【AI Agent Day 2026 Deep Dive Week 登壇レポート】AIエージェントが切り拓く、次世代コンタクトセンターの必須要件〜コスト削減の先にある、VOC基軸の組織変革とCX投資の真価〜
投稿日：2026年3月5日 ｜ 更新日：2026年3月4日
2026年1月26日から5日間にわたり、一般社団法人AICX協会主催のオンラインセミナーシリーズ「AI Agent Day 2026 Deep Dive Week」が開催されました。AIエージェント元年と呼ばれた2025年を経て、企業は導入から定着へとフェーズを移しています。本イベントでは、実装の最前線で活躍する企業・団体が登壇し、現場で直面する課題とその乗り越え方、そして2026年以降の展望について議論しました。
精度やデータ基盤、組織設計といった実装上の壁をどう超えるのか。業務や顧客接点、研究開発にAIエージェントをどう根づかせるのか。本レポートでは、DAY1に登壇したモビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏の講演内容を抜粋してお届けします。
登壇者プロフィール
モビルス株式会社/vottia株式会社 代表取締役社長 石井 智宏
1998年 早稲田大学卒、2009年 ペンシルベニア大学ウォートンMBA取得。ソニー株式会社にて11年間ラテンアメリカ市場におけるセールスマーケティングに従事。MBA取得後、国内投資ファンドにて執行役員。その後クオンタムリープ株式会社のエグゼクティブパートナーとして多数の日本企業の海外進出を実行支援。2014年モビルスに参画。
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コンタクトセンター領域におけるAIエージェント活用は、いよいよ対顧客フロントへと広がろうとしています。本セッションでは、モビルス株式会社およびvottia株式会社代表取締役社長の石井智宏が登壇し、実案件を通じて見えてきたAIエージェント導入の現実と、顧客体験（CX）戦略の新たな可能性について語りました。
2024年は実証実験（PoC）が乱立した年、2025年は一部先進企業が運用フェーズへ移行した年。そして2026年は、対顧客フロントでの本格導入が進む「元年」になるという見通しです。ただし現場では、バックエンド業務への導入が先行する一方、顧客接点では慎重な姿勢が続いています。特に音声での自然な対話への期待が高く、想像以上に微調整を要する難易度の高さが共有されました。
石井は、「すべてをAIエージェントで置き換える」という発想は誤りだと強調します。シナリオ型ボット、生成AI、検索拡張生成（RAG）、そしてAIエージェントといった複数レイヤーの技術を、動線や問い合わせ理由ごとに適切に使い分ける設計思想が不可欠です。さらに、有人対応へのエスカレーション設計や、不満検知・緊急性判断など、ヒューマン・イン・ザ・ループの視点も重要になります。
フル活用の前提として挙げられたのが「データインフラ三種の神器」です。①構造化されたナレッジデータ、②統合された顧客データ、③リアルタイムで収集される顧客の声（VOC）データ。この三つが揃わなければ、AIエージェントは十分な力を発揮できません。特にナレッジ管理については、分散したよくある質問（FAQ）や通話データを統合し、用途別に変換できる仕組みづくりが求められます。
そして本セッションの核心は、「コスト削減」の先にあるCX戦略でした。従来は既存問い合わせの自動化による効率化が中心でしたが、日本企業特有の「サイレント顧客」の存在に目を向けることで、新たな価値創出の可能性が見えてきます。不満を抱えながら問い合わせをしない顧客に対し、パーソナルかつプロアクティブにAIエージェントが働きかける。全カスタマージャーニーのVOCを活用し、躓きを予測して先回りするアプローチは、顧客満足度向上とブランド価値向上に直結します。
AIエージェントは単なる効率化ツールではなく、顧客体験を再設計するための戦略基盤です。データ整備、組織体制、セキュリティ設計を含めた総合的な取り組みこそが、次世代コンタクトセンターの競争力を左右する。その方向性を具体的に示すセッションとなりました。
※セミナー全体のレポートやアーカイブ動画は、AICX協会のWebサイトよりご覧いただけます。
モビルスでは、生成AIで応対業務をスマートにしVOC活用を促進させるオペレーション支援AI「MooA」をはじめ、コールセンター（コンタクトセンター）の顧客体験（CX）向上を通じて企業の競争力を高め、収益を最大化するための総合的な支援を提供しております。
AIチャットボットや自己解決を促すビジュアルIVRなど、顧客満足度につながる幅広いニーズに対応できるソリューションを開発提供しています。ぜひご相談ください。
オペレーション支援AI「MooA」紹介資料
MooA®（ムーア）は生成AIや独自のAI技術を取り入れた、オペレーターの応対業務の負担を軽減し、応対業務全体の短縮化とVOCの活用を促進するオペレーション支援AIです。チャットボットやボイスボットと連携しながら、応対中のオペレーターの回答業務を支援します。機能、解決できることなどを紹介資料にて掲載しています。
下記より、ダウンロードいただけます。ぜひご覧ください。
