生成AIは、コンタクトセンター(コールセンター)において、自動応答の精度向上やオペレーターの業務支援などで活用が広まりつつあります。コンタクトセンターで使われるシステムでは、今後、生成AIはどのような発展を遂げていくのでしょうか。コンタクトセンターCRMのリーディングカンパニーであるテクマトリックスとコンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルスの技術者対談が実現。両社のトップ技術者が見据える未来とは。

テクマトリックス株式会社 執行役員 CRMソリューション事業部 CRMソリューション技術本部 本部長 CRMソリューションサービス開発部 部長  町田 崇氏と、モビルス株式会社 MooA開発室長 兼 Evangelist  ウズン メジトケレムが対談。

生成AIがコンタクトセンター業務へ与える影響や、海外と日本での投資・導入に対する思考や対策の違い、生成AI導入のポイントや成功体験、生成AI連携の今後の展望など、技術者目線でたっぷりと語っていただきました。前編・後編にわたってお届けします。今回は後編をお届けします。前編はこちら

前編

後編


ナレッジの整備は不可欠、スモールスタートでPDCAを回す、生成AIの限界値からゴールを設定することが成功へ導く

ーPoC(実証実験)から分析する生成AIの導入ポイントや成功体験についてお聞かせください。

モビルス株式会社 MooA開発室長 兼 Evangelist  ウズン メジトケレム

ウズン:生成AIでできることの期待値コントロールが大事だと思います。お客さまのニーズを理解し、ニーズに対応できるシステムを作るため、要件定義・認識合わせが重要です。生成AIがすべて解決するのではなく、どんな場面だと効果を出しやすいかを考えることが大切で、必要に応じてほかのシステムや運用プランなども取り入れて進めています。

町田氏:最近は生成AIが万能だと思っているお客さまは少なく、ある程度ハルシネーションが起こることを理解しているとは思います。しかし、実際アウトプットが出てくると、より正答率を上げたいという欲求が上がってくるという印象はあります。

ただ正答率を上げてほしいと要望するお客さまだけではなく、インプット情報を整理したり、生成AIに投げるときのオペレーションの工夫をしたりと、「自分たちでも工夫できることはありますか?」と聞いてくださる方や、当初の期待値から設定した目標があっても、取り組む中で期待値が高すぎたと気付きアプローチの部分を改善するお客さまもいます。こういったお客さまは、生成AI導入で効果が出やすいと思います。PCDAを回し続けることが、やはり大切です。

ウズン:PoCで効果が出て実業務での運用が始まったお客さまがいますが、実業務では使用範囲が広がるため、新たな課題も出てきます。PoCで得られた知見を土台に、出てくる課題に対して改善を重ねていくことが必要です。

効果的なアウトプットを出すためには、インプット情報の正確性、ナレッジ整備が欠かせません。しかし、ナレッジ整備がきちんとできている企業は少ない状況です。

町田氏:ナレッジの作成やメンテナンスは、どのコンタクトセンターでも課題になっていることが多く、必要性は分かっていても人手が足りず手が回っていません。

オペレーター応対アシスタントの部分に関しては、RAG(Retrieval-Augmented Generation)※2によって「FastAnswer」のFAQを元に回答生成を行うことが可能となり、回答精度を高めるノウハウも溜まってきている状況です。また生成AI活用のユースケースに置けるノウハウも溜まってきました。生成AIによるチャットボットによって、お問合せ件数を大幅に削減できた事例もあります。

※2 RAG:大規模言語モデル(LLM)によるテキスト生成に、外部情報の検索を組み合わせることで、回答精度を向上させる技術のこと。

導入ポイントとしては、やはりPoCからスモールスタートを行い、アウトプットの正答率を高めるためのPDCAをお客さまとベンダーで一丸となって実施することだと考えています。

