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Mobilus SupportTech Labでは、新型コロナウイルスの影響による、消費者の問い合わせ動向について、オンラインアンケート調査を実施し、20~60代の男女647名から回答を得ました。

【調査概要】

調査名:新型コロナウイルスの影響による消費者の企業や店舗・自治体などへの問い合わせ動向の実態

調査方法:インターネット調査

調査期間:2020年7月1日~7月3日

調査対象:20代~60代の男女647名

調査の結果

本調査の結果、コロナ禍で4割が「企業や店舗・自治体などへの問い合わせが増加した」と回答し、同様に4割が「問い合わせ手段に変化があった」ことが分かりました。

「外出自粛で店舗に直接確認できない」「新型コロナウイルスに関する相談事項が増えた」「新しく使い始めたサービス・機器が増えた」など、コロナの影響で外出自粛となり行動変容が起きたことや、コロナ関連の問い合わせが主な増加要因となっています。

また、テレワークが浸透したこともあり、新たに使い始めたサービスや機器の増加に伴う問い合わせも増えていることが分かりました。

問い合わせ手段上位は、「電話」「メール」「チャット(Web、LINE)」「問い合わせフォーム」「Zoomなどビデオ電話」と、手段の多様化が進んでいます。

さらに、3密防止や事業継続プラン(BCP)対策から、コールセンターの在宅化の検討も急務となっている中、約9割がオペレーターの在宅化に賛成という結果でした。

「情報管理」「スピード」「安定した通信環境」「品質管理」などが確保できる環境であれば、消費者はオペレーターが在宅対応することに問題ないと考えていることがうかがえました。

現在、感染の再拡大が危惧される中、今後のニューノーマル時代の自治体・企業の問い合わせ窓口には、対応するオペレーターの安全確保と顧客利便性の維持・向上の両立に向け、多様な問い合わせ手段の確保とそれに伴う在宅オペレーターの導入が鍵となってくるといえます。

コールセンターのBCP対策

アンケート回答のポイント

新型コロナの影響で、約4割が問合せ回数が増加・手段に変化あり

「新型コロナの影響で、商品やサービスなどに関して、個人として企業や店舗・自治体へ問い合わせをすることが増えたか」を尋ねたところ、「増えた」という回答は39.3%にのぼりました。

また、「新型コロナ期間中(今年の2月~6月)に問い合わせの手段に変化があったか」については、「変化があった」という回答も36.5%でした。

このことから、新型コロナの影響により、消費者の問い合わせ動向に変化があったことが分かりました。

新型コロナの影響で、商品やサービスなどに関して、個人として、店舗や企業・自治体へ問い合わせをすることが増えましたか?減りましたか?
モビルス株式会社「新型コロナの影響による消費者の問い合わせ動向調査」より
モビルス株式会社「新型コロナの影響による消費者の問い合わせ動向調査」より

外出自粛による行動変容や、コロナ関連の問い合わせが問い合わせ増加の背景にある

「新型コロナの影響で問い合わせをすることが増えた」という回答者に「増えた理由」を尋ねたところ、「外出自粛により店舗などに直接確認できない(53.1%)」「新型コロナに関する相談事項が増えた(50.4%)」「新しく使い始めたサービス・機器が増えた(40.9%)」「企業側が店舗の営業時間縮小や閉鎖をしたから(30.7%)」の順に多い結果となりました。

新型コロナの影響で消費行動のデジタル化が進んだことや、新たにテレワーク用のパソコン周辺機器などを使い始めたことによって問い合わせが増えたことがうかがえます。

増えた理由として当てはまるものを全て選んでください
モビルス株式会社「新型コロナの影響による消費者の問い合わせ動向調査」より

幅広い年代で、問い合わせ手段の多様化が進む。Webチャットは50代が最多利用。

「新型コロナ期間中に、問い合わせをした手段」を尋ねたところ、「電話(63.1%)」「メール(57.2%)」「Web・LINEのチャット(46.6%)」「問い合わせフォーム(42.8%)」「Zoomなどビデオ通話(34.7%)」の順でした。

ここ数年で普及しているチャットに加えて、「ビデオ通話(34.7%)」「LINE通話(12.3%)」など新たな手段も登場し、より多様な手段が見られました。

また「Webサイト上のチャット」での問い合わせは50代が最多と、幅広い世代において多様化が進んでいる実態が見て取れます。

新型コロナ期間中にどんな手段で問い合わせをしましたか?
モビルス株式会社「新型コロナの影響による消費者の問い合わせ動向調査」より
新型コロナ期間中に、どんな手段で問い合わせをしましたか?年代別の結果
モビルス株式会社「新型コロナの影響による消費者の問い合わせ動向調査」より

女性のチャット問い合わせ経験者は男性の1.7倍、チャットでの問い合わせに前向き

チャットでの問い合わせに関する男女差を見たところ、女性の問い合わせ経験は「Web上のチャット」が男性の約1.7倍(男性20.8%、女性34.9%)、「LINEチャット」では1.7倍以上(男性14.6%、女性25.5%)という結果でした。

また、「チャットやSNSで問い合わせできる」ことを望む女性は、約1.8倍(男性15.4%、女性27.1%)と、女性の方がチャットでの問い合わせに前向きな傾向が見られます。

新型コロナ期間中に、こんな手段で問い合わせをしましたか?
モビルス株式会社「新型コロナの影響による消費者の問い合わせ動向調査」より
問い合わせ窓口に求めることは何ですか?
モビルス株式会社「新型コロナの影響による消費者の問い合わせ動向調査」より

約9割がオペレーターの在宅化に賛成、その際に望むことは「情報管理」「スピード」「安定した通信環境」

新型コロナ感染拡大防止のため、コールセンターでは3密回避対策として、オペレーターの在宅勤務の導入検討が進んでおり、実際に外資系企業を中心に在宅オペレーター対応が開始しているコールセンターもあります。

そこで、「在宅オペレーターが対応すること」について尋ねたところ、約9割(87.3%)が、許容できると答えました。その際に望むこととしては、「情報管理が確保されている(64.5%)」「対応スピードが変わらない(46.7%)」「安定した通信環境がある(42.3%)」「品質が保たれている(39.9%)」が挙げられています。

在宅オペレーターが対応することに許容できますか?
モビルス株式会社「新型コロナの影響による消費者の問い合わせ動向調査」より
在宅オペレーターに求めることは何ですか?
モビルス株式会社「新型コロナの影響による消費者の問い合わせ動向調査」より
情報セキュリティに配慮したチャットオペレーション構築