顧客サポートの分野では有人チャットやチャットボットなど「ノンボイス窓口」がこの3，4年で既に浸透しつつあります。
その一方で「高齢者など電話に親しみのある層への対応」や「緊急性の高い問合せ」を中心として、
企業側が電話問合せ窓口を止めることは難しい現実もあります。

電話対応の業務比率が高いままだと、オペレーターの負担増加やコンタクトセンターの運用コスト増加につながるでしょう。
その結果、離職率の上昇や、センター全体の応対品質&顧客満足度の低下といった課題にまで影響が広がってしまう恐れがあります。

とはいえ、何でもボイスボットやチャットボットに任せる事はもちろん不可能です。
お客様からのコールリーズンや現在の対応業務プロセスを分解し、
電話や有人チャット、チャットボット、FAQなどそれぞれのチャネル特性を理解しながら
適材適所でボイスボットを運用していくことが大切です。

例えば、電話対応においても「ヒアリング、コールバック、予約受付」など、一部の業務に区切って
24時間365日対応可能なボイスボットに任せることで、オペレーター全体のリソースを
「人による電話対応を必要としている問合せに集中」させ、負担を平準化することが可能になるのです。

本講演では、電話対応の効率化に取り組むにあたって、ボイスボットをどのように取り入れていけばよいのか、
また既存のPBXとの連携など、他企業での運用成功例を交えながら解説していきます。