その際に、現在の生成AIの限界値をお互いに理解しながら進め、限界値に対しての最適なゴールを定めて進めることが大切です。

ー「FastSeries」と生成AI連携の効果と特徴についてお聞かせください。

テクマトリックス株式会社 執行役員 CRMソリューション事業部 CRMソリューション技術本部 本部長  CRMソリューションサービス開発部 部長  町田 崇氏

町田氏:「FasrSeries」では、CX向上の源泉となる、生産性向上、EX(従業員満足度)向上のために、「使いやすさ」と「機能の向上」に最も注力しておりますが、コミュニケーションチャネルを増やす部分で課題がありました。デジタルコミュニケーションチャネルの強化として、4つの新製品としてビジュアルIVR「FastNavigation」・ボイスボット「FastVoice」・チャットボット「FastBot」・有人チャット「FastText」を追加しました。

「FastVoice」は、ボイスボットがプレヒアリングした内容をオペレーターの画面に引継ぎ自動表示することで、応対をスムーズに開始することができます。応対後には対話内容を元に生成AIが応対履歴を要約し、製品情報の抽出、VOC・FAQの抽出、リスク分析などを自動で行います。受電から応対、クローズまでの一連のオペレーションの中で、生成AIの生成結果がシームレスに連携されることが最大の特徴です。「FastVoice」を活用することで、ACW(平均後処理時間)削減のほか、応対履歴の入力内容の平準化、兆候をつかんで前もって対処するなど応対品質の向上を可能にします。

また、問合せ履歴からFAQの候補やドラフト生成を行うことも可能となります。先ほどの話でもあった通り、FAQなどナレッジの作成やメンテナンスが課題のコンタクトセンターは非常に多いです。ナレッジ作成・メンテナンスの面でも、「FastVoice」と生成AIを利用したソリューションで貢献できると考えています。

AIによるナレッジ活用として、「FastAnswer」(FAQシステム)の情報を元に回答生成を行い、回答の引用元のナレッジを提示するAIエージェント機能を提供します。今までナレッジの検索もオペレーターのスキルに依存していましたが、自然文でAIエージェントに問合せを行うことができるため、オペレーターのスキルへの依存度が低くなり、回答文の作成スピードも向上します。


カスタマーサービスの向上やパーソナライズされた体験の提供でCX向上、シームレスな連携で操作ミスが起きない仕組みを作る

ー生成AIがCX向上に貢献できること、日本企業が着手・導入すべき分野についてお聞かせください。

町田氏:生成AIがCXに貢献できることは、大きく2つあります。1つ目はカスタマーサービスの向上です。回答サジェストで今までより早くお客さまに回答できるようになり、自動応答システムの精度が上がることで24時間対応のカスタマーサービスの提供が可能です。また、簡単な応対の自動化や業務の効率化によって、オペレーターはより高度な応対に集中できるため、カスタマーサービスの品質向上も期待できます。

2つ目は、パーソナライズされた体験の提供です。生成AIは、顧客データや過去の履歴を活用して、パーソナライズされたメッセージや提案を生成でき、顧客は自分が関心のある情報を受け取ることができます。より良い顧客体験を提供できることによって、お客さまのCX向上につながると考えています。

日本企業が着手すべき分野として、カスタマーサービスの向上という点で、応対品質向上やスピードを上げるために、オペレーターが使う支援機能として回答サジェストや入力を補助するような活用方法から取り組んでいくのが良いのではないでしょうか。

ウズン:本当に出したい成果は何かを決めることが一番大事だと私は考えています。どんなアウトプットを出したいか、求めることが明確でないと生成AIは答えられません。業務フローや全体プロセスから考え、現場でのオペレーションの中にどう生成AIを導入させるかが焦点となります。導入にあたり解決すべき課題や導入すべきソリューションを的確に把握できていることが重要です。

ー生成AIの活用が浸透していくためには、オペレーターが使いやすいUI・UXであることも重要だと思います。使いやすいUI・UXとはどのような点が大切になるのでしょうか?

