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消費者と企業の関係を支える
カスタマーサポートの
存在価値を高め、
サポート業務を
志す人を増やしたい。

4月1日はApril Dream

モビルスはPR TIMES主催
「April Dream 4月1日は、夢の日。」
企画に参加しています。

消費者と企業の関係を支える
カスタマーサポートの存在価値を高め、
サポート業務を志す人を増やしたい

お客さま相談窓口やコールセンターを始めとした「カスタマーサポート」業務。「サポートがないサービスは存在しない」と言えるほど、消費者と企業を繋ぐ上で欠かせない存在です。しかし、企業の中ではコスト圧縮、人件費削減といった、“コストセンター”としてのイメージが大きく、「雇用環境の改善」や、「顧客の声の有効活用」といった他部門と連携した運用、「新たな技術投資による効率化や高度化」には遠く及んでいません。

その結果、顧客となる消費者からも、「電話がつながらない、待たされる」「たらい回しにあって解決しなかった」「夜間や休日は対応してもらえない」「FAQや説明書ではよく分からない」「電話以外の窓口がない」といった、企業やサービスに対しての不満や悩みが生まれる原因の一つにもなっています。

スマートフォンやSNSの浸透により、顧客にとって良い体験が拡散される一方、不満もまたたく間に広まるため、カスタマーサポートにおいても顧客体験の向上は非常に重要です。悪い評判はSNSなどで拡散され、企業イメージ悪化や顧客離れ、売上減などにつながらないとも限りません。

モビルスでは、こうした課題を解決すべく、人とテクノロジーの良さを融合したソリューションを提供しています。それにより企業が、顧客の声を活かした製品開発や解約抑止など、売上に貢献する重要なタッチポイントとして、カスタマーサポート業務自体の存在価値を高め、企業の中での“コストセンター”という認識が変革されることで、カスタマーサポート業務を志す人を支援していきたいと考え、以下3つのDreamの実現をめざしています。

01

Dream 01

01. 企業に顧客の声を届ける
「縁の下の力持ち」を支えたい

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オンラインとオフライン、店舗やWEB、スマートフォンや手紙、消費者と企業の接点は、かつてないスピードで広がり、さまざまな選択肢がある一方で、一人と一社の接する時間は圧倒的に少なくなっています。
だからこそ、顧客の声に最も近いカスタマーサポートは、問い合わせやクレームの対応だけでなく、顧客の貴重な意見を拾い上げる大切な接点で、企業が新しい製品サービスや体験を生み出すために欠かせない、企業を支える「縁の下の力持ち」だと考えています。
モビルスでは有人チャットをはじめとしたコミュニケーション領域のソリューションによって、顧客の声を拾い上げやすくすることで、業務効率化だけでなく、顧客の声を活かした製品やサービスの実現を後押しし、企業の中でのカスタマーサポート業務の存在価値を高めていきます。

Dream 02

02. 本当に必要な人に
届くサポートを実現したい

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緊急性が高かったり、不安や不満を抱いていたり、本当に困っている人がサポートを受けられるように。
細やかなケアが必要な人にこそ、人による寄り添う対応ができるように。
オペレーターがクレームや心無い発言に不条理に傷つけられないように。
AIをはじめ、さまざまなテクノロジーの力を使って、例えば、同じような質問が多くなかなか対応しきれない場合は、人が対応しなくても解決するように促したり解決したい内容によって最適な窓口に振り分けたり、クレーマーに傷つけられる言葉をぶつけられないように、顧客と企業の双方が円滑にコミュニケーションがとれるように様々な支援機能の開発を進めています。

Dream 02

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Dream 03

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Dream 03

03. 好きな場所で、
好きな時間に、自分に合った働き方で

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カスタマーサポート業務は、働く環境が選べずIT化が遅れている印象を抱かれがちですが、新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、テレワークの導入が進むなど、テクノロジーの力で働く環境も変わりつつあります。
例えば、好きな街での暮らしや、子育てや介護・趣味と両立した働き方を実現するなど、カスタマーサポートに関わる人がさまざまな働き方ができるような、働きやすい環境を支えていきたいと思っています。
モビルスでは、チャットサポートの浸透や、ボイスボットなどによる業務負担軽減によって、カスタマーサポート業務に関わる人の働き方の選択肢が増えるように応援していきます。

「April Dream」は、4月1日に
企業がやがて叶えたい夢を発信する、
PR TIMESによるプロジェクトです。
私たちはこの夢の実現を
本気で目指しています。

モビルスについて

私たちモビルスは、コンタクトセンター向けSaaSプロダクト(モビシリーズ)などのCXソリューションを提供しています。人とテクノロジーの融合による最適な顧客接点の構築、カスタマーサポートに従事する人の生産性向上や働きやすい環境の実現を後押しし、カスタマーサポート業務の価値を高め、プレゼンス向上に貢献していきます。

  • Operator
  • Voice
  • non-Voice
  • Automated
従来の電話サポート
  • 人手不足・採用難
  • 人件費・運営費の上昇
  • 電話離れ・LINEの普及
  • 専門知識・外国語対応

留守番電話、音声IVR

電話・音声ボット

広範囲な製品を提供。お客様のニーズに合わせ、
導入から運用まで柔軟に支援いたします。
各製品の詳細は下記からご覧ください。

Mobilus SupportTech Lab

Mobilus SupportTech Labは、カスタマーサポートにおけるテクノロジー活用について発信するメディアです。様々な企業のSupport領域でのテクノロジー活用のインタビューや、窓口やLINEの利用実態調査など、カスタマーサポートに関わる皆様のヒントとなる情報を提供しています。

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