最新記事
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ノンボイス
投稿日:2021年09月28日 ｜ 更新日:2025年03月03日若者の電話やメール離れなどコミュニケーションの変化と顧客特性・ニーズに対応した、これからの顧客サポートを考える
コミュニケーションの変化 人間と人間のコミュニケーションは、時代とともに変化してきました。 フェイス・トゥ・フェイスの会話から、遠く離れていても音声で会話ができる電話へ。インターネットによりテキストで交流する掲示板、メールへ。さらにスマートフォンが普及して、いつでもどこでも通話やメッセージのやり取りが可能...
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ノンボイス
投稿日:2024年04月30日 ｜ 更新日:2025年03月03日ノンボイスとは？意味・種類・メリットやデメリットと、効果を最大化する事例紹介
<2020年12月9日→2024年4月30日更新> 入電数を減らすため、ノンボイス対応の導入を検討するコンタクトセンター（コールセンター）が増えています。 当記事では、ノンボイスに関する基礎知識や種類、メリットやデメリットを見ていきながら、ノンボイス化するにあたって効果を最大化するためのポイン...
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ノンボイス
投稿日:2024年03月29日 ｜ 更新日:2025年03月03日コールセンターの人手不足の原因・影響と5つの解消法
＜2020年12月14日→2024年3月29日更新＞ コールセンター（コンタクトセンター）におけるオペレーターの人手不足は、業界全体の長年の課題となっています。 「業務内容とスキルセットが合わず採用が進まない」「業務を開始できるまでの研修期間が長い」「折角採用しても直ぐに辞めてしまい離職率が高い」「結果と...
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トピック
投稿日:2024年05月31日 ｜ 更新日:2025年03月03日コールセンター（コンタクトセンター）のKPI重要19指標と設定術
＜2023年1月13日⇒2024年5月31日更新＞ コールセンター（コンタクトセンター）で最終的な目標を達成するには、そのプロセスでどのような数値を指標とするべきでしょうか。コールセンター（コンタクトセンター）の課題に応じて的確なKPIを把握し、設定することが重要です。本記事では、「コールセンター（コンタクトセ...
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ボイスボット（AI電話自動応答）
投稿日:2024年07月31日 ｜ 更新日:2025年03月03日ボイスボットとは？活用事例、導入時比較ポイントから設計運用術まで
<2021年10月23日→2022年1月28日⇒2024年7月31日更新> コールセンター（コンタクトセンター）では、呼量削減や顧客満足度向上、業務効率化を図るため、チャットボットやFAQシステムなど自動化ツールの導入や、有人チャット対応など、デジタルシフトが必要とされています。 自動化ツール...
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トピック
投稿日:2024年07月12日 ｜ 更新日:2025年03月03日コールセンターにおけるWFM（ワークフォース・マネジメント）とは？
＜2022年11月30日→2024年7月12日更新＞ WFM（ワークフォース・マネジメント）とは『人的資産（労働力）管理』のことを指します。コールセンターを運営する中で、人材不足や育成の課題を抱えながら、CX（顧客体験）を損なわず機会損失も防ぐ最適な人員配置をいかに実現するか、といった悩みを抱えている担当者は多...
