問い合わせ対応業務において、顧客満足度の向上やお客さま窓口対応における業務効率化に必要な、チャットボットや有人チャットのしくみや活用シーン、運用のポイントを体系化して、まとめた資料です。
また、チャットボット・有人チャットだけでなく、ビジュアルIVRやボイスボットと連携した導線設計の考え方や、ノンボイス活用を拡大する鍵となる個人情報の取り扱い方法やChatGPTなど、新たなコンテンツを追加し、この度最新版として公開しました。
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目次
【顧客サポートを取り巻く市場の変化】
・若者の電話離れとコミュニケーションのノンボイス化
・グローバルで急速に広がるチャットサポート日本でも5人に3人以上が経験
【電話サポートの課題】
・電話サポートでの一番の不満は何より「つながらない」と「待たされる」
・電話がつながらないのは顧客と1対1の関係になってしまうから
【チャットサポートの活用】
・電話はつながらないのに、なぜチャットならつながるのか
・チャットでの説明が電話よりもわかりやすい理由とは
★追加項目★ ChatGPTの登場によってどう変わる？顧客サポートの現状と可能性
★追加項目★ 電話の音声認識を超える？優れたチャットサポートの対話ログ活用
【チャットボットの活用】
・回答カバー範囲を的確に絞るとチャットボットの正答率を高めすい
・役に立つチャットボットはAIとシナリオの組み合わせでつくる
・質問候補サジェストは正答率を高めるための強力な武器になる
【チャットボットとオペレーターチャットの連携】
・チャットボットとオペレータの役割分担はどうする？
・こんなにある！チャットボットとオペレータの連携パターン
・こんなチャットサポートは失敗する…よくある5つのパターン
【ノンボイス拡大の鍵を握る個人情報の取り扱い】
・電話中心の顧客サポートはどこまでノンボイス化、自動対応化できるか
・ノンボイス拡大への課題は本人確認や個人情報を伴う問い合わせ
・企業のセキュリティ部門はどこにリスクを感じているのか
【顧客導線設計とボイスボットの可能性】
・最適な顧客導線を設計するスマート・ルーティング
・有効なボイスボットの設計や運用のポイントやボイスボットの活用が期待される事例
【特別コンテンツ】
J.D. パワー ×モビルス対談実際の顧客データトレンドから考える顧客サポート
【お客さま導入事例6選】
・飼い主に寄り添う対応で、顧客満足度を向上 煩雑な手続きも、楽しいUIのチャットボットに
・ECサイトでチャットボットが15人分の働き！有人対応で購入促進から顧客満足まで実現
・求人情報をLINEで配信、求職者に便利なコミュニケーションを構築
・電話対応コスト40%削減に成功。 代表電話、人事課の電話一次対応を月800件自動化。
・入電数90％削減。電話対応50%を完全自動化。 注文や問い合わせ全般をボイスボットで自動応答
【導入・運用のポイント】
・チャット導入で目標ROIを達成するための3つの重要な要素とは？
・KPI分析、アクションプラン策定、運用支援フロー、[SAMPLE] コールリーズンベース分析、ROI分析
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