コンタクトセンターにおけるWFM(ワークフォース・マネジメント)を整理してみる
WFMとは「ワークフォース・マネジメント」つまり『人的資産(労働力)管理』の略語で、WFMを実現するための仕組み「ワークフォース・マネジメントツール」が人材不足…
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カスタマーサポートにおけるCXに関するアンケート Mobilus SupportTech Labでは、 カスタマーサポートにおけるCX調査を実施、 企業に問い合…
グローバル化していくビジネス IoTやAIなどの革新的なデジタル技術の発展や新型コロナウイルスの感染拡大などの時代の変化に伴って、ビジネスの形態も大きく変化し、…
近年、コンタクトセンターでは、チャット、チャットボット、ボイスボットなど、電話以外のデジタルチャネルの導入が進んでいます。しかし、チャネルごとに分断されていたり…
PBXの起源、オペレーターによる交換から自動化へ 「電話の発明者はグラハム・ベル」と思っている人が多いのではないでしょうか? ところが歴史は書き換えられました。…
企業のお客さま相談窓口やコンタクトセンターを始めとした顧客サポートの現場で、AIやチャットボット、有人チャットなどの導入を検討する際、解決したい真の問題は何でし…
コミュニケーションの変化 人間と人間のコミュニケーションは、時代とともに変化してきました。 フェイス・トゥ・フェイスの会話から、遠く離れていても音声で会話ができ…
新型コロナウイルス感染拡大防止のため、携帯電話の販売店や保険相談などの対面窓口では、営業時間短縮や対面窓口の閉鎖や縮小にともない、 コンタクトセンターなど顧客サ…