チャットサポートには優れた特長が多くあります。しかし、すべての導入ケースで成果が出るとは限りません。
チャットの導入で最大の費用対効果を生み出す、つまり顧客サポートの目標ROIを達成するためには、次の3つの要素が必要です。
1）高度なチャットシステム
チャットシステムは数多くありますが、一見似ているようでも、その機能や性能、拡張性、セキュリティレベル、価格には大きな差があります。
チャット導入で成果を出すためには、自社で自動応答のシナリオ変更やAIの継続的な学習が簡単にできるチャットボットに加えて、高度なオペレーター対応を可能にする有人対応機能を持つシステムが欠かせません。
例えば、簡易的なチャットボットのシステムでは、オペレーター機能が弱く、多くの問い合わせをチームで効率よくサポートできないこともあります。
2）最適なシステムのカスタマイズ
また、カスタマイズ非対応のシステムでは、将来的にチャットサポートの高度化を検討した際、既存システムで対応できず、別システムへの変更が生じてしまう可能性もあります。
顧客管理システム（CRM）と連携し、顧客ごとの個別対応をするチャットボットを提供したり、基幹システム連携によって顧客の認証や対話ログの同期を行うことが難しくなります。
3）専門のコンサルティング運用支援
何より、チャット導入は、顧客サポートのオペレーション全体を見渡し、最も効果の出る領域を見極めて行う必要があります。
そのためには、「初期診断支援」「プロジェクト設計」「カスタマイズ開発」「オペレーション構築」「チャットボットデータ構築」を行い、運用中も継続的な「PDCA支援」「チャット品質診断」「データPDCAチューニング」が欠かせません。
モビルスのカスタマーサクセスチームは、コンタクトセンターオペレーションに精通しています。データ、ツール、オペレーションの3セットで、目標ROIの達成に向けてKPIの分析からアクションプラン策定、運用支援を行います。
チャット導入・ノンボイス対応をお考えでしたら、一度ご相談ください。
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