お客さま相談窓口やコールセンターを始めとした「カスタマーサポート」業務。「サポートがないサービスは存在しない」と言えるほど、消費者と企業を繋ぐ上で欠かせない存在です。しかし、企業の中ではコスト圧縮、人件費削減といった、“コストセンター”としてのイメージが大きく、「雇用環境の改善」や、「顧客の声の有効活用」といった他部門と連携した運用、「新たな技術投資による効率化や高度化」には遠く及んでいません。

その結果、顧客となる消費者からも、「電話がつながらない、待たされる」「たらい回しにあって解決しなかった」「夜間や休日は対応してもらえない」「FAQや説明書ではよく分からない」「電話以外の窓口がない」といった、企業やサービスに対しての不満や悩みが生まれる原因の一つにもなっています。

スマートフォンやSNSの浸透により、顧客にとって良い体験が拡散される一方、不満もまたたく間に広まるため、カスタマーサポートにおいても顧客体験の向上は非常に重要です。悪い評判はSNSなどで拡散され、企業イメージ悪化や顧客離れ、売上減などにつながらないとも限りません。

モビルスでは、こうした課題を解決すべく、人とテクノロジーの良さを融合したソリューションを提供しています。それにより企業が、顧客の声を活かした製品開発や解約抑止など、売上に貢献する重要なタッチポイントとして、カスタマーサポート業務自体の存在価値を高め、企業の中での“コストセンター”という認識が変革されることで、カスタマーサポート業務を志す人を支援していきたいと考え、以下3つのDreamの実現をめざしています。