株式会社について】

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）（https://mobilus.co.jp/solution/agent）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）（https://mobilus.co.jp/solution/bot）、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/solution/voice）、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）（https://mobilus.co.jp/solution/cast）問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」（https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr）をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは200社以上に導入実績があり、3年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2020」）。

また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」（2020年3月認定）の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、 「Planning Partner」に認定されています（https://mobilus.co.jp/press-release/21366）

■Mobilus SupportTech Labについて

モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、などを実施していきます。

＜プレスリリース＞

https://mobilus.co.jp/press-release/24252

＜オウンドメディア＞

https://mobilus.co.jp/lab/

設立：2011年9月16日　代表取締役社長：石井 智宏

本社：東京都品川区西五反田3-11-6　サンウエスト山手ビル5F

事業内容：人工知能とモバイル技術を活用した、サポート領域のAIソリューション開発

Web：https://mobilus.co.jp/  オウンドメディア「Mobilus SupportTech Lab」：https://mobilus.co.jp/lab/

＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。

当プレスリリースに関するお問合せ

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