【消費者のLINE公式アカウント利用実態調査】3人に2人がLINEでのチャットサポートを希望。情報収集から問い合わせや手続き、購入までLINEで完結を望む。

LINE公式アカウントの利用に関するアンケート

Mobilus SupportTech Labでは、消費者のLINE公式アカウント利用実態について、オンラインアンケート調査を実施、20歳～60歳以上の男女642人から回答を得ました。

調査名：LINE公式アカウント利用に関する意識調査

調査方法： インターネット調査

調査期間：2020年10月23日～10月28日

調査対象：LINE公式アカウントを友だち登録している20歳～60歳以上の男女642名
※LINEが運営している公式アカウントは除いて回答した結果です。
※事前調査は、20歳～60歳以上の男女1430名

本調査の結果、新型コロナ禍で約2人に1人が「LINE公式アカウントと新たに友だち登録」をしており、主な目的は「情報収集」「自宅時間を楽しむ」であることが分かりました。

また、3人に2人が「チャットで質問や相談をしたい・したことがある」と回答するほか、5人に1人がLINE公式アカウントで再配達依頼などの手続きや、商品・サービスの申込み・購入を経験するなど、LINE公式アカウントの利用用途が多様化しています。

情報収集から問い合わせや手続き、購入までLINEで完結を望んでいることがうかがえました。

現在、感染の再拡大が収まらない中、今後の企業・自治体の顧客接点として、情報発信を始め、問い合わせや手続き、購入など幅広い用途でLINE公式アカウントを活用することが鍵になってくるといえます。

これまで「LINE公式アカウント」と友だちになって実際にしたことを聞いたところ、トップは「メッセージを読んだ、広告を見た(69.8%）」、続いて「クーポンやキャンペーン情報を利用した(58.4%)」でした。

また、「店舗の予約や再配達依頼など何らかの手続きをした(19%)」、「商品やサービスの申込や購入をした(18.2%）」と約5人に1人がLINE公式アカウントから手続きや申込・購入を行っていることが分かりました。

「LINE公式アカウント」上で、チャットで質問や問い合わせをしたことがあると回答した人は12.8％。したことがないと回答した人に「チャットで質問や相談ができたら利用したいですか」と質問したところ、65.1％が利用したいと回答しました。

この結果から、3人に2人（69.5%）が、LINE公式アカウント上で、チャットで質問や相談できることを希望していることが分かりました。

新型コロナウイルスの影響が広がりだした2020年2月以降、49.7%の人が「新たにLINE公式アカウントの登録をした」と回答しました。

新型コロナウイルス禍に登録したLINE公式アカウントの登録目的について、約4割（39.5%）が、「新型コロナウイルスの感染状況を知るため」と回答。

続いて、「新型コロナウイルスの予防のための情報を得るため(31.3%)」、「自宅でショッピング情報を得たり、買い物をするため(29.8%)」「新型コロナウイルスで増えた、自宅で過ごす時間を楽しむため(22.9%）」と続きました。

記事で紹介した「消費者のLINE公式アカウント利用実態調査」のレポート全文を、下記よりダウンロードできます。ぜひご覧ください！