町田氏:我々の製品で言うと、CRMシステムと生成AIのシームレスな連携を重視しています。シームレスというのは、ワンクリックで操作が可能という点が一つです。せっかく生成AIに回答してもらったものを、お客さまに間違って伝えることがないような仕組みが求められます。

有人チャット対応では、同時に複数のお客さまに対応する場合もあり、情報を取り違えて案内してしまう恐れがあります。特に、パーソナライゼーションされた情報を取り違えてしまうと大変なトラブルになるので、間違えることが起きない仕組み作りが重要です。

情報の取り間違い防止について、かなり気にされているお客さまが多いと思います。テクマトリックスでは、情報の取り違いが起きないシステムを現在開発中で、年明けには公開できる予定です。


VOCやナレッジ生成など生成AIがデータ活用を促進、コストセンターから価値を生み出すコンタクトセンターへ

ー「FastSeries」と生成AI連携における、今後の展望についてお聞かせください。

町田氏:生成AIの精度という点では、利用しているLLM(大規模言語モデル)が同じため、そこまで大きな差別化は無いと考えています。どれだけ現場で使いやすい仕組みになっているかが問われる点です。

「FastSeries」のコンセプトは、「コンタクトセンターで働く人々からその先のお客さまに幸せを届けるカスタマーソリューション」です。「使いやすさ」「機能の向上」の両立を追及することで、「CX向上」を図り「お客さまに幸せを届ける」ことを目標としています。生成AI関連機能についても、現場で使いやすい仕組みにしていくことを重視しております。

コンタクトセンターでの生成AIの活用は、応対や入力を支援する機能やナレッジ生成支援機能、パーソナライズ、VOC抽出、洞察・インサイトなどが一般的に考えられますが、それぞれの機能が独立していても使い勝手が悪かったり、オペレーションミスにつながったりする可能性があります。

モビルスさんは多くのPoCを通して培った、品質の高い魅力的な生成AIソリューション群を持っているため、「FastSeries」ではそれらのソリューション群をシームレスにつなげることで、「使いやすさ」「機能の向上」を図ることができると考えています。

ウズン:「FastSeries」はデータの管理ツールとしても大変優れています。生成AIの活用においてデータの保持や管理は欠かせません。「FastSeries」とモビルスの生成AIソリューションを連携することで、生成AIとデータがシームレスに連携され良いアウトプットが出てくると期待しています。

ー最後に、生成AIを検討されている企業へメッセージをいただけますでしょうか。

ウズン:今後、労働力不足が加速する中で人材の有効活用を考える必要があります。生成AIやテクノロジーを上手に活用し、人にしかできないことは人が行い、人がやらなくても良いところは自動化することで、顧客対応の迅速化や育成期間の短縮など人材不足の課題を解消し、より良いCXを提供していけます。

なおモビルスでは生成AIを「MooA」に組み込むことで、コンタクトセンター業界の課題解決に取り組んでいます。2024年秋には、新機能群「回答提案」、「VOC分析」のリリースを、来年の2025年春以降に「回答作成支援」「回答評価」「ナレッジ管理」「自動回答」のリリースを予定しています。当社は、応対業務の負担軽減や人材の有効活用、コンタクトセンターに集積するお客さまの声(VoC)やナレッジを活用した企業のCX向上や企業価値向上の貢献の支援をめざしています。

コンタクトセンターはコストセンターと言われてきましたが、顧客応対の情報など重要なデータを持っている部門です。これまではデータを活かせていないことが課題でしたが、生成AIの活用により、顧客応対のデータを以前よりも早く深く分析出来るようになりました。コンタクトセンターのアウトプットが、会社のほかの部門でも活用されカスタマーサポートの価値が高まり、コストセンターから価値を生み出すコンタクトセンターに変わっていくでしょう。生成AIの登場は、CX向上に大きく貢献できるのでぜひ始めてみてください。

町田氏:今までも、データマイニングのツールは存在していますが、データサイエンティストなど知識がある人でないと、大量の問い合わせ履歴のデータを活用できない状況でした。生成AIの登場によって、敷居が下がってきています。

データをうまく活用するためには、CRMシステムが重要になります。生成AIを使って有益なデータをCRMシステムに取り込み、生成AIで活用していく好循環が起きる仕組みを作っていきたいです。日本ではまだ限られた活用ですが、世界的に見るとチャレンジしている会社は多いです。ぜひ、一緒にチャレンジしていきましょうと伝えたいと思っています。

テクマトリックスとモビルスのトップ技術者が語る、コンタクトセンターシステムにおける生成AIの未来【前編】へ戻る