The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、「チャットサポート導入で実現する、顧客満足度の向上と業務効率化　2021年度最新版」ホワイトペーパー（以下、本レポート）を無料公開したことをお知らせします。

本レポートは、顧客サポートで高い費用対効果・ROIを生み出すために必要な、チャットボットや有人チャットのしくみや特性、KPI設定、失敗につながる5大パターン、顧客サポートを取り巻く市場動向や実際の活用事例、運用のポイントなどを体系化して、まとめたものです。2020年に発行したレポートに、ビジュアルIVRやボイスボットと連携した導線設計の考え方や、ノンボイス活用を拡大する鍵となる個人情報の取り扱い方法など、新たなコンテンツを追加し、この度最新版として公開しました。

※以下より必要事項を記入し、ダウンロードいただけます。
URL：https://mobilus.co.jp/lab/report/chatsupport-chatbot/#form

■ 本レポートの内容

 ＜目次＞

【はじめに】

【顧客サポートを取り巻く市場の変化】

日本で急激に進むスマホシフトとチャットシフトインフラ化したLINEの爆発的な普及

若者の電話離れとコミュニケーションのノンボイス化

グローバルで急速に広がるチャットサポート日本でも3人に1人以上が経験

【電話サポートの課題】

電話サポートでの一番の不満は何より「つながらない」と「待たされる」

電話がつながらないのは顧客と1対1の関係になってしまうから

【チャットサポートの活用】

電話はつながらないのに、なぜチャットならつながるのか

チャットでの説明が電話よりもわかりやすい理由とは

チャットサポートは電話に比べ、通信料を大きく削減できる

回答候補サジェストから翻訳までチャットならではのオペレーター支援機能

オペレーターを守る、チャットサポート現場のストレスや離職率の低下も

電話の音声認識を超える？優れたチャットサポートの対話ログ活用

【チャットボットの活用】

よくある質問に答えるチャットボットのしくみと評価とは

未だ発展途上の対話型AI何でも答える、賢いチャットボットは幻想

回答カバー範囲を的確に絞るとチャットボットの正答率を高めやすい

役に立つチャットボットはAIとシナリオの組み合わせでつくる

質問候補サジェストは正答率を高めるための強力な武器になる

一般的なFAQに答えるだけではない効果を出しやすい、チャットボットとは

【チャットボットとオペレーターチャットの連携】

チャットサポートではチャットボットとオペレーターの連携が理想

チャットボットとオペレーターの役割分担はどうする？

こんなにある！チャットボットとオペレーターの連携パターン

こんなチャットサポートは失敗する…よくある5つのパターン

Webチャットはスポット対応向きLINEチャットは顧客の囲い込み向き

【ノンボイス拡大の鍵を握る個人情報の取り扱い】

電話中心の顧客サポートはどこまでノンボイス化、自動対応化できるか

ノンボイス拡大への課題は本人確認や個人情報を伴う問い合わせ

企業のセキュリティ部門はどこにリスクを感じているのか

本人確認や個人情報を伴うチャット対応を可能にする「Secure Path」

ノンボイス比率50%達成、その先にある世界達成、その先にある世界

【顧客導線設計とボイスボットの可能性】

最適な顧客導線を設計するスマート・ルーティング

ビジュアルIVRの活用の活用

ボイスボットを活用した電話対応の自動化

有効なボイスボットの設計や運用のポイント

ボイスボットの活用が期待されるシーン

【お客さま導入事例】

飼い主に寄り添う対応で顧客満足度を向上、煩雑な手続きも楽しいUIのチャットボットに

ECサイトでチャットボットが15人分の働き！有人対応で購入促進から顧客満足まで実現

社内ヘルプデスクにチャット導入よくある問い合わせの削減でサポート業務を効率化

求人情報をLINEで配信、求職者に便利なコミュニケーションを構築

電話対応コスト40%削減に成功。代表電話、人事課の電話一次対応を月800件自動化

入電数90％削減。電話対応50%を完全自動化。注文や問い合わせ全般をボイスボットで自動応答

【導入・運用のポイント運用のポイント】

チャット導入で目標ROIを達成する3要素とは

これだけは見るべきチャットサポートの主要な評価指標 (KPI)とは

KPI分析、アクションプラン策定、運用支援フロー分析

[SAMPLE] コールリーズンベース分析、ROI分析

＜概要＞

・タイトル：「チャットサポート導入で実現する、顧客満足度の向上と業務効率化　2021年度最新版」

・ページ数：56ページ（PDF: MB）

■ ダウンロード方法

以下より必要事項を記入し、ダウンロードしてください。
URL：https://mobilus.co.jp/lab/report/chatsupport-chatbot/#form

【モビルス株式会社について】

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）（https://mobilus.co.jp/solution/agent）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）（https://mobilus.co.jp/solution/bot）、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/solution/voice）、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）（https://mobilus.co.jp/solution/cast）、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」（https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr）をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは300社以上に導入実績があり(2021年8月末時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」）。

また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」（2020年3月認定）の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、 「Planning Partner」に認定されています（https://mobilus.co.jp/press-release/21366）

■Mobilus SupportTech Labについて

モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、などを実施していきます。

＜プレスリリース＞

https://mobilus.co.jp/press-release/24252

＜オウンドメディア＞

https://mobilus.co.jp/lab/

会社名：モビルス株式会社

代表者：石井智宏

所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F

設　立：2011年9月

事　業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供

オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/

IR情報：https://mobilus.co.jp/ir

＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。

当プレスリリースに関するお問合せ

pr@mobilus.co.jp（広報担当）までお問合せください。