The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏、以下「モビルス」）は、SBI生命保険株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：小野尚、以下「SBI⽣命」）にAI電話自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」が導入され、2021年10月1日より、生命保険料控除証明書の再発行受付にて運用開始されることをお知らせします。

これにより、SBI生命では、24時間365日いつでも生命保険料控除証明書の再発行の受付が可能となります。また、SBI生命では、「MOBI VOICE」が自動でヒアリングし書き起こした内容をRPA（ロボティックプロセスオートメーション）と連携し、生命保険料控除証明書の再発行を受付から後処理までを完全に自動化しました。

■ 背景

SBI生命ではDX（デジタルトランスフォーメーション）への取り組みを進めています。その一環として、生命保険料控除証明書再発行の『受付後の処理』において、RPAを活用し、受付データの読み込みから生命保険料控除証明書の印刷までを自動化し、大幅な業務の効率化を実現しました。

一方、生命保険料控除証明書の再発行の『受付』は、お客様コンタクトセンターにて人による電話対応をしていたため、顧客は営業時間内（平日9時～17時）に電話する必要がありました。顧客の利便性向上、さらなる業務効率化のため、「MOBI VOICE」の導入に至りました。

これにより、24時間365日、顧客の都合に合わせて、自動音声による受付で簡単に手続きすることが可能となります。

なお、SBI生命では、RPAと連携することで、受付から後処理まで完全自動化を実現しました。

当サービスは、生命保険料控除証明書の再発行の申し出が多い10月～3月にかけて提供される予定です。SBI生命では、今後も「MOBI VOICE」を活用して、電話が集中した際などオペレーターに繋がらない「あふれ呼」や営業時間外の問い合わせ一次受付の自動応対を検討しています。

■ 運用の流れ

(1)生命保険料控除証明書の専用ダイヤルを「MOBI VOICE」ヘ自動で転送。

(2)「MOBI VOICE」が24時間自動で必要項目（証券番号、名前、電話番号）をヒアリング。

(3)ヒアリングした内容は自動でテキスト化され、「MOBI VOICE」の管理画面上に履歴が残る。
※発話内容の聞き返し・テキスト編集が可能。
※「人名特化型カナ変換エンジン」オプションを利用。

(4)「MOBI VOICE」からテキスト化された情報をRPAがcsvで書き出し、受付データの読み込みから生命保険料控除証明書の印刷までを自動で行う。

■「MOBI VOICE」概要

MOBI VOICEは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間365日、自動で応答できるシステムです。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバウンドコールも実現できます。

採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務や自治体の住民相談窓口、レストラン・店舗での問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度やサービス品質向上をサポートします。最大で1,000件の同時対応が可能です。サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できます。

【人名特化型カナ変換エンジンについて】

MOBI VOICEの音声認識では、自動的に一般的な語句を元とした漢字変換を行っており、人名が誤変換されることがありました。これを解消するため、人名に特化したカナ変換音声認識エンジンを搭載し、設問毎にカナ変換エンジンの利用を設定できるようにしました。「お名前を教えてください」等の人名の回答を促す設問がある場合にご利用いただくと、回答内容がカタカナに変換されます。

※人名特化型カナ変換は、回答の中の「人名」だけではなく、回答全体がカナ変換の対象となります。

また、本エンジンは「人名」に特化した認識エンジンのため、長文の認識や人名以外の認識においては認識率が下がる場合がございます。（本機能のご利用には、別途オプションのお申込みが必要です。 ）

【製品サイト】

https://mobilus.co.jp/solution/voice

【SBI生命株式会社の概要】

会社名：SBI生命保険株式会社

代表取締役社長：小野 尚

所在地：東京都港区六本木1-6-1 泉ガーデンタワー

設　立：1990年7月

事　業：生命保険業

URL：https://www.sbilife.co.jp/

【モビルス株式会社について】

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）（https://mobilus.co.jp/solution/agent）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）（https://mobilus.co.jp/solution/bot）、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/solution/voice）、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）（https://mobilus.co.jp/solution/cast）、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」（https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr）をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは300社以上に導入実績があり(2021年5月末時点)、3年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2020」）。

また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」（2020年3月認定）の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、 「Planning Partner」に認定されています（https://mobilus.co.jp/press-release/21366）

会社名：モビルス株式会社

代表者：石井智宏

所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F

設　立：2011年9月

事　業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供

オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/

IR情報：https://mobilus.co.jp/ir