コールセンターを始めとした問い合わせ対応業務のBCP（事業継続計画）対策に有効なチャットや電話自動応答の活用について解説したホワイトペーパー「チャット・電話自動応答が実現するテレワーク時代の問い合わせ対応」を無料配布しています。
本レポートは、問い合わせ対応業務の現状や課題、チャットや電話自動応答システムの活用ポイントについてまとめたものです。
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目次
■BCP対策に追われる問い合わせ対応業務
・東日本大震災を機に見直されたBCP対策・問い合わせ対応業務におけるBCP対策・新型コロナウイルスの感染拡大で大きく変化する生活環境・重要課題になった「在宅勤務」と「デジタルシフト」
■緊急時の問い合わせ対応業務の現状と課題
・問い合わせ対応業務の現場が抱える課題とは・在宅勤務導入の現状・感染症対策としての在宅勤務導入の現状・コールセンターの在宅勤務導入動向・コールセンターでの在宅勤務導入が進まないのはなぜか・感染症対策としてのコールセンターの在宅勤務導入動向・在宅勤務導入に有効な「チャット」や「電話自動応答」
■コールセンターの在宅勤務導入を支援する「チャット」
・第3のチャネルとして広がるチャット対応・チャットが在宅勤務に向いている理由・コールセンターにおける在宅勤務導入の三大課題・在宅勤務導入の課題を解決するために必要な３つの要素・在宅勤務導入に適したチャットシステムの条件とは・「情報セキュリティの確保」・「対応品質の確保」・「労務管理の確保」
■電話問い合わせの一次対応を自動化する「電話自動応答」
・緊急時には電話問い合わせの急増で電話回線が逼迫しやすい・電話問い合わせが増える一方で、コールセンターが業務縮小する場合も・電話自動応答システムの活用・電話自動応答はサービス開始が手軽に可能・用件の自動ヒアリングで、繋がらない不満を解消・よくある問い合わせ・質問の自動回答で、オペレーターの負担軽減に・シナリオ分岐を活用した電話自動応答・代表電話の自動化で在宅勤務中の電話問い合わせ対応もスムーズに・発信元の番号へSMS送信で、受付内容やWeb誘導も自動化・用途に応じて最適な電話自動応答シナリオを自由に作成・変更できる
・利用状況のモニタリングで、将来のトレンド予測も簡単に・発話音声の聞き直しで、質の高い電話自動応答を運用できる
■これからの問い合わせ対応を考えていくために
・問い合わせ対応の負担を下げるために・構築を進めるべき、変化に対応できる業務環境・柔軟に変化する問い合わせ対応の形を目指して
概要
・タイトル：「チャット・電話自動応答が実現する テレワーク時代の問合せ対応」
・ページ数：53ページ
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